Voit kuunnella jakson myös Spotifyn tai Apple podcastin kautta.
Postituslistallamme saat uudet jaksot ensimmäisten joukossa sähköpostiisi.
Fennia on vakuutusyhtiö, jonka tavoitteena on olla tulevaisuudessa vakuutusalan asiakaslähtöisin toimija. Digitalisaatio kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja tarpeita vakuutusyhtiötä kohtaan. Fennian Heidi Nurmisen mukaan kuluttajat haluavat asioida entistä enemmän digitaalisissa kanavissa. ”Samalla vaatimustaso kasvaa ja meiltäkin odotetaan entistä helppokäyttöisempiä palveluita”. CGI:n Jenni Vartiainen keskusteli Nurmisen kanssa, miten hyvä asiakaskokemus vakuutusalalla nykypäivänä rakennetaan ja miten digitaalisia palveluja on Fenniassa lähdetty kehittämään.
Asiakaskokemuksen kehittämisen kulmakivet: sujuvuus, ymmärrettävyys, huolenpito ja ennakointi
Asiakaskokemusta kehitetään Fenniassa monella rintamalla ”aina sieltä ytimestä eli tietojärjestelmistä lähtien”. Nurmisen mukaan ensi vaiheessa asiakaskokemuksen kehittämisessä on päätetty keskittyä emotionaaliseen puoleen eli siihen, millaisia mielikuvia Fennia asiakkaidensa mielissä herättää ja millainen tunnejälki asioinnista jää. Näistä konkreettisina esimerkkeinä ovat Fennian keväällä tekemä brändiuudistus, verkkosivu-uudistus sekä henkilöstökulttuuriin liittyvä kehitystyö. ”Pidemmällä aikavälillä järjestelmäuudistus tulee merkittävästi vaikuttamaan asiakaskokemukseen, mutta vie vielä muutaman vuoden, ennen kuin se näkyy asiakkaille”, Nurminen kuvaa.
Nurmisen mukaan asiakaskokemus liittyy yrityksen kaikkiin osa-alueisiin.
Vaikka ei olisikaan suorassa asiakaskontaktissa, niin kyllähän kaikilla osa-alueilla on vaikutus asiakaskokemukseen.
Nurminen korostaa, kuinka tärkeää on, että asiakaskokemuksen kehittämiseen osallistuu koko organisaatio ja palveluiden tuottamisessa omaksutaan ihmiseltä ihmiselle -tyyppinen lähestymistapa.
Fennian asiakaskokemuksen kehittämisen kulmakiviksi on Nurmisen mukaan määritelty palveluiden sujuvuus eli asioinnin pitää olla sujuvaa ja ymmärrettävyys niin palveluissa itsessään kuin niihin liittyvissä materiaaleissa. Lisäksi erityisesti vahinkotilanteissa palvelun pitää olla huolenpitävää ja välittävää sekä pidemmällä aikavälillä myös ennakoivaa. Konkreettisuus on Nurmisen mukaan tärkeää, jotta kaikki ymmärtävät, mitä tavoitellaan.
Fennia panostaa palveluiden muotoiluun
Pandemialla on Nurmisen mukaan ollut monia muita aloja pienempiä vaikutuksia vakuutusalan asiakaskokemukseen, sillä vakuutusalalla iso osa asioinnista tapahtuu puhelimitse ja verkossa. On nähtävissä, että verkkoasioinnin osuus on kasvussa.
Digitaalinen kehittäminen on Nurmisen mukaan Fennian palvelukehityksen ytimessä. ”Jos mietitään digipalveluita, niin niiden pitää pohjautua tosi vahvaan asiakasymmärrykseen”, Nurminen painottaa.
Nurmisen kertoo, että Fenniassa panostetaan tällä hetkellä paljon palveluiden muotoiluun. ”Lähdetään aidosti asiakasymmärryksestä rakentamaan palveluita, joita asiakkaat aidosti tarvitsevat ja muotoillaan ne asiakkaan näkökulmasta toimiviksi”, Nurminen tiivistää.
Mikä yhdistää onnistuneita digihankkeita?
Nurmisen oman kokemuksen mukaan onnistuneita muutoshankkeita ja digipalveluiden kehitystä yhdistää se, että ne rakentuvat luottamukselle ja tiimin avoimelle kommunikaatiolle – myös silloin, kun kehitystyötä tehdään yhdessä kumppanin kanssa. ”On tosi tärkeää, että pyritään varmistamaan tiimin henkilökemia ja toimiva yhteistyö. Se on pohja luottamukselle”, Nurminen summaa.
Kiinnostuitko What's next -podcastista? Voit tilata uudet jaksot sähköpostiisi täältä.
Tutustu myös:
• Vakuutus-palvelumme
• CGI uudisti Fennian digipalvelut pilveen
Respond. Rebound. Reinvent.
Tarjoamme käytännön ratkaisuja pandemiatilanteen aiheuttamiin haasteisiin. Asiantuntijamme yli 400 paikkakunnalla ympäri maailman auttavat organisaatioita vastaamaan kriisin eri vaiheisiin aina välittömien tarpeiden huomioonottamisesta toimintamallien uudelleensuunnitteluun. Tehtävämme on auttaa sinua varmistamaan, että voit vastata asiakkaittesi, työntekijöidesi ja paikallisten yhteisöjensä tarpeisiin mahdollisimman hyvin.
Lue lisää osoitteessa cgi.fi/fi/respond-rebound-reinvent.
