Miten kyberturvallisuustilanne vaikuttaa Suomen vakuutusmarkkinaan? Mitä juuri nyt nähdään asiakaskokemuksen tärkeimpänä rakennusaineena alalla kuin alalla? Mitä voimme odottaa vakuutustoimialalta seuraavan 10 vuoden kuluessa?
Toukokuussa pidetyssä CGI Talk - vakuutusalan vaikuttajat keskusteluohjelmassa haastateltavana olivat Fennian varatoimitusjohtaja Antti Huhtala, Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja Pekka Puustinen, LähiTapiolan kehitysjohtaja Harri Aho, sekä CGI Suomen toimitusjohtaja Leena-Mari Lähteenmaa. Tämä kirjoitus nostaa keskustelun kiinnostavimpia näkökulmia.
Ensiksi korona, sitten Ukrainan sota – kuinka vakuutusala reagoi maailman suuriin muutoksiin?
Alkuvuodesta yritykset ja muut organisaatiot ehtivät hädin tuskin vetää happea koronaepidemiasta, kun päälle pukkasi jo seuraavaa kriisiä. Helmikuussa alkanut Ukrainan sota toi kybersodankäynnin uhat konkreettisesti myös vakuutusalan kotiovelle.
LähiTapiolan tietohallintojohtaja Mikko Vastela korostaa, että vaikka työpöytä on viime aikoina ollut täynnä kyberturvallisuuteen liittyviä asioita, eivät niiden vaikutukset ole näkyneet asiakkaille tai heijastuneet suomalaiseen yhteiskuntaan.
“Resilienssiin liittyvissä asioissa valmistautuminen on tärkeää. Suomalainen IT-yhteisö ja viranomaiset ovat sparranneet paljon, mitä tällaisessa tilanteessa pitää tehdä. Kyberhyökkäyksiä on ollut jo pitkään ja nyt ne ovat myös mahdollisesti valtiollisen toimijan tekemiä. Hyökkäysten määrä on kasvanut Suomessa ja Ruotsissa, mutta ei lähellekään siinä määrin kuin pelättiin.”
Vastelan mielestä vakuutusalalla on opittu viimeisen parin vuoden aikana reagoimaan aikaisempaa ketterämmin maailmalla tapahtuviin suuriin muutoksiin. Esimerkiksi yritysten IT-hankkeita osataan nykyisin priorisoida entistä joustavammin vallitsevan tilanteen mukaan.
“Kun sanktiot astuivat voimaan, ymmärsimme olevamme Venäjän ja venäjämielisten silmissä vihollisia. LähiTapiolassa varauduimme siihen nostamalla omaa reagointikykyämme, terästämällä toimintamallejamme sekä harjoittelemalla kyberhyökkäyksiin reagoimista yhdessä liiketoimintajohdon kanssa. Mitä teemme ja missä järjestyksessä jos järjestelmät alkavat tippua pois pelistä?” kertoo Vastela.
Tärkeä osa varautumista on tilannekuvan muodostaminen, mikä tarkoittaa esimerkiksi aikaisempien hyökkäysyritysten läpikäymistä. LähiTapiola hyödyntää varautumisessaan myös Bug Bounty -ohjelmaa, jonka puitteissa yritys kutsuu valkohattuhakkereita etsimään järjestelmistään mahdollisia tietoturva-aukkoja.
“Saamme tällä tavalla korkeatasoisia IT-ammattilaisia koputtelemaan meidän järjestelmiämme. Se on parantanut turvallisuutta merkittävästi”, summaa Vastela.
Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja Pekka Puustinen: “On vaikea olla erityisen merkityksellinen kenellekään olemalla tasaisen harmaa”
Markkinaevoluution seurauksena vakuutusala on siirtynyt entistä vahvemmin palvelumarkkinasta asiakaskokemuksen markkinaan, joka rakentuu asiakkaan polun varrella tapahtuvista subjektiivisista ja moniulotteisesta kohtaamisista. Nämä kohtaamiset tekevät asiakkaan elämästä joko hyvää tai huonoa.
Päästäkseen kiinni paremman asiakaskokemuksen tuottamiseen yrityksen on mietittävä, mitä kohderyhmää se haluaa lähestyä. Seuraavaksi on tartuttava kiinni siihen, millaista asiakaskokemusta kyseiselle ryhmälle halutaan tarjota.
“Käytän usein sellaista vertausta, että yrityksen täytyy valita oma strateginen sohvaperunansa. Jos annetaan sama ärsyke, huomataan että reaktioita on kymmenen erilaista. Sama viesti ärsyttää toisia ja toisia se taas kiehtoo. Siksi ensimmäinen kysymys kuuluu kenelle. Yritys ei voi tietenkään toimia vain yhdelle ihmiselle, mutta se voi tunnistaa tiettyjä ryhmiä”, sanoo Puustinen.
Hän korostaa, että hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen yhtenä kompastuskivenä on pyrkimys miellyttää kaikkia kerralla.
