Vuoden 2020 CGI Client Global Insights -tutkimus osoittaa asiakaskokemuksen ja tehokkuuden kehittämisen olevan ykköstrendejä sekä globaalien vakuuttajien että Suomen eläkevakuuttajien parissa. Avain onnistumiseen on mm. uusien saumattomien palveluiden, analytiikan ja automaation kehittämisessä.
Tänä vuonna haastattelimme henkilökohtaisesti kaikkiaan 1 447 liiketoiminta- ja it-päättäjää, joista 110 edusti vakuutustoimialaa. Suomen eläkevakuuttajille teimme 12 haastattelua. Vakuutusalan globaaleissa vastauksissa on paljon yhteistä suomalaisten eläkevakuuttajien kanssa.
It-päättäjät kokivat suurimmaksi haasteekseen vanhat legacy-järjestelmät, jotka osaltaan hidastavat uusien palveluiden kehittämistä ja kustannustehokkuuden parantamista. Tämä on teema, joka on toistunut jo useiden vuosien ajan haastatteluissamme. Modernisoinnin eteen on tehty työtä jo pitkään, mutta toisaalta tullee menemään vielä useita vuosia ennen kuin se liikahtaa pois ykköspaikaltaan it-prioriteettilistauksessa.
Liiketoimintapäättäjien suurimpia haasteita ovat alati kehittyvien asiakastarpeiden täyttäminen. Viimeistään nyt koronapandemian myötä tapahtunut digiloikka on tehnyt asiakkaista entistä vaativampia digitaalisten palveluiden suhteen. Kehityksen esteiksi koetaan mm. organisaation kulttuuri ja hitaus päätöksenteossa sekä regulaatiomuutosten toteuttamiseen menevä aika, joka on pois uuden kehittämiseltä.
Miten asiakaskokemusta ja tehokkuutta tullaan kehittämään?
Palvelukanavien digitalisoituminen oli keskiössä, kun keskustelimme asiakaskokemuksen merkityksestä. Nykyiset työikäiset ja suuri osa eläkeläisistäkin ovat tottuneita digipalvelujen käyttäjiä ja osaavat toivoa saumatonta (itse)palvelua yhdeltä luukulta. Eläkevakuuttajat korostivat tulevien vuosien kehityskohteinaan – omien palveluiden lisäksi – erilaisia kumppaniekosysteemejä. Tiekartoilla ovat esimerkiksi yrittäjiin ja työkykyyn liittyvien palveluntarjoajien yhteistyöhön panostaminen. Molemmissa keskeiseksi nousevat data ja analytiikka, pilvipohjaiset ratkaisut ja suostumusten hallinta (GDPR).
Haastatteluissa kävi selkeästi ilmi, että tehokkuutta kehitetään tulevina vuosina liiketoimintaprosesseista lähtevällä automaation, robotiikan ja tekoälyn hyödyntämisellä. Näiden avulla voidaan tulevaisuudessa rakentaa entistäkin kilpailukykyisempää liiketoimintaa: vähentää kustannuksia, parantaa ennustettavuutta ja tehdä parempia päätöksiä. Erilaisia projekteja ja kokeiluja olikin vireillä jokaisella eläkevakuuttajalla.
Lähivuosia leimaa myös kiristyvä kilpailu hyvistä työntekijöistä. Digitaalinen kehitys on hyvin vauhdikasta ja uutta osaamista tarvitaan jatkuvasti. Kuka saa parhaat osaajat omiin riveihinsä tai kuka saa parhaat osaajat eri toimittajien kautta? Kuinka luodaan oikeanlainen ketterä työkulttuuri, jossa kaikilla on hyvä olla, ja saadaan se säilymään? Näitä asioita pohdittiin runsaasti myös. Oman lisänsä tuo valmistelussa oleva eläkejärjestelmien yhdistäminen, joka toteutuessaan myllertää TyEL-markkinaa merkittävästi nyt 2020-luvulla.
Rohkeasti kohti tulevaa
Vuosi 2020 oli täysin poikkeuksellinen. Kukaan ei vielä osaa täysin arvioida, millaisia pysyviä vaikutuksia tällä kaikella on arkeen, työelämään, hyvinvointiin, sijoitusmarkkinoihin, digitalisaatioon… Voimme vain toivoa, että pääsemme pian harjoittelemaan uutta normaalia. Varmaa kuitenkin on, että digitaalisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti, ketterästi ja tietoturvallisesti jatkuu – ja me CGI:llä olemme valmiit auttamaan Teitä tässä pysyvässä muutoksessa.
Tutustu myös:
Työkykyjohtamisen webinaarisarja
Teemoina mm. työn murroksen vaikutukset työkyvyn johtamiseen, tiedolla johtaminen, data ja analytiikka sekä työhyvinvoinnin ja -kyvyn ekosysteemit.
Kirjoittajasta
Tiina Heiskanen
palvelujohtaja, valtionhallinnon asiakkuudet
Toimin palvelujohtajana CGI:n valtionhallinnon asiakkuuksissa. Minua kiinnostavat erityisesti ihmiskeskeisten ja yhteentoimivien julkisten palveluiden kehittäminen.
