Puutteellinen tuotetieto ankeuttaa asiakaskokemuksen

Etsin jokin aika sitten maljamallista pesuallasta suomalaisista verkkokaupoista. Etsintä päättyi pettymykseen. Samalla sain muistutuksen siitä, että hyvää asiakaskokemusta ei voi rakentaa ilman laadukasta tuotetietoa (PIM).

Ei auttanut muu kuin lähteä myymälään tutkimaan valikoimia.

Remonttikiireen keskellä olisin ollut helppo saalis verkkokaupalle, joka olisi pystynyt tarjoamaan laadukkaat kuvat ja tarkat mittatiedot etsimästäni tuotteesta.

Vaatimukset tuotetietoa kohtaan kasvavat

Lähes jokainen verkkokauppa-alusta tarjoaa nykyisin toiminnot hakutulosten suodattamiseen fasettien avulla, samoin tuotevertailun. Toiminnot ovat asiakkaan näkökulmasta peruskauraa, mutta tuotetiedolle ne asettavat haasteen, johon suuri osa suomalaisista verkkokaupoista ei onnistu vastaamaan kattavasti.

Tuotetietojen tuottaminen ja tietojen oikeellisuuden varmistaminen on osoittautunut eniten työllistäväksi tehtäväksi uuden verkkopalvelun lanseerauksessa.

Suodatus ja vertailu edellyttävät, että tuoteattribuutit on suunniteltu tuoteryhmäkohtaisesti. Tuotteilla pitää myös olla täydennetyt ajantasaiset arvot kaikissa attribuuteissa. Suomeksi: Kaupan järjestelmissä on oltava tieto siitä, että esimerkiksi etsimäni allas kuuluu wc-kalusteiden tuoteryhmään, pesualtaiden alatuoteryhmään, sen on tuotevarianttina ovaalin muotoinen ja väriltään valkoinen ja sitä löytyy varastosta tiettyyn hintaan.

Tuotetiedon tuottamisen tuska on yhteinen

Olen konsulttina ollut kehittämässä lukuisten yritysten verkkopalveluita. Olipa yritys sukelluspukujen valmistaja, hyvinvointituotteiden kauppias tai satojen tuhansien nimikkeiden kirjakauppa, tuotetietojen tuottaminen ja tietojen oikeellisuuden varmistaminen on osoittautunut eniten työllistäväksi tehtäväksi uuden verkkopalvelun lanseerauksessa.

Verkkopalvelun tekninen kehitysprojekti on huomattavasti helpommin hallittavissa kuin tuotetietojen tuottaminen. Yleensä tuotetietoja pyritään kehittämään omin voimin, mutta tekniseen toteutukseen hankitaan apua yrityksen ulkopuolelta.

Ongelmaan löytyy ratkaisu

Tuotetietojen laatu ei parane muulla tavoin kuin tarttumalla haasteeseen ja aloittamalla tuotetietojen kuvaaminen.

Tuotetietojen kehittämisen kanssa painivan kannattaa pitää mielessä seuraavat vinkit:

• Tuotetietojen kehittäminen on jatkuva prosessi. Kertaponnistuksen sijaan tuotetietojen kehittäminen pitää olla päivittäistä toimintaa.
• Muista myös tuotekuvat ja tuotteiden ominaisuuksista kertovat artikkelisisällöt.
• Keskity olennaiseen. Aloita tuotteista, joilla on suurin merkitys liiketoiminnallesi.
• PIM-järjestelmät (Product Information Management) mahdollistavat saman sisällön käyttämisen kaikissa kanavissa. Ne myös tarjoavat valmiita tuotetietojen tuottamista tukevia prosesseja.