Klantgericht incasseren in een veranderend economisch landschap

Een nieuwe realiteit voor bedrijven en consumenten

Na de sterke economische opleving die volgde op de coronacrisis, staat Nederland voor nieuwe uitdagingen. De groei vertraagt, de arbeidsmarkt blijft krap en het aantal faillissementen neemt toe. Volgens kredietverzekeraar Atradius stijgt het aantal faillissementen in Nederland dit jaar met 52%, gevolgd door een verdere toename van 39% in 2024. De terugbetaling van coronasteun en verminderde consumentenuitgaven dragen hieraan bij. De combinatie van hoge inflatie en stijgende rentetarieven legt financiële druk op zowel consumenten als bedrijven.

Deze economische verschuivingen hebben directe gevolgen voor jouw klanten. Financiële problemen nemen naar verwachting toe en dit leidt tot een stijging van betalingsachterstanden. Veel huishoudens en MKB bedrijven hebben nu al moeite om de vaste lasten te dragen. Deze situatie zal waarschijnlijk verslechteren. Het is tijd om gebruik te maken van de geavanceerde incassomogelijkheden die de huidige technologie jou biedt.

Klantgerichtheid: de sleutel tot succesvol incasseren

In deze eerste blog van mijn serie over incassomogelijkheden staat klantgerichtheid centraal. Een klantgerichte aanpak van incasseren streeft naar een beter begrip en een betere service verlening van jouw klant. Jouw doel is om betalingsachterstanden op te lossen op een manier die acceptabel, passend en realistisch is voor alle betrokken partijen. Enkele voorbeelden van deze aanpak zijn:

Toegang tot juiste gegevens Uw (virtuele) servicemedewerker heeft toegang nodig tot relevante en bruikbare klantinformatie die kan worden aangepast aan de individuele behoeften.

Geoptimaliseerde klantinteracties Elke interactie met de klant wordt gedocumenteerd en vastgelegd. Uw (virtuele) medewerkers kunnen het juiste klantprofiel ophalen tijdens een klantinteractie.

Risicoprofiel en behandelplan Nauwkeurige bepaling van het risicoprofiel van uw klant en een op maat gesneden behandelplan zijn essentieel voor een succesvolle aanpak.

Een goed afgewogen inzet van verschillende strategieën helpt om de persoonlijke en de financiële situatie van uw klanten in kaart te brengen. Ik geef u een aantal voorbeelden:

• Te handelen vanuit vertrouwen
• Empathie te tonen en te vragen naar de behoefte van uw klant
• Uit te leggen wat u gaat doen met de informatie die uw klant verstrekt
• Geduldig te zijn en geen druk te zetten
• Helder te zijn dat u hulp kunt bieden

Klantgerichte aanpak van incasseren in het digitale tijdperk

De digitale transformatie biedt nieuwe kansen om uw incassomogelijkheden te optimaliseren. Bijvoorbeeld binnen corporate banking is het vaak moeilijk om een integraal klantbeeld vast te stellen. Hoe kun je de verschillende incassoprocessen, systemen en stakeholders (belangen) meenemen in een proces? Hoe kun je dat beter stroomlijnen? Welke informatie en ondersteuning heb je nodig om besluitvorming makkelijker te maken?

Data-analyse, ML en AI

De integratie van data-analyse, Machine Learning (ML) en Kunstmatige Intelligentie (AI) stelt jou in staat om een integraal klantbeeld vast te stellen. Jouw medewerker kan een profiel oproepen met alle interacties van de klant met jouw bank. Denk hierbij aan portfolio van producten en diensten, betalingsschema’s, marktsegmentatie, incidenten en escalaties. Dit stelt je in staat om jouw klantengedrag beter te begrijpen en te voorspellen. Ook kun je de ervaring van elke klant personaliseren op basis van hun unieke situatie en behoeften.

Traditionele kanalen maken plaats voor geavanceerde technologieën, zoals spraak-naar-tekst, tekst-naar-spraak en virtuele agenten aangedreven door AI.

Hierbij maak je gebruik van verschillende technologieën. Ik geef je een aantal voorbeelden hoe je AI kunt gebruiken in het incassoproces:

• Welk communicatiekanaal (brief, sms, WhatsApp, e-mail) is het meest effectief?
• Wanneer is het beste moment om berichten te sturen, die uiteraard ook worden gelezen of waar aandacht aan wordt besteed?
• Welke toonzetting gebruik je om een klant te overtuigen te gaan betalen?
• Welke betaalwijze of termijnbetaling past het beste bij een specifieke klant?
• Hoe vaak moet je contact opnemen met jouw klant om een reactie te krijgen?

Als je deze vragen in een geautomatiseerd proces stopt wordt de optimale combinatie voor elke actie geselecteerd. Dankzij het gebruik van AI en algoritmes is dit proces volledig geautomatiseerd.

Virtuele agenten

Virtuele agenten geven jouw incasso medewerkers weer tijd om zich te concentreren op werk van hogere toegevoegde waarde en belangrijke klanten. Een virtuele agent kan de incasso taken toewijzen aan de juiste persoon op het juiste moment. Naast de mogelijkheden voor geautomatiseerde berichten, stelt AI een virtuele agent in staat om op een klantvriendelijke manier met jouw klanten te communiceren.

Virtuele agenten bieden een onbeperkte, schaalbare personeelsbezetting. Daardoor kun je voor basisbeheertaken op dezelfde manier met jouw klanten omgaan als jouw eigen medewerkers. Virtuele agenten maken gebruik van begrip van de natuurlijke taal en natuurlijke taalrespons. Ook brengen virtuele agenten minder operationeel risico met zich mee omdat ze een consistente behandeling over elk gewenst communicatiekanaal bieden. Ze verminderen de noodzaak van menselijke interactie, samen met de bijbehorende kosten. Ook kun je klanten zelfservice bieden op elk uur van de dag. Alleen de moeilijke en complexe klantsituaties worden door jouw medewerkers zelf afgehandeld.

Event-driven incasso

Event-driven incasso betekent dat een systeem reageert op klantinteracties. Dit idee komt uit de digitale marketing en betekent dat het systeem direct handelt wanneer een klant iets doet. Dit zorgt voor snelle en nauwkeurige reacties van incasso platformen. Waardoor ze op het juiste moment met klanten kunnen praten en de juiste informatie kunnen geven.

Een modern incasso platform detecteert en handelt telkens wanneer een klantinteractie plaatsvindt. Real-time triggers voor de volgende beste actie en responsnauwkeurigheid stellen jou in staat om op een zinvolle en tijdige manier te communiceren. Je kunt contact leggen met jouw klanten op het juiste moment en je biedt daarbij de juiste communicatie.

Klantgericht incasseren als noodzaak

Klantgericht incasseren is geen luxe, maar een noodzaak. Het begrijpen van de klantsituatie met empathie is cruciaal. Het plaatst de klant niet alleen in een menselijk perspectief, maar het stelt je ook in staat om oplossingen te vinden die zowel billijk als effectief zijn. Technologische vernieuwingen kunnen jou hierbij ondersteunen. Grijp deze mogelijkheden aan.

In de volgende blog “Ook voor incasso geldt: voorkomen is beter” zal ik dieper ingaan hoe je incasso problemen kunt proberen te voorkomen.