Esbo stad, Finland
Utmaningen
Esbo är en modern och växande stad med höga ambitioner för hur digitalisering kan bidra till bättre service för invånarna. Stadens befolkning tiodubblades mellan 1950 och 2000, vilket ställde höga krav på att kunna erbjuda sammanhängande och användarvänliga IT-tjänster.
Vid tiden för uppdraget hade Esbo stad omkring 15 000 medarbetare och en omfattande IT-miljö som bland annat omfattade:
- Tusentals arbetsstationer, bärbara datorer, skrivare, surfplattor och mobiltelefoner samt tillhörande programvara
- IT-utrustning från hundratals olika tillverkare
- Utrustning på omkring 550 kommunala verksamhetsplatser och skolor
I takt med att verksamheten blev allt mer beroende av IT ökade också komplexiteten i att hantera utrustning, support och användarnas behov.
Esbo behövde därför ett snabbare och mer effektivt sätt att ge stöd till en stor och varierad användargrupp – med hög kvalitet och en bättre upplevelse för medarbetarna.
Lösningen
År 2013 valde Esbo stad CGI som partner för att utveckla och modernisera stadens IT-support. Med beprövade arbetssätt och erfarenhet från liknande uppdrag inom offentlig sektor kunde CGI snabbt förbättra både struktur och leverans.
Arbetet inleddes med att prioritera behoven, strukturera supportfunktionerna och använda tillgängliga resurser mer effektivt. För att möta stadens behov etablerade CGI ett team med 18 medarbetare i servicedesk och 20 IT-specialister på plats i verksamheten. Dessutom skapades en central servicepunkt där användare kunde få personlig teknisk support.
När den nya supportmodellen var på plats hanterade CGI-teamet i genomsnitt upp till 7 000 serviceärenden per månad. Det kortade ledtiderna och förbättrade kvaliteten i supporten. Samtidigt säkerställdes att enheterna hölls uppdaterade med aktuella programvaruversioner för att fungera stabilt och effektivt.
CGI supportuppdrag omfattade bland annat:
- Uppgraderingar av Windows
- Installation av programuppdateringar och patchar
- Installation av antiviruslösningar
- Felsökning av enheter och nätverk
- Spårning och support av utrustning genom hela livscykeln
Resultat
Den nya supportmodellen gav Esbo en mer sammanhållen och effektiv IT-support för sina användare. Problem kunde lösas snabbare och stödet fungerade sömlöst från servicedesk till support på plats i verksamheten.
Stadens tekniska organisation följde löpande upp leveransen genom användarundersökningar, och resultaten var mycket positiva.
Genom snabbare support, effektivare arbetssätt och bättre styrning bidrog CGI till att minska kostnaderna för IT-användningen, skapa större värde av Esbos investeringar och ge medarbetarna bättre förutsättningar att arbeta effektivt i en verksamhet där IT spelar en central roll.
