Työelämän murros uhkaa jättää käyttäjät omilleen – monissa organisaatioissa avun tarve onkin lisääntynyt murroksen mukana. Samaan aikaan pandemia on muovannut työskentelytapoja uudelleen ja IT-käyttäjätukipalvelut ovat kärsineet merkittävästä kuormituksesta.
Etätyön yleistyessä on IT-käyttäjätukipalvelut noussut arvaamattomaan arvoon, eikä syyttä – se, että organisaatiot kykenevät toimimaan muuttuvassa ympäristössä, on pitkälle IT-alan osaajien ansiota. Kaikilta osin paluuta vanhaan tuskin on odotettavissa, sillä etänä ja toimistolla työskentelyn yhdistelmästä muodostuva niin sanottu hybridimalli on jo osittain todistanut toimivuutensa eri työtehtävissä.
Etätyö yllätti organisaatioiden IT-käyttäjätukipalvelut
Kun päätelaitteet eivät toimi tai verkko ei pelitä, työn tekeminen on hankalaa tai etätyössä jopa mahdotonta. Etätyön merkittävän lisääntymisen myötä tukipyyntöjen määrä on kasvanut, kun vieressä olevalta työkaverilta ei enää voi pyytää apua. Haasteiksi on muodostunut itsepalvelua parhaiten tukevien alustojen ja sovellusten löytäminen, niiden välisten integraatioiden toteuttaminen sekä toimivuuden varmistaminen. Samalla organisaatioissa tarvitaan uudenlaisia, automatisoituja ja yhteydenottokanavista riippumattomia ratkaisuja, joissa käyttäjäkokemus on parhaalla mahdollisella tasolla, ja ovat valmiita palvelemaan käyttäjiä ympäri vuorokauden ja seitsemänä päivänä viikossa.
Modernit IT-käyttäjätuen toimintamallit tukevat asiakaslähtöistä tekemistä ja mahdollistavat erilaisia etuja organisaatiolle, esimerkiksi:
- Vapauttaa aikaa
Suurin osa tulevista palvelupyynnöistä on toistuvia ja arkisia IT-ongelmia. Kun palvelutaso määritellään asiakkaan tarpeen mukaan, vapautuu lisää aikaa korkeamman tason tukea vaativiin tehtäviin ja kehityskohteisiin. Helpotusta IT-ongelmien ratkaisemiseen tuo käyttäjäkokemuksen parantaminen esimerkiksi itsepalvelutoiminnallisuuksilla.
- Ennakoi ja tunnistaa ongelmakohdat
Jatkuvan analytiikan avulla voidaan ennakoivasti tunnistaa ongelmakohdat tai potentiaaliset haasteet, jolloin ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä voidaan alkaa tehdä ajoissa. Kun analytiikasta saadaan tietoa, voidaan ryhtyä toimenpiteisiin esimerkiksi muuttamalla prosesseja, hyödyntämällä automaatiota, kouluttamalla henkilöstöä ja luomalla lisää käytännön ohjeistuksia.
- Mahdollistaa keskittymisen oman liiketoiminnan pyörittämiseen
Jatkuvasti muuttuvat tilanteet tuovat haasteita liiketoiminnan pyörittämiselle. Pohtiiko organisaatio, että miten lähteä liikkeelle – kartoitetaan alussa toimintamallit, järjestelmät, sovellukset ja tukipyyntövolyymit ja toteutetaan jatkuvan palvelun malli, joka toimii liiketoiminnan pyöriessä, mutta myös muutostilanteissa hallitusti, kustannustehokkaasti ja tietoturvallisesti. Tavoitteena on mahdollistaa organisaation työntekijöille paras mahdollinen käyttäjäkokemus, jossa he voivat keskittyä oman työnsä tekemiseen IT-haasteiden sijaan.
Haluatko kuulla lisää? Tutustu:
Kirjoittajasta
Tomi Luhtala
Vice President, Digital Workplace Services
Olen Tomi Luhtala ja toimin loppukäyttäjäpalveluiden liiketoiminnan johtajana CGI:llä.
