Asiakaskokemus on helposti pilalla, jos verkkopalvelut toimivat huonosti tai henkilökunta ei osaa asiaansa. Harva sen sijaan tulee ajatelleeksi yrityksen käytössä olevan toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) vaikutusta asiakaskokemukseen.
Vaikka asiakas ei klikkaile ERP-järjestelmää, vaan esimerkiksi verkkokauppaa, ERP ohjaa asiakaskokemusta taustalla. Yleensä organisaation toiminnanohjaus on master-järjestelmä myynnin ja asiakaspalvelun kannalta keskeisille tuote-, hinta- ja saatavuustiedoille. Tilannetta voisi verrata lääkärissäkäyntiin: päteväkään lääkäri ei pysty hoitamaan potilasta ilman ajantasaista potilastietojärjestelmää tai sähköistä reseptipalvelua.
Myöskään verkkokauppa tai asiakaspalvelu ei toimi ilman ajantasaista tietoa tuotteista, niiden hinnoista, saatavuudesta ja toimitusvaihtoehdoista.
Toiminnanohjauksen rooli sujuvan asiakaskokemuksen yhtälössä
Nopeus, helppous ja luotettavuus ovat keskeisiä kriteereitä, kun asiakas valitsee asiointikanavansa. Epävarmuus ja monimutkaisuus puolestaan ovat vältettävien asioiden listalla.
Sujuvan asiakaskokemuksen luominen alkaa asiakaspalvelun prosessimaisen luonteen ja toistettavuuden ymmärtämisestä. Asiakkaan luottamus ja uskollisuus pitää ansaita kerta toisensa jälkeen. Tämä toteutuu parhaiten, kun kaikissa asiointikanavissa on aina tarjolla riittävästi oikeaa ja ajantasaista tietoa tuotteista ja palveluista sekä toimivat prosessit ostamiseen, asiointiin ja toimitusvaihtoehtoihin.
Toiminnanohjausjärjestelmä toimii parhaimmillaan kaikkikanavaisten (omnichannel) palveluiden peruskivenä, joka jakaa oikeaa tietoa asiakkaista, tuotteista ja palveluista kaikkiin kanaviin sekä tukee yhdenmukaisia palveluprosesseja asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.
Hieman pidemmälle vietynä ERP-järjestelmän avulla ja tukemana voidaan rakentaa aivan uusia liiketoimintamalleja ja palveluita. Esimerkiksi suomalainen Martela on muuntautunut toimistokalusteiden valmistajasta ja myyjästä kokonaisvaltaiseksi palveluntuottajaksi, jonka missiona on mahdollistaa hyvä työskentely-ympäristö työpaikoilla. Tässä muutoksessa myös koko toiminnanohjauksen konsepti on suunniteltu ja toteutettu tukemaan muuttunutta liiketoimintamallia.
Asiakaspalvelun taustalla olevan toiminnanohjausjärjestelmän pitää olla niin hyvä, ettei loppuasiakas koskaan huomaa sen olemassaoloa.
Asiakaskokemuksen monimutkaisuus ei saa näkyä asiakkaalle
Asiakkaat odottavat saavansa hyvää ja laadukasta palvelua niin verkossa kuin kivijalkakaupassakin. Lisäksi asiakkaat arvostavat mahdollisuutta siirtyä joustavasti kanavasta toiseen, joten fiksu tarjoaa asiakkailleen useita eri vaihtoehtoja tilattujen tuotteiden toimituskanaviksi. Tämä “viimeisen mailin” logistinen haaste asettaa myös toiminnanohjaukselle entistä kovempia vaatimuksia.
Asiakaskokemuksen kehittäminen kannattaa aloittaa suunnittelemalla tarjottavat palvelut sekä niitä tukevat prosessit asiakkaan näkökulmasta. Mieti, mitä voidaan yksinkertaistaa ja automatisoida, mitä voidaan parantaa ja mitä poistaa kokonaan?
Jokainen palvelupolun vaihe kannattaa käydä läpi avoimin mielin ja kyseenalaistaen. Tavoitteena on pitää asiakkaan asiointipolku mahdollisimman selkeänä ja yksinkertaisena, vaikka sen taustalla olisikin varsin monimutkainen ketju palveluita ja tietojärjestelmiä.
Asiakaspalvelun taustalla olevan toiminnanohjausjärjestelmän pitää olla niin hyvä, ettei loppuasiakas koskaan huomaa sen olemassaoloa.
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on kansainvälisesti suomalainen digitalisaatiokumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
