Henkilökohtainen ja toimiva IT-tuki hoituu paikasta riippumatta

Kun myyntijohtajan työt seisovat IT-ongelmien vuoksi, hintalappu käy nopeasti suureksi. Tukipalveluissa työskentelevät Jari Pitkänen ja Suvi Hietala huolehtivat, että asiakkaan IT-haaste ratkeaa jo ensimmäisellä yhteydenotolla riippumatta siitä, työskentelevätkö he Manilassa Filippiineillä vai Suomen Raisiossa. 

Kumpikin asiantuntija tietää, että ulkomailta tuotetuilla IT-tukipalveluilla on usein hankala maine: palvelu koetaan hitaana ja kasvottomana. Yleinen pelko on, että asiansa joutuu esittämään kielellä, jolla asiointi on vaivalloista. 

- Suomalaiset puhuvat nykyisin hyvin englantia, mutta suomenkielistä palvelua arvostetaan edelleen aivan eri tavalla. Lisäksi palvelun on tietysti oltava tehokasta ja ihmisläheistä, ja tässä suhteessa on aina mukavaa päästä yllättämään asiakas positiivisesti, sanoo Hietala, joka työskentelee spesialistina CGI:n service deskissä Filippiinien Manilassa.  

Manilassa tukipalveluita tuottaa joukko asiantuntijoita eri kielialueilta, ja yli kaksikymmentä heistä on suomenkielisiä. Suomea puhuva loppukäyttäjä saa kysymyksiinsä vastauksia omalla kielellään, ja palvelu pohjautuu ajantasaiseen tietoon hänen organisaationsa tilanteesta ja tarpeista.

Jaettu tieto mahdollistaa oppimisen ja ripeät ratkaisut

Tukipalvelun asiantuntijoita toimii myös asiakkaan omissa tiloissa tarjoten välitöntä IT-tukea asiakkaan henkilöstölle. He saavat siten reaaliaikaista tietoa asiakkaan muuttuvista tarpeista. Tietoa ja ymmärrystä jaetaan aktiivisesti myös muille asiakkaan apuna toimiville tiimeille. Näin kaikilla tiimin jäsenillä on ongelmien ratkaisemiseen vaadittavat tiedot paikasta riippumatta, ja parhaat käytännöt saadaan luontevaksi osaksi palvelua.

- Työntekijät tuntevat toisensa yhteisten koulutusten kautta, mikä tekee yhteydenpidosta sujuvaa, sanoo Jari Pitkänen, joka työskentelee tukipalveluissa asiakkaan tiloissa Raisiossa. Hän tarjoaa sekä lähitukea paikan päällä että etätukea muihin saman asiakkaan toimipisteisiin ympäri maailman.

- Puhumme niin sanotusta CGI:n tavasta toimia. Sillä tarkoitamme, että asiat hoidetaan joka paikassa samalla laadulla ja hiottujen askelmerkkien mukaan. Kun löydämme yhden asiakkaan kanssa hyvän käytänteen, se on toistettavissa myös muissa asiakkuuksissa, kertoo Pitkänen.

Asiakastyytyväisyys on hyvin fiilispohjainen tavoite, mutta juuri senkin vuoksi yksi tärkeimmistä.

Asiakkaan tarpeet, toiveet ja tyytyväisyys ohjaavat palvelua oikeaan suuntaan

Hyvä tukipalvelu kehittyy asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tavoitteista ja toiveista käydään jatkuvaa vuoropuhelua. Käsitystä liiketoiminnan tavoitteista ja tarpeista muodostetaan esimerkiksi yhteisissä workshopeissa. 

Asiakastyytyväisyys on keskeinen kehittämisen työkalu. Tyytyväisyyttä mitataan jokaisen yhteydenoton jälkeen kyselyllä, mikä mahdollistaa nopean reagoinnin parannusehdotuksiin. Palautteen perusteella esimerkiksi kehitetään prosesseja ja koulutetaan henkilökuntaa.

- Asiakastyytyväisyys on hyvin fiilispohjainen tavoite, mutta juuri senkin vuoksi yksi tärkeimmistä, sanoo Suvi Hietala. 

Sekä Hietala että Pitkänen pitävät erityisen tärkeänä sitä, miten tukipalvelun käyttäjä kohdataan ihmisenä. 

- Suurin osa ihmisistä arvostaa kokemusta siitä, että häntä henkilökohtaisesti autetaan, Pitkänen kiteyttää.

Näin tapahtuu, oltiin sitten Manilassa tai Raisiossa. 

Lue lisää siitä, kuinka jatkuva kehittäminen pitää IT-palveluiden kustannukset kurissa. Tutustu CGI:n hallinnoituihin IT-palveluihin.