Fingrid datahubin järjestelmähanke on historiallisen laaja, ja siksi käyttöönottoon on valmistauduttu hyvissä ajoin. Koska viestittävää ja markkinaosapuolia on paljon, tukipalvelu otti käyttöön CGI USE ServiceNow’n jo datahubin projektivaiheessa.
Fingridin keskitetty tiedonvaihtoalusta datahub otetaan käyttöön alkuvuodesta 2022. CGI:n toimittaman järjestelmän rakentamiseen, testaamiseen ja käyttöönottoon liittyy paljon viestintää ja palvelunhallintaa, jota Fingrid halusi hallita keskitetysti jo projektivaiheessa. Fingrid datahubin tuki- ja ylläpitopalveluiden järjestelmäksi valittiin CGI USE ServiceNow, joka otettiin käyttöön keväällä 2019. CGI USE ServiceNow on pilvipohjainen palvelunhallintajärjestelmä, jonka kehityksen ja ylläpidon CGI tarjoaa asiakkailleen palveluna.
”Sähkömarkkinalain muutos tuli voimaan alkuvuodesta 2019. Muutoksen myötä sähkömarkkinan toimijoita velvoitettiin muun muassa toimittamaan datahubin käyttöönottosuunnitelmat Energiavirastolle ja Fingridille. Näin ollen toimialan tuen tarve ja yhteydenotot kasvoivat, eikä esimerkiksi sähköposti riittänyt tällaisiin asiakaspalvelutarpeisiin. Siksi viime vuosi oli erinomainen ajankohta ottaa myös CGI USE käyttöön”, Fingrid Datahub Oy:n palvelupäällikkö Minna Arffman taustoittaa.
”Kun datahub menee tuotantoon, toimijoilla on kädet täynnä työtä. Siksi on tärkeää, että tukipalvelujärjestelmä on otettu haltuun jo projektin aikana, jotta sen avulla työskenteleminen on tuttua hyvissä ajoin niin markkinaosapuolille kuin tukipalvelun organisaatiolle”, Arffman jatkaa.
Arffmanin vastuulla ovat datahubin asiakaspalvelu, viestintä, sidosryhmäyhteistyö sekä käyttöönottosuunnitelmien laatiminen yhdessä toimialan kanssa. Siksi Arffman tiimeineen on ollut tiiviissä yhteistyössä CGI USE:n kehittäjien kanssa, jotta tukipalvelujärjestelmän toteutus vastaa datahubin tarpeita.
Kaikki datahubin palvelut yhden kanavan kautta
CGI USE ServiceNow on kaikkien datahubin osapuolien ensisijainen asiakaspalvelu-, palaute- ja kehitysideakanava, eli keskitetty tukipalvelu.
Markkinaosapuolet voivat ottaa yhteyttä datahubin tukeen portaalissa, johon on koostettu myös tietämyskanta itsepalvelua varten. Markkinaosapuolien yhteydenotot reitittyvät automaattisesti oikeille tukiryhmille. Portaalikäyttäjät voivat seurata tikettinsä käsittelyä reaaliajassa ja jatkaa kommunikoida portaalissa koko käsittelyprosessin ajan. Myös kuluttajien yhteydenotot reitittyvät CGI USE:en. Datahubin tukiorganisaatio voi myös hallinnoida portaaliin ajastettavia tiedotteita ja ilmoituksia.
Datahubin tukipalvelu auttaa markkinaosapuolia esimerkiksi datahubin käyttöönottoon, sertifiointiin, prosesseihin ja testaamiseen liittyvissä kysymyksissä ja ongelmatilanteissa. Datahubin testaaminen on yksi toteutusprojektin tärkeimmistä toiminnoista, joten CGI USE:en rakennettiin prosessi datahubin testausvaiheiden virheenhallinnalle, jotta järjestelmän kehittämisprosessi on mahdollisimman sujuva.
Myös tietoturva on datahubissa kriittinen elementti, joten tietoturvariskien ja -loukkauksien hallintaan luotiin CGI USE:en oma käsittelyprosessi. Käsittelijät ja projektiryhmä voivat seurata prosessien eri vaiheita valvontanäytöiltä, joihin on koottu raportteja eri yhteydenotoista sekä palvelutasoista. CGI USE:en on kehitetty myös rajapinta, jonka kautta datahubiin liittyvää yhtiötili- ja käyttäjädataa sekä pääsynhallintaa voidaan ylläpitää Fingridin omasta järjestelmästä.
