Palvelumuotoilusta vaahdotaan joka paikassa, mutta mitä se oikeasti on ja miten sen avulla voi löytää uutta bisnestä? Tällaiset puheenaiheet ovat pinnalla kesälaitumilta palanneessa #uusibisnes-jaksossa, jossa pääsen vaahtoamaan palvelumuotoilusta itsekin.
Harvemmin sitä pääsee puhumaan itselle tärkeästä asiasta niin, että joka sana taltioidaan myös seuraavien sukupolvien iloksi. Minulla oli siihen mahdollisuus, kun #uusibisnes-keskusteluohjelmaa isännöivä Tuomo “Tumppi” Pursiainen kutsui minut vieraakseen puhumaan palvelumuotoilusta. Tällä kertaa sain vartin verran ruutuaikaa - juttuahan tästä riittäisi viikkokausiksi.
Mitä palvelumuotoilu on?
Kun me puhun palvelumuotoilusta, tarkoitan sillä varhaisen vaiheen suunnittelutyötä. Tämä tarkoittaa sitä, että sukelletaan syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja opetellaan ymmärtämään sitä niin pitkälle kuin mahdollista. Usein tämä vaatii myös asiakkaan asiakkaan tai jopa vielä pidemmälle meneviin loppukäyttäjäketjuihin perehtymistä.
Vasta kun asiakkaan bisnes on otettu haltuun, voidaan lähteä kehittämään uusia palvelukonsepteja ja ideoita. Myös kehitystyö tehdään mahdollisimman hyvin ennen kuin aletaan piirrellä mitään käyttöliittymiä.
Käytännössä palvelumuotoilu on pitkälle post-it-lappujen pyörittelemistä ja tusseilla tuhraamista. Samalla haastattelemme ihmisiä siitä, mitä he tekevät, miksi he tekevät, mitkä asiat he kokevat vaikeiksi tai turhauttaviksi. Näin kerätyn tiedon avulla lähdetään ideoimaan uutta. Aluksi ideoidaan kaikkea mahdollista ja välillä katsotaan, mitkä ideat ovat toteutuskelpoisimpia.
Joskus tämä voi tuntua turhauttavalta, kun olisi paljon kiehtovampaa hypätä suoraan tekemään uutta. Palvelumuotoiluun kannattaa kuitenkin satsata, sillä suoraan tekemiseen hyppäämisessä on riskinsä.
Mihin palvelumuotoilua tarvitaan?
IT-hankkeissa iso riskin paikka on se, kun siirrytään suunnittelusta eli design-vaiheesta devaukseen. Kun koodarit pannaan hommiin, kasvaa budjetti heti ihan toisen näköiseksi. Siksi ongelmia tulee aina muistaa katsoa ajoissa ja hieman ylempää kuin vain yksittäisten prosessien kautta. Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja nähdä ja ymmärtää kokonaisuus. Se tarjoaa järjestelmällisen tavan ratkaista ongelmia niin, että samanaikaisesti ymmärretään sekä ihmisiä että prosesseja ja työvälineitä. Näin vältytään turhalta työltä ja isoilta virheiltä.
Palvelumuotoilu auttaa löytämään ne olennaiset kohdat, joihin teknologiaa kannattaa lähteä soveltamaan. Kun lähdemme kehittämään toimintaa ihmisten kautta, keskitytään oikeasti tärkeisiin asioihin: esimerkiksi niihin tilanteisiin, joissa ihminen odottaa liian kauan päätöstä tai jossain tehdään turhaan päällekkäistä työtä. Kun löydämme kipukohdat, voimme alkaa ratkoa niitä vaikkapa automaation ja analytiikan keinoin. Palvelumuotoilu näyttää myös sen, mikä toimii, mikä on arvokasta tietoa sekin. On turhaa korjata asiaa, joka jo toimii.
Case YIT - näin palvelumuotoilu voi ohjata tekemistä
Rakennuttajayritys YIT on hyvä esimerkki casestä, jossa palvelumuotoilu on ollut mukana monessa vaiheessa.
Lähdimme yhdessä ratkaisemaan sitä, ettei rakennusliike enää talon valmistumisen jälkeen ole tarpeeksi mukana asukkaiden elämässä. Käytännössä etsimme ratkaisuja siihen, miten voimme kehittää erilaisia prosesseja ja työvälineitä sujuvammiksi.
Palvelumuotoilun avulla löydettiinkin monia ratkaisuja, jotka palvelevat YIT:n asiakaskuntaa - talojen asukkaita - entistä paremmin. Asukkaiden ja YIT:n välistä viestintää tehostettiin esimerkiksi tarjoamalla vanhanaikaisten paperilomakkeiden sijasta näppärä sähköinen raportointijärjestelmä, jolla vioista ilmoittaminen on sujuvaa ja täsmällistä. Kun rakentajan ja asukkaan välillä ei enää seilaa helposti katoavia ja epäselviä papereita, pystyy YIT korjaamaan viat aiempaa nopeammin ja tehokkaammin. Näin asiakaskokemus paranee huomattavasti ja yritys säästää selvää rahaa, kun aikaa ei kulu hitaisiin paperitöihin.
Post-it-lappujen pyörittely on huomattavasti halvempaa kuin koodata ja viedä tuotantoon. Siksi tämä pyörittely kannattaa tehdä ajoissa. Sen jälkeen on turvallista lähteä toteuttamaan uusia villejä ideoita.
Olisiko sinun yrityksessäsi tilausta palvelumuotoilulle? Ota yhteyttä, niin mietitään yhdessä, mitä lisäarvoa palvelumuotoilulla voidaan tuoda liiketoimintaasi ja tarjoaisiko se bisnekseesi kokonaan uusia mahdollisuuksia!
Bogin on kirjoittanut CGI:n asiantuntija.
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on kansainvälisesti suomalainen digitalisaatiokumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
