Kuva Senni Moksusta

Senni Moksu

Konsultti, Smart Cities & tiedolla johtaminen

Kunnat ovat vielä kaukana yritysten tavasta hyödyntää asiakaspalautetta. Data kannattaa kuitenkin ottaa käyttöön palveluiden ja asukaskokemuksen kehittämisessä.  

Yritykset tuntevat asiakkaansa, mutta tuntevatko kunnat? Kunnat haluavat tietää vetovoimansa tason ja kaupungit uutisoivat aktiivisesti tutkimusten tuloksista. Tutkimukset ja laajat kyselyt ovat tarpeen kunnan toiminnan kehittämisessä, mutta asukkaita kannattaa kuunnella tarkasti myös arjessa. Kun lukee kuntien ja kaupunkien tuoreita strategioita, monissa strategioissa nostetaan keskiöön asukaslähtöisyys tai asukkailta ja yrityksiltä saatavan palautteen hyödyntäminen. Miten nämä toteutuvat käytännössä?

Kaupungit keräävät huikean määrän palautedataa eri kanavien kautta, pelkästään sähköiseen palautepalveluun saattaa kertyä tuhansia kommentteja vuodessa. Pelkkä palautteiden kerääminen ei kuitenkaan riitä, vaan dataa tulisi hyödyntää aktiivisesti.

 

Asiakaspalaute tietojohtamisen osaksi

Yksikkötasolla palautteita hyödynnetään palveluiden kehittämiseen, mutta kaupunkitasolla kaikkea kerättyä dataa ei usein osata hyödyntää laajamittaisesti. Ongelmana on se, että eri kanavista kerätty tieto on hajallaan, eikä sitä kyetä yhdistämään. Samalla saattaa syntyä päällekkäisyyttä, kun kuntalaisilta kysytään samantyyppisistä asioista mielipidettä useilla eri asukaskyselyillä. Oman haasteensa palautteen käsittelyyn ja keräämiseen tuo tietenkin kuntien moninainen palvelutarjonta.

Kunnat eivät jalosta asiakaspalautedataa riittävästi, jotta sitä voisi hyödyntää laajasti. Tämän takia ei useinkaan voida todentaa, miten annettu palaute vaikuttaa palveluiden kehittämiseen.

Asiakaspalautetta ei myöskään osata huomioida osana kunnan tietojohtamista. Talous- ja henkilöstöluvut ovat tänä päivänä tarkassa seurannassa, mutta asiakaspalautteen laajempi hyödyntäminen toisi kunnan johtamiseen laadullista näkökulmaa.

 

Mallia aktiivisista yrityksistä

Yrityksille asiakaspalaute on usein keskeinen osa toiminnan kehittämistä, sillä hyvä asiakaskokemus on niille kilpailuvaltti. Yrityksissä asiakaspalautetta kerätään aktiivisesti, koska sen avulla voidaan parantaa ja kohdentaa palveluja, ja mitata toiminnan laatua ja onnistumista.

Kuntien kannattaisi ottaa mallia yrityksistä. Koska kuntien palvelutarjonta on moninaista, eivät yritysten asiakaspalauteratkaisut sovi sellaisenaan kuntien käyttöön, vaan tarvitaan ymmärrystä kuntien erityispiirteistä.

Teimme Jyväskylän kaupungille selvityksen asiakaspalautteen hyödyntämisestä. Loppuraportissa esittelimme asiakaspalautteen keräämisen, hallinnoinnin ja kanavoinnin mallit sekä palautteen hyödyntämistä. Lisäksi arvioimme, miten toimintaa voisi tehostaa teknologisin keinoin ja millaisilla konkreettisilla toimenpiteillä Jyväskylällä olisi mahdollisuus nousta asukaskokemuksen edelläkävijäkaupungiksi.

Jo pienillä askeleilla on mahdollista päästä alkuun. Asukkaiden aktiivinen kuunteleminen ja asiakaspalautedatan tehokas hyödyntäminen auttavat kehittämään kunnan asukaskokemusta.

Kirjoittajasta

Kuva Senni Moksusta

Senni Moksu

Konsultti, Smart Cities & tiedolla johtaminen

Olen Senni Moksu ja minulla on yli 10 vuoden kokemus kunta-alalta. Työskentelen CGI:llä tietojohtamisen ja kuntien kehitykseen liittyvien projektien parissa. Haluan auttaa kuntia uudistumaan digitalisaatiota ja dataa hyödyntäen. Olethan rohkeasti yhteydessä, jos voin jotenkin auttaa sinua! Lahdesta käsin ...