Digitalisaatio lähti aikoinaan liikkeelle kanavalähtöisesti ja keskittyi esimerkiksi yksittäisen verkkopalvelun kehittämiseen digitaalisesta näkökulmasta, huomioimatta asiakkaan siirtymää digipalveluista asiointiin paikan päällä ja toisin päin. Nyt on monikanavaisuuden kautta edetty kaikkikanavaisuuteen (omni-channel) - ymmärrämme ja tutkimme asiakkaan kiemuraista polkua eri kanavien läpi ja niiden välillä.
Miten digitaaliset kanavat sitten voivat täydentää fyysistä kokemusta?
Asiakkaita voidaan esimerkiksi älypuhelimen sovelluksen avulla ohjata sujuvampaan asiointiin, tiedottaa tarjouksista ja uutuuksista ja ehdottaa, mihin asiakaskäynnillä kannattaa suunnata ja missä järjestyksessä.
Applen vuonna 2013 julkaisema iBeacon-teknologia mahdollistaa mobiililaitteiden kanssa kommunikoimisen, tunnistautumisen ja navigoinnin sisätiloissa. iBeacon-majakat ovat tiettyyn tilaan asennettavia pieniä bluetooth-tukiasemia, jotka lähettävät yksinkertaista radiosignaalia, jonka älypuhelimen havaitsee ja lähettää edelleen sovelluksille. Sovellus suorittaa rekisteröidyn tunnisteen perusteella erilaisia toimintoja, kuten antaa hälytyksiä tai ilmoituksia. Tällöin esimerkiksi myymälässä asioiva asiakas voi saada tuotehyllyä lähestyessään tietoa tuotteen ominaisuuksista.
Rohkeita askelia iBeacon-teknologian hyödyntämisessä ovat ottaneet esimerkiksi Posti ja Lisebergin huvipuisto, jotka ovat parantaneet fyysistä asiointikokemusta mobiilisovelluksen avulla.
Älykäs mobiilisovellus tarjoaa huvia helpommin
Lisebergin huvipuiston vieraat voivat tehdä käynnistään sujuvamman ja antoisamman huvipuiston oman mobiilisovelluksen avulla.
Sovelluksesta käyttäjät löytävät tiedot kaikista laitteista ja muista palveluista käyttäjäarvioineen ja minimipituusrajoineen.
Osa sovelluksen toiminnasta perustuu älypuhelimen ja tarkan paikannuksen mahdollistavien iBeacon-sensorien väliseen viestintään.Tämän avulla sovelluksesta saa tietoa mm. laitteiden jonotusajoista, vapaista pysäköintipaikoista ja lähimmästä WC-tilasta. Sovelluksen paikannusominaisuuden avulla perheenjäsenet löytävät toisensa ruuhkasta huolimatta.
iBeaconien kerryttämää dataa hyödynnetään myös huvipuiston kehittämisessä. Esimerkiksi jonotusajat antavat arvokasta tietoa huvipuistoalueen suunnitteluun ja laitteiden sijoitteluun.
Sovelluksen ansiosta kaikki tarvittava tieto on asiakkaiden saatavilla heidän mobiililaitteissaan ja se on ratkaissut yhden suurimmista huvipuistojen asiakaskokemusta haittaavista asioista – jonotusaikojen ennakoinnin. Sovelluksen dataa voidaan käyttää myös tulevaisuuden suunnitteluun, koska käyttäjien liikkumistiedot saadaan talteen.
Kirjoittaja toimii digitaalisen asiakaskokemuksen johtajana CGI:llä. Antin tavoitat osoitteesta antti.harjunpaa@cgi.com
Miten edelläkävijät luovat uutta liiketoimintaa ja parempia asiakaskokemuksia digitaalisilla palveluinnovaatioilla? Kokosimme 25 mielenkiintoista ja inspiroivaa digicasea meiltä ja maailmalta. Lataa 25X MUUTOS -e-kirja.
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on globaali ICT-palveluyritys ja luotettu ulkoituskumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
