Katso jakso videona
Kuuntele podcastina
Kuuntele Apple podcastissa
Finnair on digitalisaation edelläkävijä, ja digi-, pilvi- sekä natiiviratkaisuissa keskimäärin 3 - 5 vuotta toimialaansa edellä. Etenkin viimeiset seitsemän vuotta ovat olleet Finnairin digikehittämisen kulta-aikaa. On panostettu prosessien digitalisointiin ja tutkittu ennakkoluulottomasti digitalisaation mahdollisuuksia koko yhtiön laajuisesti.
Digi edellä, myös muutosten keskellä
Finnairin toimintaympäristö on viime vuosina muuttunut radikaalisti ensin koronapandemian myötä ja sen jälkeen Venäjän ilmatilan sulku, energiakriisi ja historiallisen korkea polttoaineen hinta sekä inflaation vaikutus kysyntään ja kustannuksiin ovat pakottaneet uudelleenarvioimaan tekemistä ja toimintamalleja.
“Tilanne on ollut tietyllä tavoin kaksijakoinen, sillä vaikka toimintaa on jouduttu supistamaan osin rajustikin, digikehittämisen kysyntä ja tarve on ollut koko ajan suurta. Erityisesti asiakas- ja itsepalvelun kehittäminen ja laajentaminen ovat olleet digikehittämisen keskiössä. Kysyntää on jatkuvasti enemmän kuin mitä ehditään ja pystytään tekemään”, Finnairin Head of Digital Solutions Development Seppo Pöyhönen kertoo.
Digikehittämisen perusperiaate on tarjota asiakkaille saumaton kokonaisuus, jossa kaikki palvelut ovat saatavilla digitaalisia kanavia käyttäen.
Finnairin asiakaspalvelu- ja myyntiprosessien digitalisoiminen onkin jo pitkällä ja kehitystyössä on panostettu erityisesti saavutettavuuteen ja käytettävyyteen. Myös tuotekehitys on digilähtöistä, mikä tarkoittaa sitä, että uudet ja kehitettävät tuotteet ja palvelut toimivat automaattisesti digikanavissa.
Käyttäjäkeskeinen palvelumuotoilu siivittää Finnairin digimatkaa
Skaalautuvat ratkaisut ja joustavat digipalvelut auttoivat osaltaan Finnairia selviämään äkillisistä muutoksista, kuten koronapandemiasta ja sen mukanaan tuomista rajoituksista. Kun tilauskanta käytännössä romahtaa, toiminnan skaalaaminen nopeasti ja ketterästi edellyttää toimivia digiprosesseja.
“Toteutamme digihankkeitamme käyttäjäkeskeisen palvelumuotoilun keinoin. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että jo varhaisessa vaiheessa kehityshanketta mukaan sitoutetaan henkilöitä, joihin hanke suoraan vaikuttaa. Näin meidän ei tarvitse arvailla, miten ratkaisu tulisi käytännössä toimimaan, vaan saamme käyttäjätietoa jo hankkeen aikana”, Seppo Pöyhönen kuvaa.
Käyttäjälähtöinen, iteratiivinen toteutus ja testaaminen auttaa huomaamaan pullonkaulat sekä mahdolliset virhearviot aiemmin. Tämä on osoittautunut käytännössä aivan olennaiseksi kehityshankkeen onnistumisen kannalta, ja on yksi keskeinen tekijä Finnairin digimatkan tuloksellisuuden taustalla.
Toinen Finnairin digikehittämisen menestystekijä on ollut organisoituminen: linjaorganisaatio on pidetty erillään käytännön tekemisestä. Tämä mahdollistaa sen, että parhaimmillaan muutamassa viikossa tekeminen voidaan fokusoida uudelleen ja muokata tiimit palvelemaan uusia prioriteetteja ja fokusta.
“Kun tekemisen muutos ei edellytä organisaatiorakenteen muutosta, prosessi on kevyt ja ketterä toteuttaa yhdessä sopimalla ja keskustelemalla. Esimerkiksi korona-aikana tämä toimintamalli on osoittautunut käytännössä erittäin hyödylliseksi ja toimivaksi”, Seppo Pöyhönen kuvaa.
Tulevaisuuden menestyjä tarttuu digitalisaation mahdollisuuksiin tänään
Vaikka maailmanpoliittinen tilanne rauhoittunee nykyisestä, äärimmäiset muutokset ja suunnanvaihdokset tulevat olemaan jatkossakin arkipäivää.
“Digitalisaation avulla toimintoja pystytään skaalaamaan ketterästi ja nopeasti. Mikäli kaikki prosessit perustuvat fyysisen maailman rajoitteisiin, muutoksia ei pystytä tekemään ilman raskaita, aikaa vieviä ratkaisuita. Jos digimatkaa ei ole vielä aloitettu tai digitalisaation hyödyntämistä vasta suunnitellaan, nyt onkin oikea ja otollinen aika lähteä edistämään sitä”, Seppo Pöyhönen päättää.
What's Next -ajankohtaissarjan etusivulle
