Primary tabs

Vakuutusalan toimintaan vaikuttaa se, että ala on varsin säänneltyä. Silti hyvä asiakaskokemus on aivan yhtä tärkeä kuin muillakin aloilla. Miten varmistetaan kyvykkyys uudistua ja turvata vakuutusala tulevaisuudessa?

Näistä keskusteltiin CGIn virtuaalisessa Ratkaisu21-tilaisuudessa, jossa vieraanamme olivat Fennian tietohallintojohtaja Petteri Miinalainen, Pohjola Vakuutuksen varatoimistusjohtaja Pekka Puustinen sekä LähiTapiolan kehitysjohtaja Harri Aho.

Teollistamisen tarpeesta on puhuttu vakuutusalalla jo vuosia, ja se nähdään edellytyksenä kehitykselle. Finanssialalla tietotekniikkaa on hyödynnetty pitkään. Koska perinteisiä järjestelmiä on siirretty seuraaville polville, ratkaisut eivät välttämättä ole kaikkein ketterimpiä. Myös sääntely luo alalle jatkuvasti kehitys- ja muutospaineita.

Fenniassa IT-strategian ytimessä on muun muassa tulevaisuuden ratkaisujen rakentaminen. Viime syksynä yhtiö ulkoisti ison osan tietojärjestelmiensä ylläpidosta CGI:lle, jonne siirtyi 60 IT-palvelujen työntekijää.

”Säästöjä tärkeämpää on se, että koska emme ole enää kiinni päivittäisessä ylläpidossa, voimme keskittyä uuden rakentamiseen”, Fennian tietohallintojohtaja Petteri Miinalainen kertoo.

LähiTapiolan kehitysjohtaja Harri Ahon mukaan globaalien toimintamallien rantautuminen Suomeen pakottaa myös suomalaisyrityksiä järjestelmäuudistuksiin.  

”Meidän pitää olla digitaalisesti entistä ketterämpiä, ja automaation tasoa on nostettava tehokkuuden näkövinkkelistä merkittävästi. Asiakkaaksi tuleminen, asiakkaana oleminen ja korvausasiat pitää pystyä hoitamaan digitaalisesti”, Aho sanoo. 

Kitkaton asiakaskokemus

Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja Pekka Puustisen mukaan vakuutusalalla ollaan siirtymässä uudistumisen tiellä vaiheeseen, jossa asioita katsotaan asiakkaan prosessien näkökulmasta. Kyse on myös kustannussäästöistä.

”Asiakkaalle aiheutettu kitka aiheuttaa mielipahaa, mutta se lisää myös yrityksen kustannuksia. Kitkattomuus prosesseissa on myös tehokkuutta, eikä vain hyvää asiakaskokemusta”, Puustinen sanoo.

LähiTapiolan Ahon mielestä asiakaskokemuksen tärkeimpinä elementteinä ovat helppous, ymmärrettävyys ja relevanttius. Lisäksi se on viestintää, kulttuuria, arvoja ja ennen kaikkea aitoutta.

”Usein yritykset kertovat ylpeänä mittaavansa asiakastyytyväisyyttä. Kuitenkin tärkein eli asiakkaan palautteen jatkuva lukeminen ja tulkitseminen jää tekemättä”, Aho sanoo.

Uudet teknologiat mahdollistavat uusia toimintatapoja ja malleja. Palvelujen kehittämisessä pitää Fennian Miinalaisen mukaan kuunnella ja analysoida asiakasta siitä näkökulmasta, mikä juuri asiakkaan kannalta on suotuisa lopputulema.

”Voimme luoda edellytyksiä moniosaajatiimeissä miettimällä asioita ulkoa sisälle päin eikä sisältä ulospäin”, Miinalainen sanoo.

Mitä vakuuttamisen pitäisi olla?

Vakuutustuotteiden rinnalle tarvitaan LähiTapiolan Ahon mielestä myös palveluja, kuten vaikka lemmikin omistajalle koiran etähoitopalvelua. Parhaimmillaan kolaroitu auto haetaan ja tuodaan korjattuna kotiovelle. Perinteisesti omaisuus on osattu vakuuttaa, mutta omaa itseä ei. Tässä riittää vielä tehtävää.

Perinteisesti henkilöt on vakuutettu syntymästä eläköitymiseen saakka, ei siis kuolemaan saakka. Ahon mielestä vakuutusyhtiöiden pitäisi kantaa vastuu loppuun asti, vaikka hintalappu onkin kalliimpi riskien kasvaessa.

Kaupungeissa vahinkoriskit ovat usein maaseutua suuremmat. Esimerkiksi peltikolareita sattuu helposti vaikkapa kauppakeskusten parkkipaikoilla. Ahon mielestä riskittömyyttä pitäisi luoda auttamalla yhteiskuntaa todentamaan riskit ja tukea infraa vähentämään vahinkoja.

Digitalisaatio lisää myös kyber- ja identiteettiriskejä, ja tähän on jo olemassa vakuutustuotteita. Regulaation vuoksi asioita joudutaan Fennian Miinalaisen mukaan tekemään paljon muita toimialoja huolellisemmin. 

Pohjolan Puustisen mukaan vakuutusyhtiöt tunnistavat suurasiakkaiden riskit tarkkaan jo maantieteellisesti. Tämän skaalaaminen pienempiin yrityksiin tai henkilöasiakkaisiin on vielä kesken.
Puustinen nostaa esiin myös ympäristöasiat.

”Vakuutusyhtiöllä tulee olemaan myös merkittävä rooli siinä, että menemme ilmastovastuullisempaan Suomeen. Tämä on tärkeä elementti, koska jälleenvakuuttajat ovat jo päättäneet, etteivät halua maksaa ilmastoriskeistä. Vakuutusyhtiöt eivät saa enää jälleenvakuutusta tietyille omille riskeilleen, ja se vaikuttaa toimintaamme”, Puustinen kertoo.

Ratkaisu21 vakuutustilaisuuden tallenne


 

Tutustu myös webinaarisarjaan, jossa kerrotaan ja keskustellaan miten finanssitoimialla voidaan hyötyä uusista teknologioista. 

Lue lisää täältä