In English

Fingridin keskitetyn tiedonvaihtojärjestelmän tuki- ja ylläpitopalveluiden alustaksi valittu pilvipohjainen CGI USE ServiceNow on ollut käytössä keväästä 2019 lähtien. Palvelun ominaisuuksia ja käytettävyyttä on viety koko ajan eteenpäin käyttöönotosta lähtien

Fingridin datahub on sähkön vähittäismarkkinoiden keskitetty tiedonvaihtojärjestelmä, johon tallennetaan tietoja Suomen 3,9 miljoonasta sähkönkäyttöpaikasta, sähkönkulutuksesta ja sähkösopimuksista. Näitä tietoja käyttävät 81 jakeluverkkoyhtiötä, 74 sähkömyyjää ja 25 palveluntarjoajaa. Datahub palvelee myös esimerkiksi viranomaisia, järjestelmätoimittajia ja loppuasiakkaita eli sähkön käyttäjiä.

Datahub otettiin käyttöön helmikuussa 2022, mutta CGI USE pääsi tositoimiin jo hankkeen projektivaiheessa. Taustalla oli sähkömarkkinalain muutos, jonka myötä sähkömarkkinan toimijoita velvoitettiin muun muassa toimittamaan datahubin käyttöönottosuunnitelmat Energiavirastolle ja Fingridille.

“Toimialan tuen tarve ja yhteydenotot kasvoivat, eikä esimerkiksi sähköposti olisi riittänyt vastaamaan asiakaspalvelutarpeisiin. Lisäksi halusimme, että tukipalvelujärjestelmän avulla työskenteleminen on kaikille tuttua hyvissä ajoin. Siksi CGI USE ServiceNow päätettiin ottaa käyttöön ennen datahubin virallista starttia”, kertoo Fingrid Datahub Oy:n asiakkuusjohtaja Minna Arffman.

Ketterän kehityksen tiimi
Onnistunut
 
käyttäjäkokemus
 
on yksi strategisista tavoitteista.
Olemme kuluneessa puolessatoista vuodessa parantaneet merkittävästi tukipalvelun ohjaavuutta, raportointia ja resurssitehokkuutta.
Yhteistyö CGI:n ServiceNow-tiimin kanssa on ollut sujuvaa, tehokasta ja ammattitaitoista.

Minna Arffman Fingrid Datahub Oy:n asiakkuusjohtaja

Ketterä kehitys auttaa vastaamaan asiakastarpeisiin

Tänä päivänä datahub pyörii jo toista vuottaan täydellä höyryllä, mikä on osaltaan kasvattanut muun muassa operatiiviseen toimintaan ja palvelutasojen seurantaan liittyvää raportointia CGI USE:ssa. CGI USE ServiceNow on datahubin ensisijainen asiakaspalvelu-, palaute- ja kehitysideakanava, joka auttaa markkinaosapuolia esimerkiksi datahubin käyttöönottoon, sertifiointiin, prosesseihin ja testaamiseen liittyvissä kysymyksissä ja ongelmatilanteissa.

Agile CGI-USE -tiimi

“Datahubin tukipalvelua on viety koko ajan eteenpäin ketterän kehityksen menetelmillä vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden ja Fingridin sisäisen organisaation tarpeisiin. Palvelua on selkeytetty kautta linjan, jotta markkinaosapuolet löytävät tarvitsemansa tiedon mahdollisimman helposti. Uusimpana juttuna yhteydenottolomakkeesta on tehty entistä selkeämpi ”, Arffman sanoo.

Markkinaosapuolet voivat ottaa yhteyttä datahubin tukeen portaalissa, johon on koostettu myös tietämyskanta itsepalvelua varten. Markkinaosapuolien yhteydenotot reitittyvät automaattisesti oikeille tukiryhmille. Portaalikäyttäjät voivat seurata tikettinsä käsittelyä reaaliajassa ja jatkaa kommunikointia portaalissa koko käsittelyprosessin ajan. Myös kuluttajien yhteydenotot reitittyvät CGI USE:en.

Onnistunut käyttäjäkokemus on yksi strategisista tavoitteista

Sähkömarkkinoilla Fingrid on tunnettu panostuksistaan vahvaan ja luotettavaan kantaverkkoon ja sama ajattelutapa vallitsee myös yrityksen asiakaspalvelussa. Palvelukokemuksen kehittäminen on yksi Fingridin strategisista tavoitteista ja siihen panostetaan muun muassa seuraamalla CGI USE:n kautta asiakaspalvelua ja sen tasoa. Tikettimäärien ja niiden luokittelun perusteella Fingrid voi suunnitella palvelun resursointia ja tunnistaa osa-alueita, joissa viestintää ja tukea erityisesti tarvitaan.

“Kun yhteydenotot ohjataan automaattisesti oikeille asiantuntijoille, toiminta tehostuu ja muuttuu läpinäkyvämmäksi sekä joustavammaksi. Palveluaikojen seuraaminen on helppoa yhden järjestelmän kautta. Tällä hetkellä kehitämme markkinaosapuolten onboardausta eli prosessia, jonka avulla uusi markkinaosapuoli tulee Fingrid Datahubin asiakkaaksi”, Arffman summaa.

Fingridin sähkölinjoja
CGI:n Nina ja Fingridin Minna

Palvelumuotoilupilotista uusia ideoita asiakaspalvelun kehittämiseen

Fingrid ja CGI toteuttivat alkuvuodesta palvelumuotoilupilotin datahubin asiakkaiden ja asiakastuen kanssa entistä parempien palvelukokemusten tuottamiseksi. Sen tuloksia on tarkoitus hyödyntää tulevaisuudessa asiakaspalveluprosessin edelleenkehittämiseksi.

“Olemme kuluneessa puolessatoista vuodessa parantaneet merkittävästi tukipalvelun ohjaavuutta, raportointia ja resurssitehokkuutta. Yhteistyö CGI:n USE-tiimin kanssa on ollut sujuvaa, tehokasta ja ammattitaitoista. Olemme myös saaneet heiltä uusia kehitysideoita”, toteaa Arffman.

CGI:n asiantuntijapalveluiden johtaja Nina Ahola-Virkki kertoo, että asiakkaan kanssa on ollut erittäin antoisaa toteuttaa sekä projektia että projektin jälkeistä kehitystyötä. Yhteistyö on ollut hyvin ketterää ja suoraviivaista ja sekä asiakkaan että kehittäjien sitoutuminen on ollut esimerkillistä ja tiivistänyt toimintaa.

"Olemme saaneet asiakkaalta kiitosta ServiceNow teknologiaosaamisesta,  toimialatuntemuksesta ja toimitusten laadusta. Ymmärrämme hyvin asiakkaan tarpeet ja tuotamme kustannustehokkaita ja loppukäyttäjäystävällisiä ratkaisuehdotuksia", toteaa Ahola-Virkki.

Lisätietoja:

Nina Ahola-Virkki, asiantuntijapalveluiden johtaja, CGI
 

Kuvat: Fingrid ja CGI