Maarit Lyytikäinen

Maarit Lyytikäinen

Asiakkuusjohtaja

Tapaamme vuosittain eri toimialojen johtajia ympäri maailmaa saadaksemme kuulla heidän näkemyksensä trendeistä, jotka vaikuttavat heidän organisaatioihinsa ja toimialoihinsa. Vuonna 2021 näitä keskusteluja käytiin lähes 1 700 ja ne jakautuvat tasaisesti liiketoiminta- (46%) ja IT-johtajien (54%) välillä. Keskustelujen pohjalta tuotamme Voice of Our Clients -raportteja, jotka tiivistävät eri toimialojen trendit ja painopisteet sekä antavat suosituksia digitaalisen matkan nopeuttamiseen.

Kaupan alan tämän hetken prioriteetteja ovat asiakaskokemuksen parantaminen sekä uudet ja innovatiiviset palvelut ja tuotteet. Erityisesti asiakaskokemus ajaa eteenpäin liiketoimintateknologioiden kehitystä, mikä käytännössä tarkoittaa arkkitehtuurin modernisointia ja legacy-järjestelmien korvaamista uusilla ratkaisuilla. Joustava mikropalveluarkkitehtuuri tekee kuitenkin vasta tuloaan hyvin monissa yrityksissä. Tavoitteeseen pääseminen edellyttää investointeja ja selkeää muutostiekarttaa tulevaisuuden kilpailukyvyn varmistamiseksi.

Pandemia paljasti toimitusketjujen pullonkaulat

Pandemia-aikana alkanut asioinnin voimakas siirtyminen digitaalisiin kanaviin nosti esille toimitusketjujen ketteryyteen liittyviä pullonkauloja. Tähän osa-alueeseen yhä useammat kaupan alan toimijat panostavat vahvasti.

Kaupan elämyksellisyyden lisääminen ja ostokokemuksen sujuvoittaminen fyysistä todellisuutta ja digitaalisuutta yhdistämällä kiinnostaa myös useita vastaajia. Tämä kietoutuu osaksi kaupan tunnekokemusta: visiota elämyksellisyydestä ja monikanavaisuudesta, missä asiakas pystyy siirtymään palvelusta toiseen tarpeellinen tieto mukanaan.

Edelläkävijät uudistavat asiakaskokemuksen nimissä

CGI:n Voice of Our Clients -tutkimuksessa selvitetään myös edelläkävijäyritysten ja digitaalista matkaansa vasta aloittelevien organisaatioiden näkemyksiä kaupan alan kehitykseen. Edelläkävijöistä 75 % korosti sovellusten modernisoinnin tärkeyttä. Seuraajista sen koki merkitykselliseksi ainoastaan 33 prosenttia.

Uudistuminen ja dataan pohjautuvat uudet tuotteet ja palvelut nousivat molempien ryhmien vastauksissa (edelläkävijät 100 %, seuraajat 75 %) kriittiseksi menestystekijäksi. Suurin ero löytyi ketteristä toimitusketjuista (edelläkävijät 100 %, seuraajat 38 %), jotka koettiin korkeamman maturiteetin saavuttaneissa yrityksissä uusien tuotteiden ja palveluiden vertaiseksi osa-alueeksi.

Kehityksen painopisteet heijastuvat myös IT:n budjettitrendeihin, missä modernisaatio ja uuden kehittäminen ovat nousussa ja legacy-järjestelmien ylläpito laskussa. Eniten potentiaalia uskotaan löytyvän seuraavan kolmen vuoden sisällä ennakoivasta analytiikasta, datan hallinnasta ja analysointityökaluista.