Faster, Faster, Everywhere

Mobiele technologie heeft ons leven veranderd. We maken overal voortdurend gebruik van allerlei verschillende diensten. Diensten, zoals het bestellen van tickets, zijn nu veel gemakkelijker dan het wachten in lange wachtrijen zoals in het verleden. Mensen raken hier steeds meer aan gewend en verwachten deze dienstverlening bij alles. Dienstverleners zoals banken worden dus geconfronteerd met dezelfde hoge verwachtingen van klanten. Betalingen die dagen duren zijn bijvoorbeeld niet meer acceptabel. Klanten willen betalingslimieten gemakkelijk kunnen wijzigen of zo nodig onmiddellijk een nieuw product kunnen aanvragen.

De COVID-19 pandemie heeft dit proces versneld omdat klanten niet meer naar de bank om de hoek konden gaan en dus gedwongen waren hun zaken thuis af te handelen. Inspelen op deze verwachtingen van de klanten is belangrijk voor de doelstellingen van de bank inzake klantenbinding. Klanten stellen steeds grotere eisen voor ze tevreden zijn. Banken moeten dus bij elk klantcontact maximale waarde leveren, anders zal de klant elders gaan kijken wanneer niet aan zijn/haar behoefte wordt voldaan.

Naast hogere verwachtingen die klanten stellen aan een product, willen klanten hun bankzaken ook overal kunnen regelen. Uitzondering is voor specifieke zaken zoals het openen van een bedrijfsrekening, als er iets belangrijks is gebeurd (een gestolen portefeuille bijvoorbeeld) of als je een adviseur persoonlijk wilt spreken omdat je bijvoorbeeld met pensioen gaat of een hypotheek wilt afsluiten.

De bank van vandaag staat voor de uitdaging dat de digitale transformatie naar directe diensten zeer traag verloopt. De time-to-market van nieuwe of vernieuwde producten is een uitdaging. Volgens de jaarlijks terugkerende CGI Voice of Our Clients, hebben andere zaken prioriteit boven de digitale transformatie. De verdeling van schaarse middelen maakt het voor de bank nog moeilijker om de voortgang van de digitalisering te verbeteren.

Een belangrijke digitaliseringsstap die lang geleden merkbaar was voor klanten, was de introductie van online bankieren. De online bankprocessen waren echter gebaseerd op de oude interne processen en legacy back-end technologie van de bank. Er werd dus meestal een digitale front-end toegepast om deze digitale stap voor de klanten zichtbaar te maken. Voor de huidige eisen moeten de interne processen en de oude technologie worden geactualiseerd.

Het meest voor de hand liggende kanaal om met de klant te communiceren is de mobiele app, maar dit is slechts een klein deel van de zaken die gedaan moeten worden. Een ander belangrijk kanaal is conversational AI, dat zal helpen om te voldoen aan de toenemende vraag naar gepersonaliseerde ervaringen van de klant. Daarom moeten, zoals gezegd, de back-end systemen worden gewijzigd en de processen worden gedigitaliseerd om een snelle procesverwerking te ondersteunen. Een voorbeeld is de digitalisering van het hypotheekproces. Klanten willen direct weten of ze het huis dat ze hebben gevonden kunnen kopen, zodat ze vandaag nog een bod kunnen doen. Klanten willen direct relevante informatie kunnen zien en willen dat hun actie direct wordt uitgevoerd. En dat alles in een optimale klantervaring.

Naast dit alles wil de bank een oplossing vinden voor een ander aandachtspunt: het verlagen van de kosten. Zo zal een volledig geautomatiseerd proces voor meer eenvoudige (retail) leningen helpen om de kosten te verlagen. Daarnaast zijn het halen van de doelstellingen op het gebied van klanttevredenheid in zicht. De sleutel is om nieuwe instant/real-time banking systemen zo eenvoudig mogelijk te maken, zodat deze gemakkelijk te veranderen en te bedienen, en veilig en toekomstbestendig zijn: simplicity now. Naast betere onderhoudbaarheid en betrouwbaarheid hebben eenvoudiger systemen een positief effect op andere uitdagingen van de klant: kostenefficiëntie, compliancy, fraudebestrijding en beveiligingsuitdagingen van de bank. Door de juiste verantwoordelijkheden toe te wijzen aan los koppelde systemen wordt het hele applicatielandschap minder complex. Dit is niet alleen belangrijk om aan de huidige eisen te blijven voldoen, maar ook om in de toekomst aan nieuwe eisen te kunnen voldoen.

Naast deze technische aspecten moet er ook rekening worden gehouden met de organisatie. Vaak willen de (DevOps-)teams autonoom zijn, maar ze moeten wel weten waar ze precies verantwoordelijk voor zijn en waarvoor niet, bijvoorbeeld om dubbel werk te voorkomen. Een generieke roadmap op hoofdlijnen is essentieel om de prioriteiten over de teams af te stemmen en vast te stellen, zodat iedereen naar dezelfde doelen toewerkt. De betrokkenheid van de business bij deze grote verandering is zeer belangrijk om de richting aan te geven en de teams te ondersteunen bij functionele input.

Aangezien het niet mogelijk is alle processen van de ene op de andere dag te veranderen, moeten banken een geïntegreerde routekaart voor alle veranderingen opstellen. Als banken zich in de toekomst niet richten op het aanbieden van instant/real-time diensten, wordt het moeilijk om klanten te behouden. CGI helpt bij het voldoen aan de eisen van de klant en helpt ook bij andere uitdagingen van de bank, zoals naleving van de regelgeving, cybersecurity, fraude en kostenefficiëntie. CGI helpt u om u voor te bereiden op de toekomst en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken!

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Marc Blok en Michael Rootring, Experts Banking bij CGI.