Scottish Borders Council (SBC) ville identifiera hur digitalisering kunde skapa större värde inom verksamheterna Business Support Services samt Customer Advice and Support Services. Tillsammans med CGI analyserade de vilka digitala möjligheter som bäst kunde bidra till verksamhetens strategiska mål.
Arbetet resulterade i ett omfattande antal rekommendationer för en långsiktigt hållbar transformation. CGI identifierade möjligheter till besparingar på upp till 3,9 miljoner pund, samtidigt som de föreslagna lösningarna har potential att förbättra både kund- och medarbetarupplevelsen.
Utmaningen – bibehållen servicekvalitet under ekonomisk press
Scottish Borders Council ansvarar för offentliga tjänster till omkring 115 000 invånare och har cirka 4 900 medarbetare. Verksamheten omfattar bland annat utbildning, social omsorg, juridiska tjänster, bostäder och avfallshantering.
Precis som många andra offentliga organisationer står SBC inför ett växande ekonomiskt tryck. Inom Business Support Services och Customer Advice and Support Services, som tillsammans omfattar motsvarande 321 heltidsanställda, var målsättningen att kunna leverera samma tjänster med 90 procent av den nuvarande budgeten, utan att försämra kvaliteten.
Partner med CGI
CGI hade sedan tidigare en långvarig relation med SBC inom både strategisk rådgivning och managed support. I det här uppdraget ville SBC få konkreta rekommendationer för transformation, men också bygga upp den interna kompetens, de verktyg och den förmåga som behövs för att fortsätta utvecklingen.
Resultat och identifierad nytta
Arbetet resulterade bland annat i:
- 29 ekonomiska värdeförslag, med potential till upp till 3,9 miljoner pund i besparingar över fem år, genom effektivisering och ökade intäkter.
- 23 icke-finansiella värdeförslag, med fokus på bättre kund- och medarbetarupplevelser.
- Ett identifierat användningsområde för en AI-baserad chatbot utvecklad av CGI, tänkt som ett pilotinitiativ med möjlighet att senare skalas upp.
- Ett samlat business case och stärkt intern förmåga hos SBC att driva en långsiktigt hållbar digital transformation.
Så genomfördes arbetet
CGI använde sin metodik för Value-Driven Digital Strategy. Arbetet genomfördes stegvis och utgick från både den lokala myndighetens strategiska mål och konkreta ekonomiska förutsättningar.
- 1. Analys av strategier och verksamhetsplaner
-
Först analyserades bland annat finansiella rapporter, övergripande strategier och verksamhetsplaner.
- 2. Ekonomisk analys
-
Därefter gjordes en ekonomisk analys på organisations-, verksamhets- och avdelningsnivå för att identifiera områden med stora utgifter.
- 3. Intervjuer med verksamheten
-
CGI intervjuade därefter chefer och verksamhetsrepresentanter för att förstå mål, problem och möjligheter kopplade till människor, processer och teknik.
- 4. Strategiska prioriteringar och värdeförslag
-
Utifrån detta definierades strategiska prioriteringar och konkreta värdeförslag.
- 5. Beräkning av potentiell nytta
-
Den potentiella nyttan beräknades sedan tillsammans med verksamheten. Lösningsalternativen anpassades till SBC:s befintliga tekniska miljö och bedömdes utifrån bland annat kostnad och förväntad avkastning.
- 6. Business case för transformationen
-
Resultatet blev ett samlat business case för den fortsatta transformationen.
Tre strategiska områden
Arbetet fokuserade framför allt på tre områden: digitala kanaler, automatisering och kundinsikter.
1. Bättre digitala kundmöten
SBC hanterar mer än 180 000 kundärenden per år genom sex olika kanaler: chatt, telefon, e-post, webbplats, webbformulär och fysiska möten.
Analysen visade att graden av digitalisering var relativt begränsad, vilket skapade ett stort behov av manuell hantering. CGI rekommenderade därför AI-baserade lösningar i tre kanaler som ett första steg: chatt, telefoni och e-post.
Syftet är att öka möjligheten till självservice, minska mängden repetitivt manuellt arbete, ge snabbare och mer enhetlig service och samtidigt använda data för datadrivna insikter genom trendanalys och maskininlärning.
2. Effektivare verksamhet genom automatisering
Analysen identifierade ett stort antal manuella och isolerade processer inom de två verksamhetsområdena. Bakom problemen fanns bland annat fragmenterade tekniska lösningar, varierande digital mognad och decentraliserade budgetar.
CGI rekommenderade därför en högre grad av standardisering och automatisering av interna arbetsflöden.
Ett antal användningsfall identifierades där automatisering relativt snabbt skulle kunna ge effekt i form av sparad arbetstid, färre fel och förbättrad kundservice. Tanken var samtidigt att de tekniska lösningarna skulle kunna skalas upp över tid.
3. En bättre och mer sammanhållen kundbild
CGI konstaterade även att SBC:s kunddata fanns utspridd över flera system, med begränsad integration och varierande datakvalitet. Detta gjorde det svårare att fatta datadrivna beslut och skapa en sammanhållen kundupplevelse.
Rekommendationen var därför att utveckla datahanteringen, integrationen mellan systemen och styrningen av data för att skapa en mer samlad kundbild.
Ett särskilt fokusområde var indrivning av kommunalskatt och non-domestic rates. Enligt analysen skulle förbättrade processer och teknik höja årets uppbördsgrad för kommunalskatt från 96,6 till 98,8 procent och för non-domestic rates från 97,2 till 98,8 procent. Potentialen uppskattades till upp till 2,5 miljoner pund i årliga intäkter.
Samarbetet med CGI har varit både nära och mycket givande. CGI:s team har arbetat strukturerat och insiktsfullt, vilket har lett till konkreta resultat och samtidigt stärkt vår interna förmåga genom kunskapsöverföring och praktiska verktyg som vi kan fortsätta att använda. CGI:s professionalism, lyhördhet och strategiska kompetens har gjort CGI till en betrodd partner i vårt förändringsarbete.
Senior Manager, Business Strategy & Resources, Scottish Borders Council
Bygga upp den interna förmågan att genomföra transformation
Redan från början av uppdraget arbetade CGI nära SBC för att säkerställa att den digitala strategin inte bara utvecklades och genomfördes, utan också att SBC:s team fick stöd i att lära sig och tillämpa den.
Ett skräddarsytt utbildningsprogram utformades och genomfördes för att kompetensutveckla en grupp medarbetare. Utbildningen utgick från leveransplanen och den värdedrivna digitala strategin och kombinerade teoretisk kunskap med praktisk tillämpning genom verklighetsnära scenarier, fiktiva fallstudier, gemensamma workshops och strukturerat stöd.
Denna integrerade läranderesa bidrog till att stärka den långvariga relationen mellan CGI och SBC. Som en betrodd partner fortsätter CGI att stödja SBC:s transformationsmål. SBC har nu verktygen, kunskapen och självförtroendet att tillämpa sin nya digitala strategi för att hantera finansiella begränsningar, vilket skapar en hållbar modell för kontinuerlig förbättring och värdeleverans i hela organisationen.
Denna interna förmåga kommer att stödja ett mer agilt och datadrivet arbetssätt för transformation och hjälpa SBC att uppfylla sina strategiska mål samt uppnå operativa och kostnadsmässiga effektiviseringar, med upp till 3,9 miljoner pund i potentiella besparingar.
Läs mer
Vill du veta mer om hur våra experter inom Business Consulting kan hjälpa din organisation att skapa långsiktig tillväxt och framgång?
