CGI:n Ratkaisu21-tapahtumassa pureuduttiin pankkitoimialan digitalisaatioon. Millaisia palveluja ja kyvykkyyksiä asiakastarpeiden tyydyttämiseen tarvitaan? Entä kenen kanssa asiakkaat tulevaisuudessa asioivat?
Koronan myötä tapahtunut digitaalisen asioinnin voimakas kasvu haastoi pankkitoimialan valtavaan kehitysharppaukseen, missä punnittiin sekä asiakaspalveluun että etätyöhön liittyviä kyvykkyyksiä.
Nordean uusista teknologioista vastaava johtaja Ville Sointu kertoi, että pankkijärjestelmien pyörittäminen etänä VPN-yhteyden välityksellä oli suuri haaste, johon yrityksessä totuttiin yllättävän nopeasti. Alkuhidasteista huolimatta etäyhteydet ja digitaalinen infrastruktuuri kestivät hyvin.
”Jos katsotaan koko ekosysteemiä laajemmin, niin jo voimassa pitkään olleet trendit ovat kiihtyneet. Monet näistä liittyvät digitaaliseen luottamukseen ja sen vahvistamiseen etäympäristössä. Digitaalisten palveluiden kysyntä on vienyt ratkaisujen selvittämistä nopeammin eteenpäin. Tällä on pitkälle kantavia positiivisia merkityksiä”, Sointu analysoi.
Hänen lisäkseen paneelikeskusteluun osallistuivat OP Ryhmän Henkilöasiakkaan digitaalisten palveluiden johtaja Tuomas Lappi ja CGI:ltä datan hyödyntämisen ja uusien teknologioiden johtaja Ville Suvanto. Tilaisuuden juonsi CGI:n pankkitoimialan kehitysjohtaja Satu Kiiski.
Luotettavaa ja helppoa digiasiointia
Lappi vahvisti OP Ryhmän digitalisaation kiihtyneen pandemian myötä. Erityisesti mobiiliasiointi kasvoi runsaasti kuluneen vuoden aikana. Asiakaskohtaamiset ovat siirtyneet suurelta osin digitaalisiin kanaviin, mikä korostaa pankkipalveluiden toimintavarmuuden merkitystä.
”Asiakastyytyväisyys digitaalisista kanavista mitattuna parani, mikä kertoo siitä, että pystyimme vastaamaan hyvin asiakkaiden muuttuneisiin tilanteisiin. Esimerkiksi yritysasiakkaille kehitettiin nopealla syklillä digitaalinen lainan takaisinmaksusuunnitelman muutoslomake ja mobiilikehityksellä parannettiin asiakkaiden arjen taloudenhallintaan liittyviä toiminnallisuuksia”, Lappi kertoi.
Korona-aika on uudistanut pankkitoimialan toimintatapoja, luonut joustavuutta ja avannut mahdollisuuksia parempaan tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen. Suvanto vahvisti datan ja asiakaskokemuksen olevan jo lähes jokaisen organisaation agendalla. Digitaalisessa kiihdytyksessä onkin nyt tärkeää huolehtia toimivista palveluista ja yhteyksistä uusien kanavien käyttöönoton yhteydessä.
”Palveluiden suunnittelussa panostetaan siihen, että niiden saavutettavuus, yhdenvertaisuus, selkeys ja yhtenäinen asiakaskokemus tekisivät digipalveluiden omaksumisesta mahdollisimman helppoa”, Lappi teroitti.
Ketterällä kehityksellä parempia asiakaskokemuksia
OP Ryhmä aloitti vuonna 2019 ryhmätasoisen muutosmatkan, jonka keskiössä olevat tiimit pystyvät toimimaan autonomisesti ja vastaavat asiakaspinnassa olevista toiminnallisuuksista niiden elinkaaren ajan. Tämä tarkoittaa esimerkiksi maksamisen palveluissa vastuuta niiden kehittämisestä, ylläpidosta, alasajosta ja uusien järjestelmien tuotteistamisesta.
”Tällä mallilla laajennetaan kosketuspintaa asiakkaaseen ja parannetaan työn tuottavuutta.
Keskeisiä ajureita ovat asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen parantaminen, työn parempi hallittavuus ja parempi näkymä sen tuomaan lisäarvoon”, totesi Lappi.
Myös Nordeassa ketterä kehittäminen on tekemisen keskiössä. Kyse on pitkästä ja organisaatiotason muutoksia vaativasta uudistumisesta, joka auttaa vastaamaan entistä nopeammin markkinoiden vaatimuksiin eri digikanavissa. Molemmissa yrityksissä uutta teknologiaa hyödynnetään kilpailuedun kasvattamisessa.
”Chat-palveluiden käyttö kasvaa orgaanisesti uusien sukupolvien myötä. Siksi niitä pitää parantaa ja saada ne hoitamaan yksinkertaiset asiakastilanteet loppuun asti. Itse haaveilen sellaisesta chatbotista, jonka kautta pystyn halutessani hoitamaan kaikki pankkiasiat”, sanoi Sointu.
Data-analytiikka mahdollistaa uusia palveluja
Murroksen keskellä on olennaista tiedostaa pankkiliiketoiminnan luonteesta johtuen luottamuksen ja luotettavuuden merkitys hyvälle asiakassuhteelle sekä turvalliselle datan hyödyntämiselle.
Pankit pystyvät tarjoamaan asiakkaalle tietoa menojen jakautumisesta sen perusteella, missä sijainnissa kuluttaminen on tapahtunut. Tätä on mahdollista täydentää esimerkiksi kolmannen tason datalla eli tarkemmalla kuittidatalla tehdyistä ostoksista.
Tällaisen tiedon jakaminen pitää kuitenkin tehdä vain asiakkaan suostumuksella.
”Toki pankkitoimialalla halutaan käyttää dataa ja tarjota sitä hyödyntäviä palveluja. Se pitää kuitenkin tehdä vastuullisesti ja niin, että kontrolli säilyy asiakkaalla. Hänellä tulee olla mahdollisuus sulkea datavirta”, korosti Sointu.
Koko keskustelun voi kuunnella lataamalla tapahtuman tallenteen ohesta.
