Tekoäly, automaatio ja robotiikka auttavat palvelukeskuksia parantamaan työn tehokkuutta, tuottavuutta ja laatua. Pelkkä uusien teknologioiden käyttöönotto ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan innovatiivista ajattelutapaa ja rohkeutta uudistaa toimintaa.
Digitalisaatio tarjoaa monia mahdollisuuksia palvelukeskusten toiminnan uudistamiseen. Uusia teknologioita voidaan hyödyntää esimerkiksi tehtävien automatisointiin, tiedonhallinnan parantamiseen ja asiakaspalvelun tehostamiseen. Myös innovaatioihin kannustava toimintakulttuuri ja kyky hyödyntää dataa tehokkaasti ovat avainasemassa palvelukeskusten menestymisessä. Nämä aiheet nousivat esiin Tulevaisuuden palvelukeskus -webinaarissa.
Monetran kehitysjohtaja Kimmo Siponen uskoo tietojärjestelmäkeskeisen ajattelutavan olevan pitkälti mennyttä aikaa. Tänä päivänä organisaatioissa ymmärretään paremmin prosessien kehittämisen tärkeys ja tietohallinnon rooli palvelutuotannon tukijana.
“Digitalisaatio etenee hyppäyksittäin. Useimmat organisaatiot ovat jo ottaneet aiemmat hypyt ja pohtivat nyt strategista suuntaa. Parhaillaan tekoälyn kaltaiset uudet teknologiat odottavat käyttöönottoa. Tässä kohtaa on mietittävä, miten varmistetaan osaamisen kehittyminen vastaamaan tulevaisuuden tarpeita”, pohtii Siponen.
Tekoäly mullistaa palvelukeskusten työnjaon
Tehokkuuden, tuottavuuden ja laadun parantaminen ovat digitalisaation tärkeimpiä tavoitteita. Teknologian avulla rutiinitehtäviä voidaan automatisoida ja prosesseja tehostaa. Organisaatioiden on kyettävä samanaikaisesti luotsamaan kehitystä, säilyttämään toimintavarmuus ja olemaan hereillä toimialakohtaisista muutoksista.
Tekoälyn myötä osa työtehtävistä voi kadota. Niiden tilalle voi syntyä kokonaan uusia toimenkuvia ja myös uudenlaisia toimijoita, jotka rakentavat oman liiketoimintansa ja ajattelunsa puhtaasti uusien teknologioiden varaan.
“Ohjelmistorobotiikan avulla on onnistuttu automatisoimaan palveluntuotannon henkilöstön rutiinityötä. Nyt tekoäly tulee ensimmäisessä vaiheessa mullistamaan johtotehtävät, asiantuntijatyön ja asiakaspalvelun", arvioi Siponen.
Teknologia toimii työkaluna, ei pakotteena
Monet organisaatiot lähestyvät digitalisaatiota teknologian näkökulmasta. Ne keskittyvät uusien tietojärjestelmien ja työkalujen käyttöönottoon, mutta eivät välttämättä mieti, miten voisivat parhaiten parantaa palveluja ja tehostaa toimintaa.
Tällainen teknologiapainotteinen lähestymistapa voi johtaa tilanteeseen, jossa työntekijät kokevat uuden teknologian pakotettuna ja tarpeettomana. He eivät näe sen tuovan konkreettista hyötyä ja liiketoimintaprosessin alkuperäiset ongelmat jäävät ratkaisematta.
On tärkeää muistaa, että teknologia on vain työkalu. Olennaisempaa on miettiä, miten teknologiaa on mahdollista hyödyntää palvelujen ja toiminnan parantamiseen.
"Esimerkiksi yrityksen uusi toiminnanohjausjärjestelmä ei ole itseisarvo, vaan työkalu prosessien sujuvoittamiseen, virheiden vähentämiseen ja johtamisen tueksi”, sanoo CGI:n kehitysjohtaja Jussi Vira.
Digitalisaatio vaatii vahvaa johtajuutta ja osaavaa henkilöstöä
Digitalisaatioprojektien menestys riippuu vahvasta johtamisesta, joka keskittyy liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Business case -lähtöinen priorisointi varmistaa, että investoinnit kohdistuvat oikeisiin hankkeisiin ja strategiset pitkän aikavälin tavoitteet ohjaavat päätöksentekoa.
Tehokas päätöksentekojärjestelmä on välttämätön. Hajanaisen ja hitaan prosessin sijaan tarvitaan läpinäkyvyyttä ja nopeutta. Tämä vaatii selkeää organisoitumista, roolien ja vastuiden määrittelyä sekä yhteistyötä eri tahojen välillä. Myös tilannekuvajohtaminen, hyvä tiedonhallinta kasvavan datamäärän hyödyntämiseksi ja työntekijöiden osaamisen vahvistaminen ovat tärkeitä onnistumisen elementtejä.
“Työntekijöiden kyky hyödyntää uusia teknologioita on avainasemassa. Työpajat, verkkokurssit ja jatkuva oppiminen auttavat varmistamaan, että he pysyvät kehityksen mukana”, korostaa Vira.
