Energiayhtiö Savon Voima haki keväällä CGI:n Digital Spark ­-ajatuskiihdyttämöstä uutta potkua palveluiden markkinointiin sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Energia-alan murros on ollut monelle toimijalle kriisin paikka, sillä sen vaikutukset ovat ulottuneet tuotannosta jakeluun ja aina energian käyttämiseen saakka. Osa energiayhtiöistä on lamaantunut suurien muutosten edessä, toiset taas ovat lähteneet aktiivisesti etsimään uusia palvelukonsepteja sekä vahvistaneet omia asiakasprosessejaan.

Uuden liiketoiminnan kehittämiseksi Savon Voimassa ryhdyttiin hakemaan parempaa ymmärrystä profiloidusta digitaalisesta markkinoinnista. Tähän tarpeeseen sopi CGI:n Digital Spark -konsepti, joka lanseerattiin noin reilu vuosi sitten. Ponnahduslautana yhteiselle kehittämishankkeelle toimi aikaisemmin tehty yhteistyö Savon Voiman IT-ratkaisujen parissa.

Digital Sparkissa kehityksen pohjaksi valittiin asiakkaan näkökulma.

”Yleinen mielikuva perinteisistä IT-taloista on se, että ne kehittävät pelkästään pitkän elinkaaren omaavia toimialakohtaisia tietojärjestelmiä. Näiden kohdalla puhutaan niin sanotusta hitaasta IT:stä. Me lähdimme CGI:n kanssa toisenlaiseen toimintaan. IT:ssä tehdään monipuolisia kokeiluja nopeasti ja kustannustehokkaasti. Tavoitteena on liiketoiminnan kehittäminen”, kertoo Savon Voiman liiketoimintajohtaja Juha Keski-Karhu.

Kohderyhmä mukana kehitystyössä

Yksi Savon Voiman digitaalista markkinointia hyödyntävistä palvelukonsepteista on Aurinkovoimala-paketti, joka kattaa kaikki asiakkaan tarvitsemat laitteet ja palvelut oman aurinkosähkön tuottamiseen. Kyseisessä energiantuotantomallissa ­Savon Voiman asiakas pystyy pienentämään omaa sähkölaskuaan hyödyntämällä talonsa energiankulutuksessa aurinkosähköä ja myymään ylimääräisen energian Savon Voimalle.

”Tällaiset palvelukonseptit osoittavat hyvin, miten suurista muutoksista koko energiantuotannossa on kyse”, Keski-Karhu korostaa.

Digital Sparkissa kehityksen pohjaksi valittiin asiakkaan näkökulma. Alussa Savon Voima ja CGI mallinsivat asiakkaan ostopäätöksen tekemisen vaiheet ja kehittivät palveluideoita asiakkaiden tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta. Palveluideoiden nopeaa visualisointia seurasi osallistaminen, missä kohderyhmän avulla selvitettiin palvelulle eniten arvoa tuottavat elementit ja potentiaaliset erottumistekijät.

”Digital Sparkin avulla Savon Voima sai konkreettisia ja validoituja palveluelementtejä, joiden avulla tavoitetaan valittu kohderyhmä. Näin heille pystytään tarjoamaan oikeita sisältöjä oikealla hetkellä. Samalla tuotettiin ymmärrystä siitä, miten nämä uudet elementit kytkeytyvät olemassa oleviin järjestelmiin ja työkaluihin”, kertoo CGI:n Lead Designer Ville Koistinen.

Oikea kanava, oikea sanoma

Digital Sparkin myötä syntyneistä havainnoista olennaisimmat liittyivät aurinkosähkön soveltuvuuden ja vaikutusten asiakaskohtaiseen arviointiin. Keski-Karhun mukaan konkreettinen ja asiakaskohtainen havainnollistaminen palvelee kaikkein parhaiten aurinkosähköstä kiinnostuneita asiakkaita. Vaikka moni tekee hankintapäätökset rationaalisesti todellisten lukujen perusteella, on joukossa myös niitä, joille esimerkiksi vihreät arvot tai edelläkävijyys ovat tärkeämpiä. Asiakaspalvelussa ja digitaalisessa markkinoinnissa onkin muistettava, että kaikkia asiakkuuksia ei voida niputtaa yhden ja saman kyltin alle.

”Digitalisaation seurauksena asiakkuus muuttuu. Sama tapahtuu myös yrityksen suhtautumisessa asiakasinformaatioon ja sen hyödyntämiseen. Asiakas on tavoitettava oikea-aikaisesti ja oikeiden kanavien kautta. Muualla tämä on jo arkipäivää, mutta energia-alalla vielä suhteellisen uutta”, pohtii Keski-Karhu.

Digitaalisen markkinoinnin kehittämishankkeen myötä Savon Voima omaksui uusia asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmiä, joita on mahdollista käyttää uusien tuotteiden rakentamisessa. Digitalisaation edetessä entistä paremmat asiakaskokemukset tulevat olemaan kilpailuvaltti, jolla on merkittävä painoarvo myös energia-alalla.

”Digitalisaatio on osa Savon Voiman tapaa tuottaa asiakkailleen heidän tarvitsemiaan palveluja. Tutkimme aktiivisesti sen mahdollisuuksia arvoketjun kaikissa vaiheissa”, toteaa Keski-Karhu.

Lue myös