Inhimillisiä botteja ja virtuaalitodellisuutta – tätä on asiakaspalvelun tulevaisuus

Asiakaspalvelun tulevaisuus on digitaalinen, ja olemme vasta raapaisseet pintaa. Todelliset innovaatiot odottavat kuitenkin maailmanvalloitustaan jo aivan nurkan takana.

Asiakaspalvelun muutoksella ja esimerkiksi bottien esiinmarssilla on tietenkin kauaskantoiset vaikutukset mm. asiakaspalveluhenkilöstön määrään ja osaamisvaatimuksiin.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu onkin entistä enemmän itsepalvelua, tai sellaista palvelua, jossa yrityksen ääntä vuorovaikutuksessa käyttää väsymätön keinoäly.

Tässä kolme mielenkiintoista esimerkkiä siitä, miten tulevaisuuden asiakaspalvelu toimii ja miten asiakaskokemuksemme näissä kohtaamisissa muodostuu.

Nadia – hämmentävän inhimillinen chatbot, jolla on tunneälyä

Chatbotit oppivat käymistään keskusteluista ja siten paranevat vanhetessaan. Mutta todellista tunneälyä niiltä ei vielä löydy. Paitsi Nadialta.

Soul Machines -niminen uusiseelantilainen yritys on luonut virtuaalisen, hämmästyttävän todentuntuisen chatbotin. Tavoitteena on viedä chatbotpalvelu seuraavalle tasolle inhimillistämällä ihmisen ja koneen välinen vuorovaikutus.

Näyttelijä Cate Blanchettin äänellä kommunikoiva “Nadia” näkee ja kuulee keskustelukumppaninsa web-kameran avulla. Mitä enemmän Nadia on vuorovaikutuksessa todellisten ihmisten kanssa, sitä paremmin se kykenee lukemaan ihmisten tunteita. Jos käyttäjän ääni tai ilme muuttuu, Nadia kykenee muokkaamaan käytöstään paremmin käyttäjän tunnetilaan sopivaksi.

Nadia on kehitetty ensisijaisesti palvelemaan erityisryhmiä, joille perinteinen kirjallinen kommunikaatio on hankalaa tai mahdotonta. Lienee enää ajan kysymys, milloin tämäntyyppinen teknologia yleistyy myös tavallisten yritysten asiakaspalvelussa – kuten Soul Machinesin ja Air New Zealandin tuore yhteisprojekti osoittaa.

Lowe’s helpottaa asiakkaidensa arkea tekoälyllä ja virtuaalitodellisuudella

Amerikkalainen kodintarvikemyymäläketju Lowe’s on yksi virtuaalitodellisuuteen ladattuja suuria odotuksia jo lunastavista. Googlen kehittämään Tango-teknologiaan perustuvat AR/VR-sovellukset helpottavat sen asiakkaiden arkea.

Esimerkiksi mobiililaitteella toimiva navigointisovellus opastaa asiakkaan myymälässä oikeaan paikkaan hyödyntäen puhelimen kameraa. Toisen samaan teknologiaan perustuvan sovelluksen avulla asiakkaat voivat kokeilla Lowe’s:in verkkokaupasta löytyviä tuotteita, kuten huonekaluja ja kodinkoneita, virtuaalisesti omassa kodissaan.

Lowe’s kokeilee myös robotiikkaa ja tekoälyä asiakaspalvelussaan: puheohjauksella toimivat LoweBot-asiakaspalvelurobotit näyttävät asiakkaille tuotetietoja, opastavat oikean hyllyn ääreen ja mainostavat samalla näytöllään kyseisen asiakkaan kannalta muita relevantteja tuotteita.

Ihmisiä tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessakin asiakaspalvelutehtävissä, mutta LoweBot on hyvä esimerkki siitä, miten osa rutiininomaisesta asiakaspalvelutyöstä voidaan automatisoida.

Finnair tarjoaa matkustajilleen mielenrauhaa

Lentomatkustaminen voi olla stressaavaa, joten Finnairin tavoite oli tarjota asiakkailleen mielenrauhaa: tarvittavat ja ajantasaiset tiedot oikealla hetkellä, koko matkan ajan.

Finnairin mobiilisovellus auttaa kohteen valinnassa, lennolle kirjautumisessa ja säilyttää matkadokumentit yhdessä paikassa. Lisäpalvelut, kuten matkustusluokan korottaminen tai ylimääräiset matkatavarat, voidaan ostaa sovelluksella. Se myös huolehtii, että jatkolennolle menevä matkustaja tietää olla oikeassa paikassa oikeaan aikaan.

Mobiilisovellus on osa digitaalista palvelukokonaisuutta, joka kattaa kaikki asiakkaan matkan vaiheet. API-arkkitehtuuri koostuu mikropalveluista, integraatioista ja ohjelmistorajapinnoista, jotka yhdistävät toisiinsa kaikki asiakkaan matkan palvelut – myös kumppanit.

Digitaalinen menestystarina vaatii rohkeutta muuttua

Mitä digitalisaatio todella on? Se on useimmiten paljon enemmän kuin olemassa olevan palvelun tai tuotteen digitalisoimista. Se vaatii täysin uutta ja rohkeaa ajattelua. Hyppyä tuntemattomaan. Muutosta, joka kiehtoo ja samalla pelottaa.