Tekoäly ja personointi – näin pankit ja vakuutusyhtiöt voivat rakentaa aidosti yksilöllisiä asiakaskokemuksia

Personointi ei ole enää kilpailuetu vaan välttämättömyys. Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet pysyvästi – he odottavat samaa yksilöllistä palvelukokemusta pankiltaan ja vakuutusyhtiöltään kuin kuluttajapalveluilta. Tekoäly mahdollistaa tämän muutoksen, mutta sen hyödyntäminen vaatii strategista otetta dataan, järjestelmien modernisointiin ja asiakasymmärrykseen.

CGI:n tuoreen Voice of Our Clients -tutkimuksen pohjalta avaan tässä blogissa personoinnin keskeiset prioriteetit finanssialalla, tekoälyn roolin muutoksen mahdollistajana sekä konkreettiset suositukset organisaatioille, jotka haluavat skaalata kyvykkyyksiään.

Personoinnin painopisteet vaihtelevat liiketoiminta-alueittain

Tutkimuksemme osoittaa, että personoinnin prioriteetit eroavat merkittävästi finanssialan eri segmenteissä:

Vähittäispankki- ja vakuutustoiminta korostaa reaaliaikaista vuorovaikutusta. Suuret asiakasvolyymit edellyttävät nopeita, oikeita kohtaamisia kaikissa kanavissa. Asiakas odottaa saavansa palvelua valitsemassaan kanavassa ilman, että häntä ohjataan muualle.

Varallisuudenhoito painottaa hyperpersonoitua neuvontaa. Asiakaskohtainen tuotto on korkea, joten investointi yksilölliseen palveluun maksaa itsensä takaisin. Tämä on erityisen relevanttia pohjoismaisessa kontekstissa, jossa varallisuudenhoitomarkkina on fragmentoitunut ja kilpailu asiakkaista kovaa.

Yritys- ja instituutiopankkitoiminta keskittyy enemmän operatiiviseen tehokkuuteen ja riskienhallintaan. Personointi ilmenee pikemminkin räätälöityinä raportteina ja ennakoivana palveluna kuin reaaliaikaisina tarjouksina.

Yhteistä kaikille segmenteille on, että legacy-järjestelmät muodostavat edelleen merkittävän esteen personoinnin toteuttamiselle. Euroopassa tämä haaste korostuu, sillä monet pankit ja vakuutusyhtiöt operoivat vuosikymmeniä vanhoilla ydinjärjestelmillä.

Miksi tekoäly on personoinnin avaintekijä

Tekoäly mahdollistaa siirtymän karkeasta asiakassegmentoinnista aitoon yksilöllisyyteen – niin kutsuttuun "yhden asiakkaan markkinaan". Asiakkaat odottavat palvelua 24/7, haluamassaan kanavassa, räätälöitynä omaan tilanteeseensa sopivana.

Käytännön sovelluksia ovat muun muassa:

• Yksilölliset sijoitusportfoliot, jotka huomioivat asiakkaan riskiprofiilin, elämäntilanteen ja tavoitteet dynaamisesti
• Personoidut vakuutusratkaisut, joissa hinnoittelu ja tuotesuositukset perustuvat käyttäytymisdataan
• Älykkäät virtuaaliassistentit, jotka ratkaisevat asiakaskyselyjä nopeasti ja ohjaavat tarvittaessa asiantuntijalle
• Ennakoiva petostentorjunta, joka tunnistaa poikkeavuudet asiakkaan käyttäytymisessä reaaliaikaisesti
• Nopeutettu asiakkaaksi tulo, jossa KYC- ja AML-prosessit automatisoituvat unohtamatta eurooppalaisen sääntelyn vaatimuksia

Pilvipalvelut ja järjestelmämodernisaatio vahvistavat tekoälyn vaikutusta mahdollistamalla reaaliaikaisen analytiikan ja datasiilojen purkamisen. DORA-asetus ja muut eurooppalaiset sääntelyvaatimukset asettavat omat reunaehtonsa, mutta ne eivät estä modernisointia – päinvastoin, ne usein vauhdittavat sitä.

Suositukset: Näin realisoit tekoälyn tuomat hyödyt

Monet organisaatiot kamppailevat tekoälyinvestointien tuoton mittaamisen kanssa. Polku eteenpäin rakentuu vaiheittain:

1. Aloita kohdennetulla pilotilla. Valitse yksi tuote, kampanja tai asiakassegmentti. Osoita arvo konkreettisesti ennen laajentamista. CGI:n kokemuksissa olemme nähneet, kuinka rajattu pilotti voi tuottaa merkittäviä tuloksia muutamassa kuukaudessa.
2. Mittaa, iteroi, laajenna. Käytä A/B-testausta personointistrategioiden hiomiseen. Data-ohjautuva kehitys varmistaa, että investoinnit kohdistuvat oikein.
3. Modernisoi ketterästi. Investoi pilvi- ja API-ensisijaisiin arkkitehtuureihin. Nopeus ja joustavuus ovat kriittisiä kilpailutekijöitä.
4. Valitse oikea kumppani. Etsi osaamista tekoälystä, datastrategiasta ja asiakaspolkujen suunnittelusta – mutta myös syvää toimialaosaamista. Finanssialan erityispiirteet, kuten sääntely ja luottamuksellisuus, edellyttävät kumppanilta aitoa ymmärrystä liiketoiminnasta.

Hyödyt ovat selkeät: parempi asiakassitoutuminen, korkeampi asiakaspysyvyys, tehokkaampi ristiinmyynti ja matalammat palvelukustannukset.

Hyperpersonoitu tulevaisuus on jo täällä

Personointi on päämäärä, tekoäly on keino. Oikealla dataperustalla, tekoälykyvykkyyksillä ja modernisointistrategialla pankit ja vakuutusyhtiöt voivat tarjota yksilöllisiä kokemuksia, jotka vahvistavat sekä asiakastyytyväisyyttä että kestävää liiketoiminnan kasvua.

Aika toimia on nyt – hyperpersonoinnin aikakaudella asiakkaat eivät tyydy yhtään vähempään.

CGI auttaa pankkeja ja vakuutusyhtiöitä rakentamaan personoituja asiakaskokemuksia tekoälyn avulla. Ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää.

Lue alkuperäinen englanninkielinen artikkeli

Tämä on kolmen osan sarjan toinen artikkeli. Voit lukea ensimmäisen osan tästä:

Tekoäly mullistaa pankkialan – näin suomalaispankit voivat ottaa seuraavan digiloikan