Zoals ieder jaar hebben we ook dit jaar binnen CGI weer ons jaarlijkse Voice of Our Clients-programma uitgevoerd. Het eerste kwartaal van 2020 voerden we in totaal 61 interviews binnen het Transport en Logistiek domein, pakweg de helft voor, en de helft na de uitbraak van de COVID-19 pandemie. In dit blog stip ik de belangrijkste observaties aan die er dit jaar wat mij betreft uitspringen.
Auteur: Hans Moonen - Vice President Expert | Smart Logistics
Binnen CGI kennen we drie jaarlijkse “voice of” instrumenten. Zo wordt er gestructureerd feedback gevraagd van medewerkers, aandeelhouders, en klanten. Dit laatste via het Voice of Our Clients programma (Figuur 1), een serie gestructureerde uitvoerige interviews met directieleden van CGI’s belangrijkste klanten wereldwijd, en een beperkt aantal prospects (zo’n 15% van het totaal aantal van 1447 interviews dit jaar). De interviews vinden plaats met klanten in 11 verschillende sectoren, waarvan er 61 gesprekken specifiek binnen de “Transportation & Logistics industry” gevoerd zijn, de sector waarvoor ik nu voor de vijfde keer verantwoordelijk was voor de analyse. De verhouding business versus IT verantwoordelijken was net geen 1:1 (43% versus 57%) qua geïnterviewden. Door het jaarlijks repeterende karakter van het onderzoek, met interviews bij voor een belangrijk deel dezelfde klanten, is het mogelijk om trends en ontwikkelingen binnen een sector te meten. Daarnaast is het mogelijk om dwarsverbanden met andere sectoren te leggen en te zien wat daaruit te leren is. Dit jaar kwam daar ongevraagd natuurlijk een extra dimensie bij: de klantgesprekken liepen allen in het eerste kwartaal van het jaar, een kwartaal waarin plots aan de noodrem werd getrokken vanwege de uitbraak van de pandemie. In lijn met mijn blogs uit 2018 en 2019 die ik hier eerder over schreef hier de belangrijkste zaken die mij dit jaar opvielen bij de analyse van de resultaten. Een behoorlijke parallel met vorig jaar, maar zeker ook een serie verschillen, waarbij dit jaar ook expliciet oog voor de zaken die opvallen als je de resultaten van de gesprekken voor en na de (global) lockdown vergelijkt.
Digitaal is de toekomst
De geïnterviewden zijn zeer duidelijk in hun antwoorden dat digitaal echt het nieuwe normaal is. Niet alleen wordt in nagenoeg ieder interview (98%) gesproken over de noodzaak tot digitaliseren, ook zie je terug dat de prioriteit van dit criterium jaar-naar-jaar steeds hoger wordt. Geïnterviewden wordt namelijk niet alleen gevraagd naar hun business en IT prioriteiten, maar wordt vervolgens ook gevraagd deze in volgorde van belangrijkheid te ranken. Wat daarbij ook opvalt is dat digitalisering nog nadrukkelijker gearticuleerd wordt door geïnterviewde business executives. Geïnterviewden geven terug dat hun klanten steeds hogere verwachtingen hebben qua digitalisering, en dat ze digitaal ook echt zijn gaan zien als de manier om tot cruciale vernieuwing in hun bedrijfsvoering te komen. Digitaal zowel als instrument om zaken beter te doen, om zaken anders te doen, en om andere zaken te doen.
Wat hierbij nog wel goed is om aan te stippen is dat het benoemen van het belang van digitalisering nog niet betekent dat hier inmiddels massaal op ingezet is. Uit een aantal verdiepende vragen blijkt dat minder dan de helft van de geïnterviewden – die dus eerder stuk voor stuk terugkoppelden hoe belangrijk zij digitalisering vinden – ook aangeeft hier inmiddels een goed uitgewerkte organisatiebrede strategie voor te hebben. Een percentage dat overigens het voorbije jaar omhoog is gegaan van 33% naar 45%, maar nog altijd minder dan de helft van de geïnterviewden. En dat beeld wordt nog duidelijker als je kijkt naar partijen die aangeven ook nagedacht te hebben hoe hun ketenpartners te betrekken in digitalisering – dat percentage blijft steken op een magere 22%. Tenslotte stelden we ook nog de vraag of de digitaliseringsstrategieën inmiddels hun vruchten begonnen af te werpen – ook dat blijkt helaas tegen te vallen, daar slechts 1 op de 6 dit bevestigend weet te beantwoorden. Werk aan de winkel kortom, later in dit blog wat concrete suggesties.
