Den ökande butiksdöden gör det viktigare än någonsin att förbättra butiksupplevelsen och ge kunden en anledning att inte enbart handla via nätet. Det här ställer högre krav på butikspersonal som behöver träning, support och rätt verktyg för att kunna bemöta kunden på nya innovativa sätt. Nya teknologier såsom kassasystem via Ipad och mobil, automatiserad inventering och AI är en del som kan hjälpa till att bidra till produktiva team och en förbättrad kundupplevelse. Ett gott bemötande och utbildad personal är en annan viktig del.
Här listar vi det viktigaste att tänka på för att lyckas med sin service inom retail, och skapa både en bättre butiksupplevelse och ett högre kundvärde.
#1 Kunnig och trevlig personal är kärnan i god service
God service innebär kunskap om sortimentet och produkterna, men det innebär också ett trevligt bemötande. Kunniga medarbetare som kan produkterna och möter kunderna med ett leende är inte bara viktigt, utan en förutsättning för att lyckas med er service inom retail.
Den som arbetar i butik behöver ha en känsla för när kunden ska erbjudas hjälp och när kunden vill ha utrymme för att utforska butiken och produkterna på egen hand. Man brukar säga att riktigt bra service är när man känner kunden så bra som den klassiska handlaren gjorde förr i tiden – då kan man sin kunds smak, tycke och beteende utan och innan.
#2 Bra digitalt stöd för både kund och personal
Att tillsätta intelligent teknik till er organisation och butik kan göra stor skillnad för era affärer. De digitala lösningarna är många och i ständig utveckling, om ni hänger med i svängarna har ni goda chanser att skapa en ännu bättre kundupplevelse.
Ett sätt är att använda sig av terminaler där kunderna enkelt kan söka efter produkter och på så sätt se om produkten finns i lager och i vilken hylla. Det är också viktigt att erbjuda ett bra digitalt stöd på webben med produktinformation och omdömen, enkel navigering och korrekt information om lagersaldo.
För större varor som kanske inte finns i lager bör ni vara tydliga och transparenta med information om leveranstider – realistiska förväntningar ger nöjdare kunder.
#3 Utbilda personalen löpande
För att personalen ska kunna erbjuda högsta möjliga service är det butikschefens ansvar att avsätta tid för interna utbildningar inom en rad områden. Det rör allt från uppförande, klädsel, service och försäljning till produktkännedom, värderingar och kampanjer.
Nyckeln är att vara på plats och möta personalen och inte tro att det går att utbilda personalen endast genom att skicka digital information och instruktioner. Den fysiska interaktionen spelar stor roll.
#4 Använd AI för att utbilda personalen och främja en innovationsanda
Produktiviteten hos personal kan öka markant med hjälp av AI-lösningar. På Walmart i USA tränas till exempel medarbetarna i att använda AI-teknik för att effektivisera arbetet. VR-headsets används för att ge butikspersonal respons på verkliga händelser – en metod som visat mycket goda resultat.
Man kan alltså ta fram en viss app eller skapa en rutin där AI hjälper till att hålla koll på att varje medarbetare har genomgått och förstått ett visst informationspaket. På samma sätt kan en sådan lösning skicka ut information till medarbetarna under specifika tidpunkter då man vet att de troligtvis har tid att ta till sig informationen, som på bussen till jobbet. Även om det känns avlägset är AI-lösningar något som aktualiseras i takt med att konkurrensen ökar, även här i Sverige.
Vill du veta mer om hur du kan skapa högre kundvärde och en bättre butiksupplevelse med hjälp av digitalt stöd? I vår guide om lönsam e-handel går vi närmare in på detta, bland mycket annat.
