Ihminen ja kone vuorovaikuttavat keskenään jatkuvasti nykymaailmassa. Koneen roolina on palvella ihmisten moninaisia tarpeita, ja siitä, miten nämä tarpeet täyttyvät, muodostuu kokemus. Koneen toiminta on suunniteltu vastaamaan käyttäjän syötteisiin, ja vastaukset määrittyvät etukäteen määritetyistä mekanismeista. Mutta mitä tapahtuu, kun käyttäjä ei toimikaan ennalta arvattavasti?
Palveluita ohjaavat prosessit suunnitellaan usein tietyssä ajankohdassa niillä tiedoilla, mitä on käytettävissä silloin. Ihmiset, toimintaympäristöt, tarpeet ja palvelutkin muuttuvat, ja tällöin jälkeen jäänyt prosessin kehitys voi aiheuttaa päänvaivaa kaikille sen parissa työskenteleville. Yleensä toimimattomasta prosessista joutuu kertomaan ja kärsimään myös loppukäyttäjä tai asiakas.
Toimimaton prosessi menee tunteisiin
Meillä kaikilla on kokemuksia siitä, kun olemme turhautuneet, pettyneet, suuttuneet tai pöyristyneet palvelutapahtumassa kokemistamme asioista. Usein taustalla vaikuttaa toimimaton prosessi; asiakasrajapinnassa ei ole riittävää näkyvyyttä asiakkaan tietoihin, toimitusketjun eri toimijoiden välillä ei välity tietoa tai vikatilanteessa ennalta määritetyt toimenpiteet eivät toteudu. Syystä riippumatta kokemus on huono, ja aiheuttaa epävarmuutta ja epäluottamusta. Todennäköisesti tämä vaikuttaa myös tuleviin ostopäätöksiin. Prosesseilla on siis kriittinen rooli yrityksen kannattavan toiminnan selkärankana, ja prosessit ohjaavat koneitakin.
Paljon puhutaan asiakaskokemuksesta. Yhtenä sen rakennusosasena toimii myös hyvä työntekijäkokemus, ja kuten Gartner toteaa, kokemus on englanninkielisenä käsitteenä Total experience; kattaen käsitteet multi experience (MX), customer experience (CX), employee experience (EX) ja user experience (UX). Jos prosessit toimivat ja tukevat työntekijää, on helpompi mahdollistaa hyvää kokemusta myös asiakkaille ja käyttäjille. Kaikki lähtee kuitenkin ymmärryksestä ja asenteesta; onko käyttäjiä tutkittu tarpeeksi, ja halutaanko palveluita tuottaa aidosti asiakkaiden tarpeisiin tähtäävästi.
Onko meillä varaa tähän?
Prosessien läpikäynti ja suunnittelu vie aikaa ja resursseja, eikä sillä hetkellä vielä tuota arvoa. Tuo muutamien kuukausien panostus helpottaa työntekoa kuitenkin useiksi kuukausiksi; organisaatiossa uutena aloittava henkilö on nopeampi perehdyttää tehtäviinsä, kun ne ovat selkeästi kuvatut ja sidosryhmät sekä heidän tehtävänsä ovat selvillä. Organisaation uudistuessa voidaan nopeasti tarkistaa, mitä prosessin osia tulee tarvittaessa päivittää. Uuden järjestelmän käyttöönotossa voidaan vaivattomasti kartoittaa rajapinnat ja toiminteet, joihin tarvitaan muutoksia. Jos prosessit on vielä tehty käyttäjien tarpeet aidosti huomioimalla ja heitä osallistamalla, on niiden muutoksia myös helpompi viedä eteenpäin ja sitoutuminen muutoksiin on voimakkaampaa. Haluamme kaikki tehdä merkityksellisiä asioita ja kokea itsemme merkityksellisiksi, tässä kuuntelu ja osallistaminen toimii tärkeänä työkaluna.
Toimimaton prosessi vie usein liikaa aikaa, aiheuttaa turhautumista ja lamaantumista; ”tämä nyt vaan aina on toiminut näin”. Missä vaiheessa toimimattomuus ylittää kipukynnyksen ja suuttumus muuttuu lamaannukseksi, on varmaankin yksilöllistä. Joka tapauksessa tuolloin ollaan tunneskaalan väärässä päässä, eikä toiminta tunnekuohun vallassa ole todennäköisesti tuottavaa. Kuinka paljon organisaatiossa on varaa hetkiin, jolloin tuskaillaan toimimatonta prosessia?
Hyvät prosessit hyödyntävät dataa ja huomioivat tunteen
Automatisoidut prosessit nopeuttavat ja helpottavat työskentelyä. Robotit ovat päteviä kavereita esimerkiksi kirjaamaan koronarokotusten tietoja potilastietojärjestelmiin tai hoitamaan taloushallinnon rutiininomaisia tehtäviä. Teknologian avulla voidaan myös ottaa haltuun isoja datamääriä ja tehdä valistuneita päätöksiä, joihin jalostunut data antaa perusteita. Tietoa on saatavilla paljon, tärkeää onkin hahmottaa, mihin ja millaista tietoa tarvitaan.
Hyvät ja toimivat prosessit ovat sekä dataa hyödyntäviä että tunteet huomioivia. Palvelumuotoilun avulla kartoitetaan tunnepuoli, prosessilouhinnalla saadaan prosessit analysoitua tapahtumadataan perustuvasti ja hyperautomaatio puolestaan hoitaa koneet paikalle tekemään niille sopivat hommat. Me CGI:llä teemme kaikkea tätä, ja kutsumme kokonaisuutta prosessimuotoiluksi. Meille se merkitsee:
- Kokonaiskuvan näkemistä
- Hyväksymistä, ymmärrystä ja iloa siitä, että käyttäjä toimii tunneperusteisesti
- Asioiden tekemistä järkevästi data ja tunteet huomioiden
Jutellaanko lisää siitä, miten voisimme poistaa teidän organisaatiostanne prosessituskasteluhetket?