Organisaatiot, jotka lähtevät rohkeasti hyödyntämään tekoälyn mahdollisuuksia, saavuttavat merkittäviä hyötyjä tehokkuuden parantamisessa, asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa ja tuottavuuden nostamisessa.
Tuoreessa Generative AI at Work -tutkimuksessa korostetaan, että tekoälyllä voidaan parantaa merkittävästi työntekijöiden tuottavuutta. Tutkimuksessa mitattiin yli 5000 asiakaspalvelijan suorituskykyä ja sitä, kuinka generatiivisen tekoälyn käyttöönotto vaikutti työn tuottavuuteen. Tekoälyn hyödyntäminen lisäsi tuottavuutta keskimäärin 14 prosenttia.
Tutkimus on merkittävä, koska se on tehty generatiivisen tekoälyn vaikutuksia aidossa liiketoimintaympäristössä. Näin ollen se antaa arvokasta tietoa organisaatioille, jotka haluavat arvioida tekoälyratkaisujen soveltuvuutta toimintansa optimointiin.
Tutkimuksen tulokset korostavat tekoälyn kykyä tuottaa organisaatioille konkreettisia etuja. Lisäksi se hälventää huolta epätarkkuuksista ja niin sanotuista hallusinointitaipumuksista, jotka ovat jarruttaneet tekoälyyn liittyvää keskustelua ja kokeiluja.
Mistä tekoälyn hyödyt koostuvat?
Tekoälyn tuoma tuottavuuden kasvu johtui tässä tapauksessa tutkimusaineiston mukaan pääasiassa ongelmanratkaisussa saavutetusta ajansäästöstä ja asiakaspalvelijan käsittelemien keskustelujen määrän kasvusta. Lisäksi onnistuneesti ratkaistujen palvelupyyntöjen osuus kasvoi.
Mielenkiintoinen havainto on tekoälyn kyky nopeuttaa uusien ja yleensä vähemmän kokeneiden työntekijöiden oppimisprosessia. Vaikuttavaa oli, että tekoälyn tukemat asiakaspalvelijat, joilla oli kokemusta vain kaksi kuukautta, osoittivat tuottavuutta, joka oli samaa luokkaa kuin niillä, joilla oli kokemusta kuusi kuukautta. Tekoäly vähentää siis merkittävästi uusien työntekijöiden perehdytykseen käytettävää aikaa ja taloudellisia investointeja.
Erityisen huomionarvoinen oivallus on tekoälyn kyky lisätä prosessien automatisointiastetta. Monet kriittiset prosessit perustuvat hiljaiseen tietämykseen, joka on perinteisesti ollut esteenä automatisoinnille ja tuonut riskejä toiminnalle. Toisin kuin perinteinen ohjelmointi, tekoäly toimii ilman monimutkaista sääntökoodausta. Tekoälyalgoritmit oppivat datasta, minkä ansiosta ne pystyvät suorittamaan tehtäviä ilman tarkkoja ohjeita. Tämä on tärkeää, kun asiantuntemusta siirretään kokeneilta työntekijöiltä heidän uusille kollegoilleen.
Tässä tapauksessa tekoäly toi eniten tuottavuushyötyjä työntekijöille, joilla on vähemmän työkokemusta. Tekoälyn kyky tallentaa tuottavia käyttäytymismalleja, jotka uudemmat työntekijät voivat helposti omaksua, ei ehkä kuitenkaan ole yhtä houkutteleva kokeneille työntekijöille. Jos tekoälymalli on jo yhdenmukainen kokeneemman asiantuntijan vakiintuneiden työtapojen kanssa, lisäarvoa ei juurikaan saada.
Tutkimus paljastaa, että tekoälyavustus vaikuttaa myös myönteisesti siihen, miten asiakkaat suhtautuvat asiakaspalvelijoihin. Tämä näkyi chat-viesteissä osoitetuissa tunteissa. Myönteinen suhtautuminen voi alentaa työntekijöiden vaihtuvuutta ja vähentää todennäköisyyttä, että asiakkaat kääntyvät johdon puoleen ongelmatilanteissa.
Vaikka tutkimuksessa keskityttiin tiettyyn toimintoon yksittäisessä ohjelmistoyrityksessä, sen laajemmat vaikutukset osoittavat, miten tekoäly voi parantaa työntekijöiden yleistä tuottavuutta ja tuottaa monia muita merkittäviä hyötyjä.
Yhteenveto tekoälyn tuottamista hyödyistä
- Toiminta tehostuu ja tuottavuus kasvaa
- Uusien työntekijöiden perehdytykseen käytetty aika lyhenee
- Ongelmanratkaisu nopeutuu
- Hiljainen tieto tallentuu luotettavammin
- Muutoksiin sopeutuminen on ketterämpää
- Työntekijätyytyväisyys kasvaa
- Asiakastyytyväisyys paranee
Tekoälyn tuomia mahdollisuuksia on jo lähdetty tutkimaan aktiivisesti. CGI Voice of Our Clients -haastattelut osoittavat, että tekoäly on tärkeimpiä innovaatioinvestointeja seuraavien kolmen vuoden aikana ja tällä hetkellä 57 % vastaajista tutkii tai testaa tekoälyn hyödyntämistä. Esimerkiksi valjastamme tekoälyä Turun kaupungin kanssa palvelujen parantamiseen ja toiminnan tehostamiseen. Kollegani Senni Moksu ja Pekka Brax ovat kirjoittaneet myös siitä, millainen on hyvä tekoälyn projektiaihio.
Tekoälyn hyödyntäminen tulee olemaan välttämätöntä organisaatioille, jotka haluavat pysyä mukana nopeasti muuttuvassa maailmassa. Tulevaisuudessa menestyvien organisaatioiden on oltava joustavia, avoimia muutoksille ja valmiita investoimaan niin teknologiseen infrastruktuuriin kuin inhimilliseen osaamiseen. Vain näin organisaatiot voivat menestyksekkäästi hyödyntää tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet.
Kirjoittajasta
Jussi Vira
Kehitysjohtaja
Osaamisalueitani ovat kuntien strateginen suunnittelu ja digitaalisen muutoksen johtaminen. Minulla on myös laaja-alaista käytännön kokemusta dataan ja tekoälyyn pohjautuvista ratkaisuista. Kuinka voisin olla avuksi?
