Den skotska kommunorganisationen Scottish Borders Council (SBC), som ansvarar för lokal offentlig service till cirka 115 000 invånare, ville identifiera hur digitalisering kunde skapa större verksamhetsnytta inom Business Support Services (verksamhetsstöd) samt Customer Advice and Support Services (medborgar- och kundservice). Tillsammans med CGI analyserade SBC vilka digitala initiativ som bäst kunde bidra till organisationens strategiska och ekonomiska mål.
Arbetet resulterade i konkreta rekommendationer för långsiktig och hållbar verksamhetsutveckling. CGI identifierade möjligheter till besparingar på upp till 3,9 miljoner pund, samtidigt som de föreslagna lösningarna kan bidra till bättre service till invånarna och en bättre medarbetarupplevelse.
Utmaningen
Scottish Borders Council är den kommunala organisation som ansvarar för lokal offentlig service i Scottish Borders i Skottland och tillhandahåller offentlig service till omkring 115 000 invånare. Verksamheten omfattar bland annat utbildning, social omsorg, juridiska tjänster, bostäder och avfallshantering.
Precis som många andra offentliga organisationer står SBC inför ett växande ekonomiskt tryck. Inom Business Support Services och Customer Advice and Support Services, som tillsammans omfattar motsvarande 321 heltidsanställda, var målsättningen att kunna leverera samma tjänster med 90 procent av den nuvarande budgeten, utan att försämra kvaliteten.
Partner med CGI
CGI hade sedan tidigare en långvarig relation med SBC inom både strategisk rådgivning och förvaltning och support (managed support). I det här uppdraget ville SBC få konkreta rekommendationer för fortsatt verksamhetsutveckling, men också bygga upp den interna kompetens, de verktyg och den förmåga som behövs för att driva arbetet vidare.
Resultat
Arbetet resulterade bland annat i:
• 29 initiativ med beräknad ekonomisk nytta, med potential till upp till 3,9 miljoner pund i besparingar över fem år genom effektivisering och ökade intäkter.
• 23 initiativ med identifierad icke-finansiell nytta, med fokus på bättre service för invånare och medarbetarupplevelse.
• Ett samlat beslutsunderlag (business case) och stärkt intern förmåga hos SBC att driva långsiktig digital verksamhetsutveckling.
Så genomfördes arbetet
CGI använde sin metodik för Value-Driven Digital Strategy. Arbetet genomfördes stegvis och utgick från både den lokala myndighetens strategiska mål och konkreta ekonomiska förutsättningar.
- 1. Analys av strategier och verksamhetsplaner
-
Först analyserades bland annat finansiella rapporter, övergripande strategier och verksamhetsplaner.
- 2. Ekonomisk analys
-
Därefter gjordes en ekonomisk analys på organisations-, verksamhets- och avdelningsnivå för att identifiera områden med stora utgifter.
- 3. Intervjuer med verksamheten
-
CGI intervjuade därefter chefer och verksamhetsrepresentanter för att förstå mål, problem och möjligheter kopplade till människor, processer och teknik.
- 4. Strategiska prioriteringar och värdeförslag
-
Utifrån detta definierades strategiska prioriteringar och konkreta värdeförslag.
- 5. Beräkning av potentiell nytta
-
Den potentiella nyttan beräknades sedan tillsammans med verksamheten. Lösningsalternativen anpassades till SBC:s befintliga tekniska miljö och bedömdes utifrån bland annat kostnad och förväntad avkastning.
- 6. Business case för transformationen
-
Resultatet blev ett samlat business case för den fortsatta transformationen.
Tre strategiska områden
Arbetet fokuserade framför allt på tre områden: digitala kanaler, automatisering och användar- och serviceinsikter.
1. Bättre digital service till invånarna
SBC hanterar mer än 180 000 ärenden och förfrågningar från invånare och andra serviceanvändare per år genom sex olika kanaler: chatt, telefon, e-post, webbplats, webbformulär och fysiska möten.
2. Effektivare verksamhet genom automatisering
Analysen identifierade ett stort antal manuella och isolerade processer inom de två verksamhetsområdena. Bakom problemen fanns bland annat fragmenterade tekniska lösningar, varierande digital mognad och decentraliserade budgetar.
CGI rekommenderade därför en högre grad av standardisering och automatisering av interna arbetsflöden.
Ett antal användningsfall identifierades där automatisering relativt snabbt skulle kunna ge effekt i form av sparad arbetstid, färre fel och förbättrad service.
3. En bättre och mer sammanhållen bild av invånare och serviceanvändare
CGI konstaterade att data om invånare och serviceanvändare fanns utspridd över flera system, med begränsad integration och varierande datakvalitet. Det gjorde det svårare att fatta datadrivna beslut och skapa en sammanhållen serviceupplevelse..
Ett särskilt fokusområde var indrivning av kommunalskatt och den brittiska fastighetsskatten för verksamhetsfastigheter (non-domestic rates).
Samarbetet med CGI har varit både nära och mycket givande. CGI:s team har arbetat strukturerat och insiktsfullt, vilket har lett till konkreta resultat och samtidigt stärkt vår interna förmåga genom kunskapsöverföring och praktiska verktyg som vi kan fortsätta att använda. CGI:s professionalism, lyhördhet och strategiska kompetens har gjort CGI till en betrodd partner i vårt förändringsarbete.
Senior Manager, Business Strategy & Resources, Scottish Borders Council
Bygga upp den interna förmågan att genomföra transformation
Redan från början av uppdraget arbetade CGI nära SBC för att säkerställa att den digitala strategin inte bara utvecklades och genomfördes, utan också att SBC:s team fick stöd i att lära sig och tillämpa den.
Ett skräddarsytt utbildningsprogram utformades och genomfördes för att kompetensutveckla en grupp medarbetare. Utbildningen utgick från leveransplanen och den värdedrivna digitala strategin och kombinerade teoretisk kunskap med praktisk tillämpning genom verklighetsnära scenarier, fiktiva fallstudier, gemensamma workshops och strukturerat stöd.
Denna integrerade läranderesa bidrog till att stärka den långvariga relationen mellan CGI och SBC. Som en betrodd partner fortsätter CGI att stödja SBC:s transformationsmål. SBC har nu verktygen, kunskapen och självförtroendet att tillämpa sin nya digitala strategi för att hantera finansiella begränsningar, vilket skapar en hållbar modell för kontinuerlig förbättring och värdeleverans i hela organisationen.
Denna interna förmåga kommer att stödja ett mer agilt och datadrivet arbetssätt för transformation och hjälpa SBC att uppfylla sina strategiska mål samt uppnå operativa och kostnadsmässiga effektiviseringar, med upp till 3,9 miljoner pund i potentiella besparingar.
Läs mer
Vill du veta mer om hur våra experter inom Business Consulting kan hjälpa din organisation att skapa långsiktig tillväxt och framgång?
