Primary tabs

Asiakaslähtöisen toimintamallin kehittäminen korostuu vahvasti teollisuuden toimialalla. CGI:n Ratkaisu21-tapahtuman panelistit nostivat esiin saumattoman ja läpinäkyvän tiedonkulun merkityksen onnistuneelle asiakaskokemukselle.

Teollisuudessa operatiivinen tehokkuus ja hankintaketjujen hallinta ovat pitkään olleet toiminnan keskiössä. Asiakaskokemuksen merkitys päätöksenteon pohjana painottuu kuitenkin yhä enemmän totesi tilaisuuden host, CGI:llä B2B-markkinoinnista vastaava Johanna Hornborg-Ojala.

Operatiivisen tehokkuuden siirtämisestä aidoksi asiakasarvoksi olivat hänen kanssaan keskustelemassa Sumitomo SHI FW:llä globaalisti palvelusopimusten ja digitaalisten ratkaisujen liiketoiminnasta vastaava Ilkka Koskinen ja CGI:n teollisuuden Manufacturing Digital -yksikön johtaja Jani Petäkoski.

”Tänä päivänä tuote- ja palvelukehitystä ei voi enää tehdä niin, että kerätään firman viisaimmat kaverit pariksi vuodeksi tutkimuskammioon hiomaan uutta tuotetta tai palvelua, joka ei julkistamisensa jälkeen kelpaa kenellekään. Asiakastarve on oltava tässäkin asiassa tekemisen keskiössä”, pohti palveluliiketoimintaan ja datalla johtamiseen erikoistunut Koskinen.

Asiakaskokemuksen painotus olemassa, käytännön tekoja tarvitaan

Bain & CO tutkimuksen mukaan B2B-sektorin toimitusjohtajista 80 prosenttia pitää yrityksensä asiakaskokemuksen toteutumista erittäin hyvänä. Samaa mieltä tästä on kuitenkin vain kahdeksan prosenttia näiden yritysten asiakkaista. Näiden tulosten perusteella asiakaskokemuksen vahva painotus ei siirry riittävän hyvin käytännön toimenpiteiksi.

”Yleensä mitä lähempänä ollaan digitaalista palvelua, sitä paremmin loppukäyttäjän tarpeet otetaan huomioon. Väittäisin, että teollisuuden perusprosesseissa tällä saralla on vielä paljon tehtävää”, kommentoi Petäkoski.

Koskisen mielestä suurimmalla osalla yrityksistä on ymmärrys ja halu asiakaskokemuksen kehittämiseen, sillä sitä kautta on mahdollista saavuttaa parempaa kilpailukykyä. Samalla on mahdollisuus kehittää palveluliiketoimintaa, joka kytkeytyy yhä useamman yrityksen strategiaan. Tässä onnistuminen edellyttää ratkaisukeskeisyyden lisäksi omien toimitusverkostojen organisoimista toimimaan luotettavasti ja tehokkaasti sovitulla aikataulussa ja luvatulla kustannusrakenteella.

Data auttaa varautumaan yllättäviin muutoksiin ja megatrendeihin

Miten sitten teollisuuden toimialalla on mahdollista saavuttaa toiminnan parempi ennakoitavuus ja odottamattomien muutosten hallinta? Millaista varautumista tarvitaan?

”Käytössä on hyvä olla selkeä tilannekuva. Päätöksenteon ja tiedottamisen tueksi tarvitaan faktaa, ei arvailuja”, alleviivasi Petäkoski datan ja informaation roolia.

Datan hyödyntäminen edellyttää, että sitä tulkitaan oikein. Sama tieto organisaation eri alueilla voi kuitenkin saada aikaan toisistaan poikkeavia tulkintoja. Siksi on tärkeää saattaa päätöksenteko samalle tasolle, mikä onnistuu erityisesti digitaalisissa palveluissa analytiikan keinoin. Koneoppiminen ja algoritmit auttavat siinä, että tieto ymmärretään samalla tavalla. Analytiikan keinoin on mahdollista myös varautua markkinoiden megatrendeihin.

”Energiateollisuudessa kaikki toiminnot tähtäävät asiakkailla siihen, että ilmastohaaste saadaan taklattua. Siksi yrityksemme strategiana on keskittyä vahvasti ympäristömyönteisten tuotteiden kehittämiseen. Digitaalisuuden avulla pystymme tarjoamaan ratkaisuja esimerkiksi tuotannon kasvihuonepäästöjen hallintaan”, havainnollisti Koskinen.

Esimerkiksi nousi Sumitomo SHI FW:n ja CGI:n pilottiprojekti Vantaan Energialla, missä digitaalisella palvelulla pystyttiin parantamaan biokattilan tuotantotehoa useita prosentteja. Positiivisen vaikutuksen tuotantokykyyn ja päästöjen vähenemiseen saivat rinnalleen myös operaattoritason etuja yhdenmukaistamalla eri työvuorojen käytännön tekemistä.

Ennakoivalla asiakaspalvelulla parempaa tuotantoketjujen hallintaa

Asiakkaat odottavat yhä proaktiivisempaa asiakaspalvelua, nykyaikaiset ratkaisut mahdollistavat sen myös yhä paremmin. Tehokkaat työkalut, alustaratkaisut ja datan liikkuminen tuottavat parhaassa tapauksessa ennakkoinformaatiota ja vihjeitä siitä, mitä on tulossa.

Tulevaisuudessa asiakaspalvelu tarkoittaa ennakoivaa soittoa palveluntuottajalta asiakkaalle ennen esimerkiksi tuotantokatkoon johtavien ongelmien ilmenemistä. Kun kummallakin on käytössään ajantasainen ja oikea tilannekuva, pystytään eri tilanteisiin reagoimaan nopeammin ja varmistamaan oikeat toimenpiteitä oikeaan aikaan.

”Tänä päivänä asiakkaat ovat entistä valveutuneempia. He ymmärtävät, että teollisuuden tuotanto- ja prosessidatalla pystyy tekemään analyysiä, joka auttaa lopputuotannossa ja asiakkaan oman tuotantoketjun hallinnassa”, muistutti Koskinen.

Petäkoski painotti näkemyksissään entistä henkilökohtaisempaa ja asiakasorganisaation persoonat huomioivaa asiakaskokemuksen kehittämisestä. Mielenkiintoista on myös se, mihin suuntaan teollisuuden loppuasiakkaiden huomioiminen etenee.

”Jos me olemme osa asiakkaan toimitusketjua, miten me toimijana pystymme kehittämään hänen loppuasiakkaansa kokemusta. Nämä ovat mielenkiintoisia verkostoja. Haluaisin nähdä tässä vielä enemmän liikettä Suomen teollisuudessa”, kannusti Petäkoski.

banneri tapahtuman tallenteesta