This too shall pass, men allt kommer inte vara som vanligt

Vi har alla fått lära oss många nya saker och begrepp nu när vi lever mitt i en global pandemi. Länder agerar olika och vilka beslut som är drivna av politiska ambitioner och vilka som drivs av vetenskaplig fakta går åsikterna isär om. Det är lätt att vara efterklok och det är framförallt lätt att se mönster i efterhand när framtiden ska utdela sin dom över vem som hade rätt eller fel, men jag ska försöka mig på att spå lite i framtiden utan facit och lägga foliehatten åt sidan i denna blogg. 

Distansarbete, snabba beslut och hårda prioriteringar

Ryggraden i den globala finansiella sektorn går att dela upp i följande: Betalningar, låneverksamhet och finansiell handel. Alla dessa områden har varit hårt konkurrensutsatta de senaste 5-10 åren, drivet av teknologiutvecklingen (fintech), den "nya" kundens krav på funktion och tillgänglighet 24/7 samt påverkats av moderniserade regelverk. Som tur är, är detta något som vi har lärt oss leva med. 

Den globala pandemin har möjligen hjälpt oss att komma till snabbare beslut i verksamhetsfrågor som i vanliga fall skulle ha tagit veckor att diskutera och utreda och samtidigt tvingat oss att prioritera vad som är viktigast för vår verksamhet inom exempelvis banken. För oss konsensussträvande får vi lite extra hjälp just nu av att vi inte kan hålla lika många möten på grund av distansarbetet, vilket hjälper oss till ännu snabbare beslut och hårdare prioriteringar.  

Hur bankernas verksamheter påverkas och hur kan vi vända det till vår fördel 

Affärsfunktioner till salu? Nu när bankerna tvingas prioritera hårt samt även snabbt värdera hur de ska få tag i likvida medel kan en hel del av det som inte anses vara bankens kärnverksamhet gå under klubban. Fördelen med det är att de intresserade köparna förmodligen kommer att satsa lite på modernisering och kanske på redundanta SaaS lösningar för att erbjuda kunderna bättre funktion, tillgänglighet och värde.  

Så kallade back-office funktioner använder ofta kritiska system som i många fall befinner sig på platser utanför landet. Covid-19 har synliggjort en viktig sårbarhet som var svår att förutspå, för vem hade kunnat föreställa sig att hela världen skulle stängas ned inom loppet av några veckor?  

Redundans av både funktioner och system samt bättre spridning av risker är en lärdom vi har förvärvat och behovet av att finna lokala alternativ inom landet eller inom regionen är numera uppenbart. 

Rådande läge driver också automatiserings- och digitaliseringsgraden i högre utsträckning. Vi har sett den här trenden under många år och krisen accelererar utvecklingen.  

Kundtjänst och digitala kanaler

Tele- och videokonferenser är något som många branscher har varit vana vid i åratal. I och med krisen har vi också fått lära oss att använda dessa verktyg även som konsumenter. Det ökar flexibiliteten och tillgängligheten för oss som bankkunder samtidigt som kraven ökar för bankerna och försäkringsbolagen att tillhandahålla denna tjänst, annars finns risk att bankerna går ”nätdoktorutvecklingen” till mötes. För dem som tar tillvara på den nya marknaden finns mycket att vinna, för dem som inte kan eller vill hoppa på tåget kommer ett helt segment att lämna plattformen. 

Vi kommer också att få se ökade investeringar i olika former av automatisering och AI-chatbottar av många olika slag i många olika digitala kanaler, något som kommer att öka förmågan att hjälpa många kunder samtidigt, i realtid. 

Betalinfrastruktur

I Sverige ligger vi långt fram (om inte främst) när det gäller utvecklingen av digitala betalmedel. Det har gjort att vi inte har sett samma påverkan på samhället när befolkningen inte har kunnat få tillgång till sina bankkonton som vi har sett i exempelvis Italien. Här är vi ett föredöme och vårt peer-to-peer paymentflaggskepp Getswish har rapporterat att användningen har ökat bland deras mest skeptiska målgrupp – de äldre. Är det här sista spiken i kontantkistan?  

Lån och kredit 

Att rekordlånga räntor, låneprogram i samband med krishantering och masspermitteringar ökar efterfrågan på lån och krediter ter sig som en självklarhet. Här måste snabba, flexibla och anpassade erbjudanden komma kunderna tillhanda för att lösa deras olika behov, stora som små. Kanske detta är tillfället då olika former av skräddarsydda lösningar för grupper med samma behov, så kallade kohort-lösningar kan uppstå då många smågrupper tampas med samma problem?  

Brott och bedragare 

När vårt behov av att koppla upp oss på distans ökar utan att vi har hunnit öva i säkra miljöer och med testade processer, vattnas det i munnen på bedragarna. Vi ser det redan genom att anpassade bedrägerier som bland annat nätfiske, så kallad phishing, ökar. Behovet av olika lösningar för att skydda kunderna ökar därför lavinartat. Jag skulle tro att kunderna är villiga att betala för hjälpen att hålla bedragare borta hellre än att betala för att sätta in eller ta ut pengar. Det skulle kunna vara en differentiering för den lyhörda och omtänksamma banken. 

IT system och leveransmodeller 

På IT-sidan i bankerna kommer dock trycket på att spara pengar att öka som en följd av att de ekonomiska förutsättningarna förändras. Det kommer att driva på behovet av outsourcing, men visa av denna lärdom kommer det att bli allt viktigare att leverantörer har leveransförmåga i landet och i regionen snarare än i låglöneländer.  

Automatisering, robotics, analytics, AI och så vidare kommer att bli ännu viktigare tekniker eftersom de gör verksamheter mer kostnadseffektiva, skalbara och mindre sårbara.   

Cloudbaserade ”SaaS” -lösningar kommer att bli ännu mer attraktiva, så länge de är skalbara och redundanta - gärna över flera kontinenter - i kombination med att de kan erbjuda lokal förmåga och kompetens.  

Förmågan att jobba med stora utvecklingsprojekt agilt och på distans kommer att ställa större krav på samordning och projektledning. För hur länge och om vi någonsin kommer gå tillbaka att arbeta som vi gjorde förr, det låter jag någon annan spå om.  

Kontinuitetsplanerna kommer att behöva ses över ordentligt när dammet börjar lägga sig. Många har visat stort prov på rigida planer, men för att citera en okänd vis person, ”ingen plan överlever första kontakten med fienden”. Nu har vi förvärvat ny kunskap och i och med detta behöver planerna revideras och ta höjd för bland annat de demokratiska utmaningarna och anpassningar för att säkra möjlighet till distansarbete.  

IT-konsulterna kommer att se ökade avtalskrav baserade på ovanstående resonemang. Förmågan att upprätthålla operations under liknande händelser kommer att avgöra vilka som står rustade för vår nya framtid.  

Oavsett vad som kommer att hända, när och hur, så är en sak säker: ”This too shall pass”. Och helt ärligt, vissa beslut känns lättare nu än de gjorde för ett par månader sedan. Med ett nytt perspektiv kan vi fokusera på det som är viktigt.