Tekoälyagentit eivät ole enää kaukainen teknologiavisio. Ne alkavat vaikuttaa siihen, miten asiakkaat ostavat, miten organisaatiot toimivat ja miten johtajat tekevät päätöksiä. Kun agentit tekevät valintoja asiakkaan puolesta ja ottavat vastuulleen yhä suuremman osan työn arjesta, muuttuvat samalla asiakaskokemus, työnjako, luottamus ja kilpailun logiikka.

CGI:n Petri Salo keskustelee OP Pohjolan henkilöstöjohtaja Hannakaisa Länsisalmen ja Finnairin digijohtaja Antti Kleemolan kanssa siitä, mitä agenttinen AI tarkoittaa käytännössä liiketoiminnalle, asiakkuuksille ja johtamiselle.

Kuuntele Spotifyssa →

Kun agentti alkaa ostaa puolestasi: Näin liiketoiminta, johtaminen ja luottamus muuttuvat

Agenttinen AI on siirtymässä kokeiluista liiketoiminnan ytimeen. Samalla muuttuvat asiakkuus, työnjako, johtaminen ja jopa se, miten luottamus rakentuu digitaalisessa maailmassa.

Keskeinen oivallus on tämä: voittajia eivät ole ne, jotka agentisoivat eniten, vaan ne, jotka valitsevat oikein, rakentavat kontrollit fiksusti ja varmistavat ihmisen pysyvyyden siellä, missä ihmisellä on eniten arvoa.

Monessa johtoryhmässä tekoälystä puhutaan edelleen kahtena erillisenä teemana: tehokkuutena ja riskinä. Agenttinen AI pakottaa kuitenkin katsomaan asiaa laajemmin. Kun tekoäly ei enää vain vastaa kysymyksiin, vaan toimii, vertailee, suosittelee, neuvottelee ja tekee valintoja tavoitteiden perusteella, kyse on uudesta liiketoimintalogiikasta. Ekosysteemitalouden näkökulmasta arvo ei synny enää vain siitä, mitä yritys itse tekee. Arvo syntyy myös siitä, miten hyvin yritys liittyy asiakkaan, kumppaneiden ja digitaalisten toimijoiden muodostamaan verkostoon.

Kun asiakas saa rinnalleen agentin, myös myynti muuttuu 

Finnairin näkökulmasta markkinassa tulee olla löydettävissä ja näkyvissä uudella tavalla. Aiemmin yritykset optimoivat näkyvyyttään hakukoneille ja vertailupalveluille. Agenttitaloudessa pelkkä näkyvyys ei enää riitä. Yrityksen pitää pystyä vastaamaan myös agentin tarpeisiin. Kun agentti tuntee asiakkaan mieltymykset, tavoitteet ja rajoitteet paremmin kuin asiakas itse osaa ne sanoittaa, tarjonnan tulee olla sekä riittävän yksityiskohtaista että rakenteeltaan sellaista, että agentti voi tehdä vertailua sen pohjalta. Tämä muuttaa myynnin logiikkaa. Yritys ei enää optimoi vain ihmisen huomiolle, vaan myös koneen tulkinnalle.

OP:n näkökulma muistuttaa, että kaikki palvelutilanteet eivät ole samanlaisia. On paljon transaktioita, joissa asiakas ei halua käyttää aikaa eikä vaivaa. Silloin agentti voi poistaa kitkaa, nopeuttaa asiointia ja parantaa kokemusta. Mutta on myös tilanteita, joissa nopeus ei ole tärkein arvo. Elämän kriisikohdissa ihminen ei tarvitse pelkkää sujuvaa prosessia. Hän tarvitsee tukea, ymmärrystä ja mahdollisuuden keskustella toisen ihmisen kanssa. Siksi voittaja ei ole se, joka automatisoi kaiken. Voittaja on se, joka ymmärtää, missä kohtaa automaatio palvelee ja missä kohtaa se voi vahingoittaa asiakaskokemusta.

Luottamuksen merkitys säilyy myös agenttitaloudessa

Jos ihmiset eivät ymmärrä, miten agentit toimivat, ne jäävät mustiksi laatikoiksi. Ja mustiin laatikoihin ei synny luottamusta. Agenttitaloudessa luottamus ei ole pehmeä arvo. Se on kilpailuetutekijä.

Luottamus tarkoittaa asiakkaalle sitä, että hän kokee hallitsevansa omaa tilannettaan. Työntekijälle taas sitä, ettei hänen tarvitse käyttää työkaluja sokkona. Brändille luotettavuuden merkitys korostaa ja tarkoittaa sitä, että vaikka transaktiot tapahtuvat agenttien välityksellä, asiakas ei lakkaa välittämästä, minkä brändin kanssa asioi ja miltä ostaa. Brändin tulee lunastaa lupauksensa entistäkin luotettavammin.

Brändi, arvot, vastuullisuus ja kokemus eivät katoa mihinkään, päinvastoin: ne korostuvat, kun tarjontaa vertaillaan yhä tehokkaammin. 

Näin viet keskustelun opit käytäntöön

  1. Valitse kaksi tai kolme liiketoiminta-aluetta, joissa agentit voivat tuottaa selkeää hyötyä asiakkaalle tai henkilöstölle.  
  2. Erota toisistaan sujuvuutta kaipaavat transaktiot ja tilanteet, joissa ihmiskosketus on olennainen osa arvoa. 
  3. Rakenna turvallinen kokeiluympäristö ja selkeät pelisäännöt. 
  4. Kuvaa agenttien rooli asiakaspolussa ja työnkulussa. 
  5. Varmista, että oppiminen ei jää vain asiantuntijaryhmälle. 

Agenttinen AI ei ole vain uusi teknologia-aalto. Se on muutos siinä, miten arvo syntyy, miten päätöksiä tehdään ja miten luottamusta rakennetaan.

Yritysjohdon tärkein kysymys ei ole, kuinka monta agenttia organisaatio ottaa käyttöön. Tärkeämpi kysymys on: missä agentti luo todellista arvoa, missä ihminen on korvaamaton ja miten näiden välinen työnjako rakennetaan niin, että tuloksia syntyy turvallisesti ja kestävästi.
 

Tulosten tekijät -sarjan etusivulle Lue lisää tekoälyagenteista