Hektisen työelämän ohella arjen IT-ongelmat haastavat työntekijöiden oman työn tekemistä. Samalla etätyön yleistyessä hybridimalli eri työpaikoilla haastaa IT-ympäristöjä. Kun tapahtuu häiriöitä päätelaitteissa tai verkoissa, työntekijät odottavat nopeaa ja luotettavaa tukea sekä mahdollisimman nopeaa ratkaisua organisaation IT-tuelta.
IT-tuen palveluiden osalta, organisaatioille syntyy arvokasta dataa, jota ne voivat hyödyntää omassa toiminnassaan. Dataa kerätään esimerkiksi käyttäjien palautteista, työasemien terveystilasta, tikettitiedoista ja sitä hyödynnetään informaation lähteenä. Sen avulla arvioidaan esimerkiksi henkilöstön itseohjautuvuuden lisääntymistä eri järjestelmien, prosessien, toimintamallien ja palveluiden osalta.
Data on käyttäjäkokemuksen kehittämisen ytimessä
Kun dataa osataan hyödyntää oikein, voidaan rakentaa oikeanlainen IT-tuen palvelukokonaisuus, joka luo työntekijöille suotuisan ympäristön ja helpottaa samalla liiketoimintaa. Esimerkiksi tuotannollisten kipupisteiden löytyminen mahdollistaa usein työn jatkuvuuden ilman ei toivottuja käyttökatkoksia. Tämä myös luo uusia mahdollisuuksia teknologian ja prosessien kehittämiseen, jolloin niiden hyödyntäminen voi olla joko täysin tai osittain automatisoitu. Useimmiten kustannustehokkaita ratkaisuja syntyy, kun hyödynnetään aiemmin tunnistettuja ja hyväksi havaittuja automaatioita.
Ennaltaehkäisevä toiminta on tukipalvelun lähtökohta. Tämä merkitsee sitä, että käyttäjien tuen tarve vähenee, sillä osa ongelmista voidaan ennakoida. Esimerkiksi epävakaaksi todetulle työasemasovellukselle voidaan tehdä automatisoitu uudelleenasennus tai työaseman levytilan täyttymiselle suoritetaan automatisoitu tarpeettoman datan siivous.
Helppokäyttöinen IT-tukipalvelu kasvattaa käyttäjätyytyväisyyttä
Organisaatioiden on mahdollista hyödyntää automaation osalta erilaisia toimintoja, jotka sopivat juuri kyseisen organisaation tavoitteeseen. Automaatiota voidaan lisätä esimerkiksi:
- Chat-kanavia hyödyntämällä
- Puheentunnistuksen avulla
- Itsepalveluportaaleiden avulla
- Oikeanlaisilla ohjauksilla sähköpostissa
Samalla on kuitenkin huomioitava, että käyttäjät ovat päivä päivältä itseohjautuvampia ja odottavat nopeaa ja helposti saatavilla olevaa palvelua. Käyttäjien tarvitsemia ohjeistuksia voidaan rikastaa jatkuvasti esimerkiksi analytiikan avulla.
Keräämällä jatkuvasti lisää tietoa tukipyynnöistä, vikatilanteista ja käyttäjäpalautteesta moninkertaistuvat mahdollisuudet niin IT-ympäristön kuin prosessien, toimintamallien ja palvelujen kehittämiseen. Näin toimimalla opimme tekemään työympäristöstä yhä toimivamman. Silloin IT-tukipalvelut toimivat digitalisaation jatkumona sekä sen tärkeänä tukitoimintona. Kun käyttäjät kykenevät keskittymään työhönsä, työhyvinvoinnin ja motivaation säilyttäminen ei ainakaan IT:n vuoksi vaarannu.
Kirjoittajasta
Tomi Luhtala
Vice President, Digital Workplace Services
Olen Tomi Luhtala ja toimin loppukäyttäjäpalveluiden liiketoiminnan johtajana CGI:llä.
