ServiceNow on palvelunhallinta-alusta, jonka avulla voi digitalisoida ja keskittää organisaation kaikki palvelut yhteen paikkaan: mallintaa prosesseja, automatisoida ja harmonisoida työnkulkuja sekä tuottaa raportteja tukemaan liiketoiminnan tarpeita ja tiedolla johtamista.
Click here to read the blog post in English
Palveluiden tuottaminen vaatii yhteistyötä organisaation eri osapuolten välillä, kuten suunnittelua, tehtävien suorittamista ja tiedonvaihtoa järjestelmien välillä. Prosessin tulisi toimia saumattomasti alusta loppuun, mutta valitettavan usein prosesseihin liittyvä tieto on kuitenkin hajallaan. Yksi osa tiedosta saattaa olla tarralapulla järjestelmäarkkitehdin sermin seinässä, toinen osa palvelupäällikön henkilökohtaisessa Excel-tiedostossa, kolmas kauan sitten päivittämättä jääneen yhteiskansion uumenissa. Tieto on pirstoutunut eri järjestelmiin, ja palveluihin liittyviä tehtäviä ylläpidetään milloin missäkin – joskus jopa manuaalisesti. Kun prosessit pahimmillaan muuttuvat lennossa, syntyy pullonkauloja, ja palvelutuotannon tehokkuus sekä asiakastyytyväisyys laskevat. Tällöin on syytä pohtia, olisiko aika investoida palvelunhallinta-alustaan.
Palveluntarjoajien laajassa kirjossa yksi markkinajohtajajista on ServiceNow. ServiceNow on palvelunhallinta-alusta, jonka päälle palvelut, niihin liittyvät prosessit, pohjadata, raportointi ja tietämys voidaan koostaa ja ajaa. Mitä ServiceNow-alustasta sitten tulisi tietää?
1. ServiceNow soveltuu muuhunkin kuin IT-palvelunhallintaan
Kun ServiceNow perustettiin vuosituhannen alussa, se keskittyi etenkin IT-palvelunhallintaan. Järjestelmään voidaankin esimerkiksi mallintaa palvelukatalogeja, luoda palveluportaaleja sisäisille ja ulkoisille IT-palveluille, hoitaa häiriö-, ongelma- ja muutos- ja konfiguraationhallintaa.
Vuosien aikana ServiceNow on kuitenkin panostanut siihen, että alusta soveltuu kaikenlaisten organisaatioiden eri palveluiden hallintaan. Alustalla pystyy hallinnoimaan vaikkapa asiakaspalveluprosesseja, HR-palveluita, tietoturvapalveluita tai riskien- ja vaatimuksenhallintaa. Lisäksi esimerkiksi sote- ja finanssialalla käytettäviä sovelluksia ja työnkulkuja on kehitetty aiempaa toimivammiksi. Koska ServiceNow kehittää alustaa jatkuvasti, asiakkaat saavat alustan viimeisimmät ominaisuudet käyttöönsä jokaisen versiopäivityksen myötä.
2. Maksat siitä, mitä ja miten käytät
Organisaation ServiceNow-palveluiden kuluttajilla saattaa olla hyvin erilaiset tarpeet näkymien ja palveluiden osalta. Kantava ajatus onkin, että työntekijällä tai palvelun käyttäjällä on oman roolinsa mukainen näkyvyys järjestelmän dataan, prosesseihin ja palveluihin. Henkilö, joka tilaa palveluita ja hankkii tietoa omaan työhönsä tarvitsee erilaiset näkymät kuin vaikkapa johtaja, joka haluaa seurata prosessien etenemistä ja raportoitavia avainlukuja.
Lisensointi tapahtuu tuoteperheittäin ja on rooli- ja käyttäjäpohjainen. Jos organisaatiossa osa käyttäjistä tarvitsee HR-työkalut käyttöönsä ja osa IT-palvelunhallintatyökalut, käyttäjät lisensoidaan kunkin tuoteperheen alle. Näin lisenssi-investointeja on helpompi hallita, eikä organisaatio maksa turhasta.
Tyypillisimmin ServiceNow hankitaan pilvipohjaisena alustana, mutta järjestelmä on mahdollista asentaa myös paikallisesti omaan konesaliin, mikäli organisaation tietoturvavaatimukset ovat erittäin tiukat.
Kun ServiceNow hankitaan pilviratkaisuna, järjestelmän valvonta, varmistukset, konesalien tietoliikenneyhteydet ja versiopäivitysten tekeminen eivät aiheuta asiakkaalle päänvaivaa. Tietoturva on yksi alustan tärkeimpiä ominaisuuksia, jota kehitetään ja valvotaan jatkuvasti.
