Fler handlare bör tänka på devisen att det bara finns en chans att göra ett första intryck. Dagens handel kännetecknas av högt tempo och det är enkelt för konsumenten att klicka sig vidare så fort minsta lilla hinder dyker upp under kundresan. Detta ökar kraven på dig som företag. 

När vi frågar våra kunder inom detaljhandeln vad som är deras högsta prioritet att utveckla hamnar kundernas förväntningar högst upp. Kundupplevelsen är A och O för att handlare ska lyckas behålla kunder när priserna pressas och konkurrensen hårdnar. Kundernas förväntningar ska också helst överträffas vilket blir en svår ekvation att knäcka när kraven på bland annat utbud, tillgänglighet och användarvänlighet dessutom ökar. 

Här berättar JABO hur de ökade orderflödet med en modern kundupplevelse

Därför behöver handlare jobba mer strategiskt med en komplett Unified Commerce-strategi där alla delar hänger ihop för att lyckas. En kundresa handlar inte bara om att du säljer en vara på en plats som någon annan köper. Du måste kartlägga kundresan, eller rättare sagt kundresorna, för att bättre förstå hur kunderna upplever ditt varumärke och hur de interagerar med företaget i olika kanaler eller via olika kontaktpunkter som exempelvis i butik, online, vid leverans eller i interaktion med kundservice.

När CGI genomförde en djupstudie bland 23 av Sveriges största retailföretag var en slutsats att det inte råder någon brist på data och teknik, men att desto större utmaningar finns när det kommer till att dra nytta av, analysera och omsätta datadrivna insikter i praktiken. Det visade sig bland annat att det är lång väg kvar till att i realtid möjliggöra personaliserade erbjudanden, eftersom endast 19 procent av de intervjuade uppgav att de erbjuder en helt skräddarsydd upplevelse genom både erbjudanden och kommunikation. Här behövs en insats. 

Ett vanligt misstag är att företag endast kartlägger sina egna kanaler såsom hemsida och sociala medier men att prisjämförelse-sajter och sökmotorer ofta glöms bort. Genom att kartlägga och åtgärda bristerna kan kundresan optimeras och kundupplevelsen göras mer personlig i samtliga försäljningskanaler. 

Tre tips för en bättre kundupplevelse

  • Spika er ambition, strategi och vision: Det kan verka självklart men ett första steg är att spika er egen ambition, strategi och vision. Vilket varumärke vill ni vara, vilken service vill ni ge och hur vill ni att kunderna ska uppleva er? Detta är en viktig utgångspunkt som också hjälper till att skapa en intern förståelse, något som ofta saknas. Utan förståelsen blir det svårt att leverera en enhetlig upplevelse för kunderna.  
  • En sömlös kundupplevelse: Det är viktigt att ha koll på samtliga kontaktpunkter och alla möjliga kundresor för att kunna leverera en sömlös kundupplevelse oavsett kanal. Kartläggningen ger ditt företag möjlighet att se verksamheten utifrån kundernas perspektiv. Har företaget rätt närvaro och kommunikation för att möta kundernas behov, eller i vilka kanaler behöver ni optimera för att kunna vinna marknadsandelar?
  • Löpande förbättringar: Dagens handel kännetecknas av högt tempo och ökad konkurrens. Snabba förändringar i kundbeteende och förväntningar kräver också snabba utvärderingar för att löpande säkerställa att alla delar hänger med. Ett datadrivet förhållningssätt och en förmåga att snabbt kunna agera utifrån insikter blir A & O. Om kundernas förväntningar inte levs upp till faller snabbt helhetsupplevelsen av varumärket. Därför behöver brister i upplevelsen kontinuerligt åtgärdas för att säkra varumärkets ställning.