Muistatko Barbapapat? Nuo Pikkukakkosesta tutut hyväntahtoiset satuhahmot, jotka ratkaisivat ongelmat muuntautumalla milloin miksikin. Jos piti ylittää joki, yksi hahmoista muuttui sillaksi ja muut kävelivät sitä pitkin joen yli. Samanlaista joustavuutta tarvitaan nyt yrityksissä.

Yritykset haluavat lisää maksavia asiakkaita, jotka palaavat ostamaan tuotteita tai palveluita uudelleen ja uudelleen. Asiakkaat saadaan palaamaan tarjoamalla joustavaa ja tilanteeseen sopivaa palvelua ystävällisellä hymyllä kuorrutettuna.

Digikanavaan tarvitaan digitaalinen hymy

Digitaalisella aikakaudella tuotteista ja palveluista on tullut monimutkaisempia. Asiakaspalvelusta osa on digitaalisia ja osa fyysisiä kohtaamisia. Digikanavaan tarvitaan siis digitaalinen hymy. 

Helppo sanoa, mutta vaikea toteuttaa. Miksi? 

Moderni teknologia, erityisesti pilvi, antaa lähes rajattomat mahdollisuudet helppokäyttöisten ja asiakasystävällisten sovellusten kehittämiseen kohtuullisin kustannuksin. Ikävä kyllä se ei riitä.

Digitaalisen hymyn luomiseen tarvitaan asiakaslähtöisyyttä tukevat kulttuuri ja prosessit.

Usein yhden ihmisen työpäivästä asiakkaalle näkyy ainoastaan muutama hetki. Koko loppuaika vierähtää helposti sinänsä järkevässä työssä, mutta suoraa asiakaskontaktia siihen ei liity. Perinteisimmillään tämä tarkoittaa asiakkaille "luukulta luukulle" hyppimistä. Jos vaikka soitat vakuutusyhtiöön tehdäksesi vahinkoilmoituksen, niin samalta henkilöltä pystyt hyvin harvoin ostamaan matkavakuutusta. Sama pätee usein myös digitaalisissa kanavissa.

Jos tekijät laittavat Barbapapa-vaihteen päälle ja esimerkiksi myynti muuntautuu hieman tuotannon suuntaan, niin asiakas tulee hyvin palvelluksi.

Sujuva asiakaskokemus vaatii sujuvat saumakohdat

Kun asiakkaalle halutaan rakentaa sujuva asiakaskokemus, tarkoittaa se lähes aina usean eri työntekijän sujuvaa saumatonta yhteistyötä. Ei ole merkitystä, onko kyse fyysisestä vai digitaalisesta kohtaamisesta. Ratkaisevaa on "saumakohtien" sujuvuus.

Sellaista prosessia ei ole olemassakaan, joka huolehtisi täydellisesti siitä, että pallot eivät putoile pöytien väliin henkilöiden vaihtuessa. Toisaalta, jos tekijät laittavat Barbapapa-vaihteen päälle ja esimerkiksi myynti muuntautuu hieman tuotannon suuntaan, niin asiakas tulee hyvin palvelluksi.

Digitaalisten kanavien asiakaskohtaamiset ovat usein kohtuullisen pienen suunnittelutyön tulos. Vaikeampaa on rakentaa sujuva yhteys taustalla oleviin prosesseihin. Tässäkin onnistumisen lähteenä on Barbapapa-jousto: Esimerkiksi myynti suostuu kysymään asiakkaalta riittävät tiedot tarkan tuotannon suunnittelun mahdollistamiseksi. Se voi tarkoittaa yhtä lisätietokenttää tilaukseen, tai toisinpäin pientä muutosta tuotannon suunnitteluun.

Palataan Barbapoihin. Nehän muuntautuvat aina tilanteen mukaan hiukan erilaiseen muotoon. Barbapapoista voi tulla yhdessä palapeli, suorakulmio tai pallo. Siltikin Barbapörrö on aina Barbapörrö.

Sinäkin voit edelleen olla myyntimies, markkinointisuunnittelija, designeri tai mikä vaan, kunhan muistat ajatella myös kollegasi näkökulmaa!

Blogin on kirjoittanut Antti Harjunpää. Kirjoittaja on paremman asiakaskokemuksen kehittämisen evankelista. 

Tutustu myös

• Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut
• Digitaalisen murroksen palvelut
• Työntekijäkokemuksen johtaminen
• Ratkaisu17-tapahtuma 26.1.2017 - Kohti asiakaskeskeistä, digitaalista organisaatiota