“Et voi olla samaan aikaan Gucci ja halvin. Sinulla on joko symbolista tai taloudellista arvoa. Yrityksen täytyy valita se peli, missä se haluaa pelata. Et pysty olemaan erityisen merkityksellinen kenellekään olemalla tasaisen harmaa kaikille”, kiteyttää Puustinen.
Kumppaniverkostolla tuotetaan toimivia palvelukokonaisuuksia
Vakuutusalalla hyvää asiakaskokemusta siivittävät nöyryys ja ymmärrys siitä, että asiakkaan polulla on monta eri toimijaa ja monta eri kosketuspistettä, joita kaikkia ei voi tai edes tarvitse omistaa.
“Pohjola Vakuutuksessa emme edes pyri siihen, että asiakas olisi suoraan yhteydessä meihin esimerkiksi pesukoneen rikkoutuessa. Meillä on sitä varten kumppani, joka hoitaa tilalle uuden laitteen. Tämä on nöyryyttä sille asialle, että meille merkitsee enemmän asiakaskokemus kuin se, että asiakkaan pitäisi tulla konttorille hoitamaan vakuutusasioitaan”, kertoo Puustinen.
Hyvään asiakaskokemukseen liittyvät entistä vahvemmin vakuutusalan mobiilipalvelut, joiden käyttäjämäärät ovat kasvaneet huimasti viime vuosina. Haasteena on varmistaa palveluiden moitteeton toiminta kaikilla eri laitteilla sekä fyysisen ja digitaaliseen maailman sekä niihin liittyvien kumppanuuksien hallinta.
“Jokaisen yrityksen on tehtävä omat strategiset valintansa siinä, mihin palvelukanaviin asiakkaita halutaan ohjata”, kiteyttää Puustinen.
Millainen on tulevaisuuden vakuutusyhtiö vuonna 2030? – tällaisen arvion esittää Fennian varatoimitusjohtaja Antti Huhtala
Miltä Suomen vakuutusmarkkinat mahtavat näyttää seuraavan vuosikymmenen alussa? Parhaastakaan kristallipallosta on vaikea saada sataprosenttisen varmaa vastausta, mutta digitalisaation huima eteneminen luo hyvän pohjan suhteellisen luotettavalle ennusteelle.
“Näen siellä reaaliaikaisia ja tarkasti segmentoituja digitaalisia palveluja, joita voidaan käyttää moninaisten käyttöliittymien kautta. Nämä palvelut ovat kytkeytyneet fyysiseen yhteiskuntaan monilla eri tavoilla ja ne tuottavat sujuvia ja mutkattomia asiakaspolkuja. Tulevaisuuden Fennia asemoi meitä juuri tämän tyyppisen maailmankuvaan, entistä digitalisoituneempaan, mobiilikeskeisempään ja datapohjaisempaan maailmaan”, visioi Huhtala.
Fenniassa hyvä asiakaskokemus muodostuu sujuvuudesta, ymmärrettävyydestä ja empatiasta. Huhtalan mielestä empatialla on todella suuri arvo. Miten se pystytään tuottamaan digitaalisissa kanavissa on yksi ratkaistava asia.
“Tärkeää on se, miten asiakkaalle tuotetaan henkilökohtaisuuden tunne. Se ei ole pelkkää brändiä, vaan aitoa välittämistä. Sitä me olemme tekemässä Fenniassa ja koko vakuutusalalla eli luomassa arjen turvaverkkoa”, muistuttaa Huhtala.
Edessä hallittu siirtyminen uuteen teknologiaan
Päättymättömän pelin pelaamisessa on tärkeää satsata nykyliiketoiminnan kehittämiseen ja optimointiin sekä vakavaraisuuden turvaamiseen kaikissa markkinatilanteissa. Korkealle nousevat myös alustojen uudistaminen ja uuden teknologian hyödyntäminen esimerkiksi reaaliaikaisten ja korkeasti automatisoitujen vahinkovakuutuspalveluiden mahdollistajana.
Digitalisaation vakuutusalalle tarjoamat hienot mahdollisuudet ovat kiinni kyberturvallisuuden onnistumisista. Puutteellinen, tai tilanteessa riittämätön resilienssi, avaa oven lamauttaa toisiinsa tiiviisti kytkeytyneet fyysinen ja digitaalinen yhteiskunta.
“Palvelut toimivat pääsääntöisesti eri konesaleissa ympäri Eurooppaa. Miten pidämme tämän tietoliikenteen, jolla on entistä suurempi merkitys ja joka on entistä etäämmällä, toiminnassa? Riskejä liittyy myös siihen, että käytössä on rinnakkain uutta ja vanhaa teknologiaa. Pystymmekö tekemään tämän digiloikan hallitusti ilman vakavampia tilanteita?” aprikoi Huhtala.
Tulevaisuudessa vahvasti reguloidun vakuutusalan on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin välittömän nopeasta ja helposta palvelusta, joka muistuttaa käyttökokemuksena sosiaalisen median alustoja.
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on kansainvälisesti suomalainen digitalisaatiokumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
