CGI osallistui vuotuisesti järjestettävään kaupan alan toimijoita yhdistävän National Retail Federationin (NRF) tapahtumaan New Yorkissa. Tapahtuma kokosi yhteen kymmeniätuhansia kaupan ja IT-alan ammattilaisia. Jo ennakko-oletuksena generatiivisen tekoälyn hyödyntäminen nousi vahvaksi teemaksi, ja näinhän se oli. Positiivista hypessä on se, että konkreettisia käyttötarkoituksia ja ratkaisuja liiketoiminnan haasteisiin on jo, ja näitä innovaatioita on varmasti odotettavissa vielä lisää.
Sanoiko joku GenAI?
Kuluttajaliiketoiminnan konktekstissa GenAI:n hypeä voi verrata helposti digibuumiin ja mobiilisovelluksien nousuun. Moni saattaa helposti sortua ajattelemaan, että on välttämätöntä rakentaa mobiilisovellus, koska tänä päivänä se on ensisijainen kanava. Vaikka tämä väite onkin tutkimusten perusteella totta, riskinä on unohtaa kuluttajan tarpeet matkan varrella. Mobiilisovelluksen lanseerauksessa ensimmäinen tehtävä on saada asiakas lataamaan sovellus. Ilman selkeää ja yksinkertaista syytä sille, on turhaa investoida kehitykseen, kun hieno sovellus jää vain sovelluskauppojen perukoille vailla käyttäjiä.
Samalla tavalla voi katsoa generatiivisen tekoälyn hyödyntämistä; hienon näköistä tai hienon kuuloista ei kannata tehdä vain siksi, koska muutkin tekevät niin. Teknologia toimii mahdollistajana, ei itseisarvona.
Asiakaskokemus lähtee datasta
Asiakaskokemuksen kehittämisessä data on peruspilari. Tietojärjestelmät tuottavat sitä mielin määrin, ja niiden välillä datan yhdistäminen ja hyötykäyttäminen mahdollistaa niin sanotusti perusjuttuja, kuten:
- Toimiva tilaus- ja toimitusketjun hallinnan
- Tuotetietojen täsmällisyyden
- Asiakkaan ostokäyttäytymisen ohjaamisen personoinnilla
- Loyalty-ohjelman, joka sitouttaa asiakkaita
Generatiivinen tekoäly voi hyvin auttaa viemään asiakaskokemuksen seuraavalle tasolla. Nyt verkkokaupan Chatbot onkin kyvykäs keskustelemaan asiakkaan kanssa vuorovaikutteisesti. Uusien tuotteiden kehittämisessä taas voidaan käyttää laajaa markkinadataa ja saada tekoälyn tuottamia malleja hyötykäyttöön. Aikaa säästyy ja asiakas on tyytyväinen. Perusasiat muuttuvat tehokkaimmiksi:
- Tilaukset ennustetaan paremmin, varastonhallinta tehostuu ja toimitusajat parantuvat
- Tuotetietoa voidaan rikastaa tekoälyn tuottamalla kuvalla
- Personoidut suositukset ovat täsmällisempiä, asiakas voi helpommin etsiä samankaltaisia tuotteita itse älykkäämmällä tuotehaulla
- Loyalty-ohjelman data ja GenAI avaa ovet henkilökohtaisen palvelukokemuksen seuraavalle tasolle viemiseen
Mistä pitäisi lähteä itse liikkeelle?
Kaupan alan toimijat ovat hyvässä lähtöasetelmassa mitä tulee tekoälyn mahdollisuuksiin. Ensin pitäisi kuitenkin asettaa tavoite – tunnistaa ongelma, joka pyritään ratkaisemaan ja ymmärtää, miten asiakas hyötyy siitä. AI-aivoriihen avulla ideoidaan potentiaalisia käyttökohteita organisaation kyvykkyyksiä ja mahdollisuuksia vasten.
Kirjoittajasta
Elina Ruokari
Johtaja, moderni ja pilvinatiivi ohjelmistokehitys
Nimeni on Elina Ruokari ja työskentelen CGI:llä digitaalisten palvelujen kehittämisen parissa. Minulla useamman vuoden kokemus digitaalisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä. Vastuullani on moderni ja pilvinatiivi sovelluskehitys, toimialoina kaupan ala ja kuluttajille suunnatut palvelu. Autamme hyödyntämään uusia teknologioita niin mobiili- kuin verkkopalveluiden kehittämisessä asiakas- (CX) ...