3. Käytä valmiita tuotteita tai kehitä omia sovelluksia
Tuoteperheissä on paljon valmiita moduuleja, joiden käyttöönotto “suoraan hyllystä” on edullisempaa ja nopeampaa kuin vastaavien sovellusten rakentaminen tyhjästä. Toisinaan organisaatiot kuitenkin kaipaavat omiin tarpeisiinsa kehitettyjä sovelluksia ja työnkulkuja, jolloin järjestelmää räätälöidään tarpeiden mukaan. ServiceNow pyrkii matalan kynnyksen kehittämiseen, ja alustalla onkin paljon työkaluja, joilla toiminnallisuuksia ja palveluita voidaan kehittää ilman syvällistä koodaamisosaamista. Tällainen “kansalaiskehittäjyys” tukee sitä, että organisaation sisäisiä siiloja esimerkiksi IT-palveluiden, sovelluskehityksen ja ydinliiketoiminnan välillä voidaan purkaa. Monimutkaisten sovellusten ja palveluiden mallintamiseen voidaan toisaalta tarvita ammattikehittäjiä. ServiceNow-sertifiointiohjelma toimii tuoteperheittäin, ja alustan kehittäjiltä vaaditaan yleensä vähintään järjestelmän ylläpitäjäsertifiointi (certified system administrator).
Ennen muutosten tekemistä on kuitenkin hyvä tarkastella, miten ServiceNow on ratkaissut eri prosessien hallinnan ja miten omia prosesseja voisi kenties yhdenmukaistaa alustan toiminnallisuuksien kanssa. ServiceNow kehittää tuotevalikoimaansa sekä sovellusten toiminnallisuuksia kunkin alan asiantuntijoiden ja globaalien käytäntöjen mukaisesti, joten pyörää ei aina tarvitse keksiä uudelleen. Lisäksi järjestelmän ylläpito ja jatkokehittäminen on suoraviivaisempaa, kun hyödynnetään oletustoiminnallisuuksia, joita ServiceNow kehittää tiekarttansa mukaisesti.
4. Data ja raportointi kuntoon
Palvelutuotannon pullonkaulat voivat syntyä siitä, ettei prosessidata ole kunnossa. ServiceNow mahdollistaa kyvykkyyksillään ja datamallinnuksellaan tiedon jäsentämisen niin, että se on käytettävissä palveluissa oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Esimerkiksi konfiguraatiohallinnan data voi olla erittäin oleellista organisaation kustannusten tai palveluiden laskutuksen kannalta, kun taas palvelutasojen seuraaminen voi kiinnostaa prosesseista vastaavia henkilöitä. Kun data mallinnetaan, integroidaan ja prosessoidaan johdonmukaisesti, palveluiden tuottaminen järkevöityy ja tehostuu.
Järjestelmässä on hyvät integraatiorajapinnat, joten sitä käytetäänkin usein monia järjestelmiä yhdistävänä prosessimoottorina, joka tallentaa ja prosessoi eri palveluiden tarvitseman datan. ServiceNow myös kehittää tekoälykyvykkyyksiään enenevässä määrin.
Järjestelmässä on laajat raportointimahdollisuudet sekä ajantasaista operatiivista että strategista trendiraportointia varten. Myös tuoteperheiden mukana tulee valmiiksi rakennettuja raportteja.
5. CGI:ltä saat kaikki tarvitsemasi ServiceNow-palvelut
CGI:llä on ServiceNow-osaamiskeskuksia ympäri maailman, joiden kärkiosaaminen on Suomessa. ServiceNow-asiantuntijamme ovat sertifioituja, ja jatkuva kouluttautuminen takaa sen, että alustoja kehitetään ServiceNow’n parhaiden käytäntöjen ja viimeisimpien ominaisuuksien mukaan. Asiakkuustiimit koostetaan kunkin asiakkaan vaatimusten mukaan niin, että mukana on joko paikallisia ServiceNow-osaajia tai globaaleista osaamiskeskuksistamme koottu kansainvälinen asiantuntijatiimi.
Asiakkaamme ostavat meiltä palveluita ServiceNow-alustojensa kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Lisäksi tarjoamme ServiceNow-alustaa palveluna omista jaetuista ympäristöistämme. Ylläpitopalveluihimme kuuluvat muun muassa versionkorotukset, alustaan liittyvien häiriöiden ja palvelupyyntöjen ratkaiseminen sekä alustan toimivuuden varmistaminen. Teemme käyttöönotto- ja migraatioprojekteja sekä kehitämme ServiceNow’n omia toiminnallisuuksia sekä asiakkaillemme luotuja sovelluksia. Tarjoamme määrittely-, arkkitehtuuri-, testaus- ja arviointipalveluita, joiden avulla ServiceNow-investoinnista saadaan kaikki potentiaali irti. Myös integraatiopalvelut ja lisenssit saa hankittua CGI:ltä.
Olemme sitoutuneita ServiceNow-teknologiaan globaalilla Elite Partner -kumppanuustasolla, ja jatkamme investointejamme ServiceNow-palveluihimme.