Optimaliseren van de operatie blijft het belangrijkste business thema
In lijn met de afgelopen jaren is ook dit jaar het business thema “optimizing operations” binnen de sector het hoogst scorend. Het wordt in nagenoeg ieder interview genoemd, en het krijgt de hoogste prioriteit van de geïnterviewden mee. Wat de prioriteit betreft: die is dit jaar nog wat gestegen naar een gemiddelde prioriteit van 2,0 (waarbij 1,0 de hoogste score is), komend van een waarde 2,4 vorig jaar (waarmee het qua gemiddelde ook vorig jaar het hoogst scorend thema was). Wat hierbij opvalt is dat dit thema in de interviews uitgevoerd na de lockdown een gemiddeld nog hogere prioriteit van geïnterviewden kreeg dan hiervoor – niet geheel verrassend wellicht gezien de nieuwe uitdagingen die plots daar bleken.
Thema’s die je daarnaast hoog zag scoren qua prioriteit dit jaar, en niet zoveel anders dan vorig jaar, waren de factoren “intensify interaction with your (end-)clients” en “need to collaborate between organizational borders”.
Moeilijkheid om business wensen te vertalen richting IT
Zoals ieder jaar keken we ook dit jaar in een serie vragen specifiek naar verschillende aspecten qua IT-tevredenheid. Hierbij is het vooral boeiend om te kijken naar de perspectieven vanuit de business en IT rol van de geïnterviewden – daar zitten namelijk nogal eens grote verschillen, voorheen vaak aangeduid onder de noemer business-IT alignment – zie bijvoorbeeld ook het raamwerk zoals initieel eind jaren 90 door Jerry Luftman neergezet. Dit jaar sprong het criterium “line of business ability to provide IT with clear and sufficient information on their needs and requirements” er opvallend uit. Niet alleen kreeg dit aspect overall een magere voldoende onder de geïnterviewden, en was daarmee een van de laagst scorende factoren, maar ook – en dat verrast vooral – bleek de score vanuit de IT executives nagenoeg gelijk te zijn aan die vanuit hun counterparts in een business rol. Dit is heel opvallend, want traditioneel is dit een criterium waarop de business zijde doorgaans aangeeft dit goed op orde te hebben – waar hun IT-tegenhangers (vaak ook binnen dezelfde organisatie) hier veel kritischer in staan, en derhalve veel lagere scores gaven. Een opvallend resultaat derhalve dat nu ook de business zijde hier kritisch is op haar eigen rol. Een belangrijk stuk bewustwording, welke het probleem niet direct wegneemt, maar wel partijen beter laat inzien welke uitdaging er ligt. Een cruciaal puzzelstuk in de hele digitaliseringsambitie ook.
De impact van COVID-19
Het sluimerde natuurlijk al even, en we begonnen met zijn allen te vermoeden dat het mogelijk toch wel iets meer dan een griepje zou zijn, maar op 11 maart dit jaar – kort voor ingang van de intelligente lockdown in Nederland – sprak de World Health Organization voor het eerst over een pandemie. Voor een groot deel van de wereld de daadwerkelijke wake-up call dat dit echt groot werd, waarna lockdowns elkaar in sneltreinvaart opvolgden. De maatschappij maakte een noodstop, en veel werd per direct anders.
Zoals in de introductie gezegd was het klantonderzoek waarop dit blog zich baseert toen in volle gang. Ongeveer de helft van de interviews zat er toen op, de helft van de interviews moest nog volgen. Normaliter is 31 maart de laatste datum voor de interviews, maar door de uitdagingen in de eerste weken, waarbij agenda’s van een ieder op zijn kop gingen, werd de deadline verschoven – tot uiterlijk 17 april. Een belangrijke aanvullende motivatie hierbij was dat op deze wijze wat nadrukkelijker over de impact van de crisis gesproken kon worden.