”CGI USE:n kautta voimme seurata datahubin asiakaspalvelua ja sen tasoa. Tikettimääriä ja niiden luokittelua seuraamalla voimme suunnitella palvelun resursointia ja tunnistaa osa-alueita, joissa viestintää ja tukea tarvitaan erityisesti. Kun yhteydenotot ohjataan automaattisesti oikeille asiantuntijoille, toiminta tehostuu ja muuttuu läpinäkyvämmäksi sekä joustavammaksi. Myös palveluaikojen seuraaminen on helppoa yhden järjestelmän kautta”, Arffman summaa.
CGI USE -toteutus on rakennettu ketterän kehityksen menetelmillä, ja kehittämisessä punaisena lankana ovat olleet palvelunhallintajärjestelmän helppokäyttöisyys ja monipuolisuus. Sekä markkinaosapuolet että datahubin tukiorganisaatio käyttävät CGI USE -järjestelmää laajasti.
”CGI USE:n käyttöönotto sujui nopealla aikataululla, ja markkinaosapuolten vastaanotto on ollut tyytyväistä. Datahubin sisäisessä organisaatiossa on kommentoitu, että järjestelmä on helppokäyttöinen, käyttöönotto on ollut sujuvaa ja toiminnallisuuksien muokkaaminen omiin tarpeisiin onnistuu joustavasti”, Arffman kertoo.
Palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton myötä datahub-organisaation ja markkinaosapuolten ideoita on kerätty kehitysjonoon, ja CGI USE:n kehitystiimi on jalostanut asiakkaan kehitysideoita valmiiksi toiminnallisuuksiksi jo datahub-projektin aikana.
”Asiakkaiden ja sisäisen organisaation tarpeita ja ideoita kuunnellaan jatkuvasti, jotta tukipalvelua ja CGI USE -järjestelmää saadaan viilattua entistä paremmaksi”, Arffman sanoo.
Kun palvelut lisääntyvät, integroitavuus, skaalautuvuus ja raportointi korostuvat
Kun datahub menee tuotantoon, CGI USE:ssa hallitaan olemassaolevien prosessien lisäksi ITSM-prosesseja sekä laskutusta ulkoiseen ELA-laskutusjärjestelmään, jolloin esimerkiksi järjestelmäintegraatioiden määrä kasvaa. Myös operatiiviseen toimintaan, kuten häiriö-, ongelma- ja muutoshallintaan, palvelutasojen seurantaan ja datahubin toimintaan liittyvä raportointi kasvaa CGI USE:ssa.
Minna Arffman korostaa, että palvelunhallintajärjestelmässä tärkeää onkin skaalautuvuus, integroitavuus ja se, että järjestelmää pystytään kehittämään helposti tulevaisuuden tarpeisiin. Yhteistyö CGI USE -tiimin kanssa on Arffmanin mukaan onnistunut: kehittäjät ovat sitoutuneita toteuttamaan asiakkaan visiot, ja aikataulussa on pysytty.
”Tällaisissa hankkeissa on ensisijaisen tärkeää korkealaatuinen asiakaspalvelu, jota tukipalvelun järjestelmä tukee. Alustan on oltava joustava ja integroitavissa muihin järjestelmiin. Myös tiivis ja toimiva yhteydenpito toimittajan kanssa korostuu.”
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Fingrid Datahub on sähkön vähittäismarkkinoiden keskitetty tiedonvaihtojärjestelmä, joka otetaan käyttöön helmikuussa 2022. Järjestelmään tallennetaan tietoja Suomen noin 3,7 miljoonasta sähkönkäyttöpaikasta. Datahubin tietoja tulevat käyttämään noin 100 sähkönmyyjää ja 80 jakeluverkonhaltijaa, jotka palvelevat loppuasiakkaitaan, eli sähkön käyttäjiä. Järjestelmä parantaa niin sähkönkäyttäjän, sähkönmyyjän kuin sähkönsiirrosta vastaavan osapuolen toimintaa, kun erilaiset sähkönkäyttöön liittyvät tiedot ja tapahtumat sijaitsevat yhdessä paikassa ja ovat kaikkien tietoon oikeutettujen osapuolten saatavilla tasapuolisesti ja ajantasaisesti.
CGI toimittaa datahub-järjestelmän, jonka kehittämistyössä ja testaamisessa Fingrid Datahub Oy:n toimijat ovat olleet tiiviisti mukana. Datahubin tukipalvelua käyttää työssään CGI USE ServiceNow -palvelunhallintajärjestelmää. CGI toimittaa CGI USE -pilvialustan asiakkailleen palveluna, jota kehitetään ja ylläpidetään Suomessa.
