Primary tabs

Pandemian myötä asiointi ja ostaminen ovat siirtyneet pitkälti verkkoon. Tehdäänkö näin myös tulevaisuudessa? Asiaa pohdittiin virtuaalisessa Ratkaisu21-tapahtumassa, jossa CGI:n designista vastaavan johtajan Maaret Hälvän kanssa olivat keskustelemassa VR:n strategia- ja kehitysjohtaja Ilkka Heiskanen, Puuilon toimitusjohtaja Juha Saarela sekä futuristi ja tietokirjailija Perttu Pölönen.

Pandemia on kutistanut elämänpiiriämme tiiviisti kodin ympärille. Rakennus- ja remontointitarvikkeiden sekä kodin- ja vapaa-ajantarvikkeiden myynnin lisääntyminen on vauhdittanut Puuilo-tavarataloketjua avaamaan lisää myymälöitä ja palkkaamalla henkilökuntaa.

Puuilon toimitusjohtaja Juha Saarela arvioi, että ainakin osa elämäntapamuutoksista jää pysyviksi – hankittu kesämökki tai lemmikki kuuluvat elämäämme pandemian jälkeenkin.

Asiakaspalvelun ruuhkautuminen eri kanavissa pisti vauhtia yrityksen verkkokaupan ja kivijalkakaupan synergian parantamiseen. Myös asiakaskokemusta haluttiin parantaa.

Saarela uskoo, että kaikille ostamisen eri kanaville löytyy asiakkaansa. Verkkokaupan haasteena on logistiikka, kun esimerkiksi tuotteita joudutaan palauttamaan eri puolelle maapalloa. Kivijalkakauppa on tässä asiassa ympäristöystävällisempi vaihtoehto.

”Digin ja fyysisen asioimisen yhdistelmä on tätä päivää ja todennäköisesti myös tulevaisuutta. Näiden symbioosi on kiistaton”, Saarela sanoo.

Kaupan pitää tarjota jotain enemmän

Futuristi, tietokirjailija Perttu Pölösen mielestä kuluttajien vaatimustaso on noussut. Kauppa ei saa olla varasto, vaan sen pitää tarjota jotain sellaista, ettei kuluttaja tunne menneensä sinne turhaan. Sieltä pitää saada esimerkiksi asiantuntemusta, suositteluja tai kokemus, joista muuten olisi jäänyt paitsi.

Pölönen kertoo esimerkkinä tietokonekaupasta, jossa myyjiä oli ohjeistettu pitämään läppärien kannet aina 90 asteen kulmassa. Asiakkaat halusivat automaattisesti kääntää näyttöä nähdäkseen paremmin ja koskettaessaan näyttöä oivalsivat, miten kivalta pinta tuntui.

”Hyvin suunnitellussa kauppakokemuksessa voidaan päästä paljon syvemmälle kuin siinä, että tuote vain kiiltää ja näyttää kauniilta netissä”, Pölönen sanoo.

Vauhdikasta kehitystä asiakas edellä

Entä millaista palvelua haluaa raideliikenteen asiakas?

”Asiakkaat haluavat digitaalisia palveluja, koska puhelinpalveluun ei jakseta enää jonottaa. Asiakasta pitää kuunnella yhä enemmän ja palvelujen pitää tuottaa aitoa lisäarvoa”, VR:n strategia- ja kehitysjohtaja Ilkka Heiskasen kertoo.

Pandemia joudutti roimasti VR:llä digipalvelujen kehittämistä. Kun ennen tuotekehitys vei kuukausia, nyt uusia konsepteja syntyy vauhdilla. Esimerkiksi VR:lle epätyypillinen palvelu, jossa ravintolavaunun suositut lihapullat saa pääkaupunkiseudulla kotiovelle, käynnistettiin viikossa. Ennen kuukausia kestäneet kehityssyklit on mahdollista vaihtaa hyvinkin nopeisiin aikatauluihin.

Heiskasen mukaan raideliikenteen kasvua enteilee se, että megatrendeistä ympäristöystävällisyys ja vastuullisuus jatkuvat pandemian jälkeenkin vahvoina. Asiakkaat vaativat myös läpinäkyvyyttä ja tietoa siitä, mikä vaikutus omilla valinnoilla on ympäristölle.

Virtuaalilaseissa ostoksille

Entä millainen on tulevaisuuden ostokokemus? Kivijalassa on mahdollista tuottaa elämyksiä ja tuotteita voi kosketella, mutta entä verkkokaupassa?

Futuristi Perttu Pölönen pistää tulevaisuuden kuluttajalle virtuaalilasit päähän. Kaupan hyllyt on kuvattu 360-kameralla ja kuluttaja voi katsella ympärilleen laseilla. Ostokokemus muistuttaa aitoa asiointia.

”Kaupan sisustus ja yksityiskohtien näkeminen antavat paljon enemmän kuin pelkkä kuvake, mitä klikkaa. Verkkokauppa voisi olla virtuaalinen tila, josta voit poimia kiinnostavia tuotteita.”

Pölönen kertoo törmänneensä myös kiinalaiseen kokeiluun, jossa kauppa osti mainostilaa ja printtasi kaupan hyllyt valtaviin bannereihin. Ihmiset skannasivat puhelimella metroa odotellessaan haluamansa tuotteet, kuten maidot ja smoothiet. Tilaukset menivät suoraan varastolle ja kotiin päästyä ne odottivat jo kotiovella.

Pandemia on saanut meidät ajattelemaan yhä enemmän sitä, mitä oikeasti tarvitsemme. Pölönen toivoisi Saarelan sekä Heiskasen tapaan ekologisten resurssien fiksumman käytön jatkuvan tulevaisuudessakin.

”Pitääkö meillä olla oma mökki, jos olemme siellä vain muutaman viikon vuodessa tai tila-auto, jos perhe matkustaa harvoin yhdessä? Pandemia on ehkä kirkastanut meille, mihin oikeasti kannattaa sijoittaa”, Perttu Pölönen sanoo.