Nykyaikainen Service Desk automatisoi toimintaa ja vähentää käyttäjien kuormitusta

Yleistyneen etätyön myötä on työelämästä tullut kuormittavampaa. Moni kokee jääneensä yksin, kun vertaistuki puuttuu eikä apua voi vanhaan tapaan pyytää kollegalta vastapäätä. Samalla sovellusten kirjo on laajentunut, ja tukea kaivataan enemmän. Siksi työssä onnistuminen sekä motivaation säilyttäminen edellyttävät Service Deskiltä laajempaa osaamista ja laadullisempaa IT-tukea.

Jokainen meistä tietää, miltä tuntuu, kun tarvitsee yllättäen apua – esimerkiksi vikatilanteet, toimimattomat salasanat sekä haasteet käytettäessä järjestelmiä ja sovelluksia voivat tehdä työpäivästä turhauttavan. Edellä kuvatut asiat ovat entistä useamman organisaation arkipäivää, kuormittavat käyttäjiä ja vaikuttavat lopulta myös organisaation toiminnan laatuun. 

Sujuva ja ennakoiva palvelu vähentää käyttäjien tuskaa

Toimiva Service Desk säästää IT-ympäristöjen loppukäyttäjien aikaa ja vaivaa vähentäen käyttäjien kuormitusta automaation ja älykkäiden järjestelmien avulla. Sen sijaan, että tietoja kirjataan, tallennetaan ja etsitään manuaalisesti, älykkäät ja integroidut ratkaisut varmistavat, että apu on saatavilla nopeasti ja oikeaan tarpeeseen – sekä käytettävissä aina, kun sitä tarvitaan.

Ennaltaehkäisevä toiminta on tukipalvelun lähtökohta. Tämä merkitsee sitä, että loppukäyttäjien tuen tarve vähenee, sillä osa ongelmista pystytään ehkäisemään etukäteen. Esimerkiksi epävakaaksi todetulle työasemasovellukselle voidaan tehdä automatisoitu uudelleenasennus.

Teknologiaa ihmistä varten

Service Deskin tavoitteena on automatisoida mahdollisimman suuri osa IT-tukea vaativista tukipyynnöistä. Tämä toteutuu hyödyntämällä automaatiota muun muassa virtuaaliassistenttien tukemissa chat-kanavissa, puheentunnistuksen rajapinnoissa, itsepalveluportaaleissa sekä oikeisiin tukijonoihin ohjatuissa sähköpostilla saapuneissa pyynnöissä. Loppukäyttäjien itseohjautuvuus lisääntyy, sillä he saavat tarvitsemansa vastaukset selkeinä ohjeistuksina. Heidän tarvitsemaansa tietoa rikastutetaan jatkuvasti analytiikan avulla sekä oman organisaation IT-järjestelmiin kohdistuvista että julkisista ohjeistuksista.

Keräämällä jatkuvasti lisää tietoa tukipyynnöistä, vikatilanteista ja loppukäyttäjäpalautteesta moninkertaistuvat mahdollisuudet niin IT-ympäristön kuin prosessien, toimintamallien ja palvelujen kehittämiseen. Näin toimimalla opimme tekemään työympäristöstä yhä toimivamman. Silloin Service Desk toimii digitalisaation jatkumona sekä sen tärkeänä tukitoimintona. Mikä tärkeintä, kun loppukäyttäjät kykenevät keskittymään työhönsä, työhyvinvoinnin ja motivaation säilyttäminen ei ainakaan IT:n vuoksi vaarannu.

CGI:n Service Desk -palvelun kartoituksen perusteella toteutamme modernin kokonaisuuden, joka nojaa asiakaskohtaisesti suunniteltuun automaatioon, jatkuvaan analytiikkaan sekä loppukäyttäjäkokeeman hallintaan. Tarjoamme kokonaisuuden, joka tukee nykypäivän työelämää mahdollistaen laadukkaamman ja loppukäyttäjien tarpeisiin yhä paremmin vastaavan tuen.

Tutustu myös muihin aiheeseen liittyviin blogeihin

• Piilevä potentiaali IT-tuen käsittelemästä datasta hyötykäyttöön
• IT-tuki uuden edessä - kuinka selvitä haasteista

Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää siitä, kuinka meidän Service Desk voi auttaa juuri sinun organisaatiotasi!

Tomi Luhtala, tomi.luhtala@cgi.com