En ja, we zien inderdaad best wat opvallende verschillen – zie Figuur 2 – die tegelijk ook niet heel erg verrassen. Zoals hierboven reeds aangestipt kwam het thema “optimizing operations” nog nadrukkelijker op de agenda van de geïnterviewden, hetzelfde gaat op voor zaken die met een toegenomen focus op een betere dienstverlening richting eindklanten te maken hebben. De factor waar we het grootste verschil zagen is de industry trend van geïntegreerd kunnen aanbieden van een multi-modaal product; zowel binnen het goederendomein, als het passagiersdomein – dat door de COVID-19 maatregelen nog harder geraakt werd doordat vliegvelden parkeerplaatsen voor Airbussen en Boeings werden en mensen grotendeels stopten met zakelijk- en privéverkeer op spoor of weg.
Wat daarnaast opvalt is dat ook digitalisering in de post-corona interviews een hogere prioriteit kreeg: de noodzaak tot veranderen werd die eerste weken direct gevoeld. Ten slotte zien we ook twee factoren die nadrukkelijk minder genoemd werden door geïnterviewden; dit zijn cybersecurity, en de noodzaak tot IT modernization, wat vaak een instrument van de lange adem is. Cybersecurity is wat mij betreft een voorbeeld dat de tijdgeest qua timing van de interviews verbeeld in deze lijst: we zaten in de eerste weken van de lockdown, en andere zaken leken meer prioriteit te behoeven. Waren de interviews echter een paar weken later gehouden, dan was de uitkomst voor dit aspect hier wellicht zo maar anders geweest – herinner je alle commotie tweede helft april en begin mei rond cyber aanvallen, phishing pogingen en terechte aandacht van bedrijven om ook in de nieuwe thuiswerk-realiteit je cybersecurity op orde te hebben. Belangrijk te realiseren dat dit effect mogelijk ook op zal gaan voor andere onderzochte aspecten.
Sprak je – los van het interviewprotocol – door met klanten over die zaken die aandacht behoeven in de nieuwe realiteit, dan ontstond toch wel een behoorlijk eensluidend beeld: kostenbesparing en een snelle return-on-investment (ROI) zijn nog belangrijker dan voorheen om weer richting het oude normaal te bewegen.
Samenvattend
Zet je de belangrijkste observaties van dit jaar voor Transport en Logistiek op een rij (zie Figuur 3) dan zie je de spagaat waarin velen zich momenteel zullen bevinden. De operatie moet nog effectiever en efficiënter, kosten moeten bespaard worden, en je wilt feitelijk alleen investeren in zaken die snel resultaat leveren. Tegelijk zie je de langere termijnbeweging richting de digitale toekomst. Geen eenvoudige beweging, want klantenwensen veranderen, organisaties zijn er nog niet klaar voor, en het is niet eenvoudig om nieuwe behoeften te vertalen richting nieuwe processen en systemen. De behoefte kan daar zijn – niets doen is geen optie, dan zet je jezelf op termijn immers buitenspel – echter biedt de huidige tijd ook daadwerkelijk de ruimte te investeren in de toekomst?
Op het gevaar af om voor medewerker van WC-eend uitgemaakt te worden, denk ik dat het kan, het is mogelijk om en/en te doen. Denk dus goed na over je toekomst, kies je initiatieven en investeringen bewust, en daag je leveranciers er op uit. Werk parallel ook expliciet aan een digitale strategie; mogelijk zijn daarbij de inzichten van Chanis, Myers en Hess (2019) bruikbaar. Zij gaven in hun artikel getiteld “Digital transformation strategy making in pre-digital organizations” dat vorig jaar in het Journal of Strategic Information Systems verscheen een viertal praktische aanbevelingen op basis van het onderzoek dat zij deden: (1) een digitale strategie is nooit af, en moet bijgesteld blijven worden; (2) combineer vooral top-down met bottom-up strategie vorming; (3) betrek de gehele organisatie in de digitalisering: maak het niet iets van een enkele afdeling; en (4) hier op voortbouwend, maak vooral niet de (traditionele) IT-afdeling de trekker qua digitalisering. Dit laatste advies geven zij daar de drijfveer voor digitalisering wat hen betreft – en zie hier de parallel met wat in dit blog beschreven wordt – zowel business-oriented als customer-centric is en de hele organisatie betreft. Spot-on wat mij betreft.
Dit artikel verscheen eerder in samengevatte vorm op Logistiek.nl
