‘Hallo, spreek ik met de digitale agent?’

In plaats van praten en bellen, appen en twitteren we tegenwoordig. Ook in onze communicatie met overheidsdiensten als de politie. Die moet daarmee om kunnen gaan. Wat daar voor nodig is, leest u in deze blog. Maak kennis met de digitale burger, de digitale agent en – jawel! – de Digital Policing Transformation Day!

Onze samenleving en onze communicatie digitaliseren meer en meer. Zo was ik laatst bij een verjaardagsfeestje en een groot gedeelte van de tijd werd niet alleen gesproken, maar ook geappt, getwitterd, gefacebookt en zo meer. De Nederlands taal is heel wat nieuwe werkwoorden rijker (of volgens sommigen: armer).

De digitale burger en de politie

Aan de lijst met nieuwe termen mogen we ook de ‘digitale burger’ toevoegen. Die praat en belt niet alleen (zó 2015), maar gebruikt vooral alle denkbare sociale media in zijn communicatie. Daar staan burgers niet alleen in. Er zijn zelfs lijsttrekkers die liever twitteren dan meedoen aan lijsttrekkersdebatten. Aangezien de digitale burger ervan uit gaat dat communicatie via social media heel gewoon is, verwacht hij ook dat in de communicatie met de overheid (en dus met de politie) het gebruik van die kanalen heel gewoon is. Zo bel je bij een ongeluk niet direct meer 112, maar twitter je erover. Of wellicht stuur je de wijkagent een appje.

Informatie gestuurd optreden en situational awareness

Het idee hierachter is dat de burger daarmee eerder af is van zijn meldingsplicht. Het is makkelijker te appen en twitteren dan om te bellen. Ik heb het zelf ook. Wanneer moet ik nou 112 gebruiken en wanneer dat andere nummer? En sowieso: wat was ook al weer dat ‘niet spoed’-nummer? Vanuit het principe van informatie gestuurd optreden en situational awareness moet de politie ook met deze vormen van communicatie kunnen omgaan. Dan is de cirkel rond en kun je reageren op wat er in de maatschappij gebeurt en hoe je die veilig kan houden.

De digitale transformatie van Oom Agent

Maar hoe kan de politie hiermee omgaan, zonder te verzanden in een informatie-overload? Hoe weten agenten waarop te acteren? Hoe weten zij wat spoed is en wat niet? De meldkamer en ook de agent op straat zullen moeten transformeren naar de digitale agent. Vanuit een proces van digitale transformatie kunnen de technologie, organisatie en processen omgevormd worden, zodat de digitale agent kan reageren op de digitale burger. Als mens is de agent natuurlijk ook deel van deze digitale samenleving. Hij of zij gebruikt social media al in het dagelijks leven. Geregeld zie ik dan ook Facebook-berichten vanuit politieagenten.

Digital insights

Technologie maakt het mogelijk om die transformatie in te zetten. Op het vlak van mobility maakt de politie al gebruik van tools, zoals MEOS (Mobiel Effectiever Op Straat) en BVI-IB (Basisvoorziening Informatie-Integrale Bevraging). Deze technologie geeft de agent inzicht op straat. Je kan echter nog een stuk verder gaan. Zo gebruikt de Canadese politie een tool om social media-profielen van personen te checken vanuit hun politieauto’s. Hiermee kom ik op het gebruik van digital insights. Bij CGI hebben we daar heldere ideeën over: de politie kan veel meer gebruik maken van analysetechnologieën en methodieken om interne data te koppelen aan alles wat om hen heen wordt geuit. Stel je voor dat de politie het social media-gedrag van de hen bekende raddraaiers in de gaten kan houden en daarmee onheil voor kan zijn. Zo maken we van data echte diamanten via onze Data2Diamonds (D2D) aanpak.

Het gezond verstand een handje helpen

Maar technologie is niet voldoende. Als je de organisatie en de processen niet zo inricht dat de technologie daadwerkelijk gebruikt gaat worden, kom je nog steeds nergens. In de werkprocessen van de digitale agent zal het gebruik van de middelen opgenomen moeten worden. MEOS en IB zijn hulpmiddelen die al op straat gebruikt worden door de agent. In de controle van personen en voertuigen zijn dit onmisbare elementen. Straks zijn digital insights en echte analyses dat ook. De agent gebruikt nu nog steeds vooral zijn gezond verstand en de kennis die hij heeft in het dagelijks werk. Dat is hij gewend. En het werkt. Maar als eenmaal het gebruik van digitale inzichten opgenomen zijn in de werkprocessen, zal de agent merken dat dit hem veel meer biedt dan verwacht.

Happy #DigitalPolicingTransformationDay!

Om kort te gaan: zorg dat alle professionals binnen de politie de nieuwe digitale wereld en al haar interactievormen gaan omarmen. Het is onderdeel van het dagelijks leven. Maak het ook onderdeel van het professionele leven. Via een goede governance-structuur kan je voor elkaar krijgen dat de digitale agent ook werkelijk klaar is voor de digitale burger. Zodat deze echt gebruik maakt van de digitale wereld en er zelfs bijdragen aan levert.

Hoe krijg je dit voor elkaar? Mijn tip: begin klein en start met een Digital Policing Transformation Day. Zorg dat het besef ontstaat dat de digitale burger niet zonder de digitale agent kan.