500 000 automatisoitua asiakaskohtaamista vuodessa ja miljoonaluokan säästöt ilman kompromisseja asiakaskokemuksessa

Asiakaspalvelun odotukset muuttuvat nopeasti. Asiakkaat haluavat vastauksia välittömästi, ajasta ja paikasta riippumatta. Samalla organisaatioiden on hallittava kustannuksiaan, parannettava tehokkuuttaan ja varmistettava korkealaatuinen palvelu jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Kansainvälinen 11 maassa toimiva ja miljoonia yritysasiakkaita palveleva finanssipalveluyhtiö kohtasi tämän yhtälön käytännössä. Kasvavat palvelumäärät lisäsivät painetta asiakaspalveluun, mutta tavoitteena oli löytää ratkaisu, joka parantaisi sekä asiakaskokemusta että liiketoiminnan suorituskykyä.

Yhtiö päätti tarkastella ongelmaa uudesta näkökulmasta. Sen sijaan, että asiakaspalveluun olisi lisätty jatkuvasti uusia resursseja, tavoitteena oli rakentaa palvelumalli, joka skaalautuu asiakkaiden tarpeiden mukana. Yhteistyössä CGI:n kanssa kehitetty keskustelevaan tekoälyyn (conversational AI) perustuva chatbot-ratkaisu automatisoi asiakaspalveluprosessit. Tulokset näkyivät nopeasti sekä asiakaskokemuksessa että liiketoiminnan tehokkuudessa.

Asiakaspalvelun todellinen haaste ei ollut volyymi, vaan kitka

Asiakkaat haluavat ratkaisun asiaansa heti ilman jonotusta tai pitkiä odotusaikoja. Monissa organisaatioissa asiakaspalvelun kuormitusta pyritään ratkaisemaan lisäämällä henkilöstöä tai tehostamalla yksittäisiä prosesseja. Tässä tapauksessa tavoitteena oli poistaa palvelupolun kitkatekijöitä kokonaisvaltaisesti.

Tavoitteena oli:

  • Tarjota asiakkaille nopeampaa ja helpompaa palvelua 
  • Vähentää toistuvien yhteydenottojen manuaalista käsittelyä 
  • Parantaa palvelun saatavuutta ympäri vuorokauden 
  • Hallita kasvavia asiakaspalvelukustannuksia 
  • Vapauttaa asiantuntijoiden aikaa monimutkaisempien asiakastilanteiden ratkaisemiseen 

Ratkaisulta edellytettiin sekä skaalautuvuutta että kykyä integroitua olemassa oleviin palveluprosesseihin.

Keskusteleva tekoäly tuo asiakkaan tarvitseman avun oikealla hetkellä

CGI suunnitteli ja toteutti keskustelevaan tekoälyyn perustuvan chatbot-ratkaisun, joka auttaa asiakkaita löytämään tarvitsemansa tiedot nopeasti ja ohjaa heitä palvelupolun eri vaiheissa. Ratkaisu kykenee käsittelemään suuria määriä asiakaskyselyitä samanaikaisesti ja tarjoamaan vastauksia yleisimpiin kysymyksiin itsenäisesti. Kun asiakkaan tilanne vaatii henkilökohtaista asiantuntemusta, keskustelu voidaan siirtää sujuvasti chatbotilta asiantuntijalle. Lopputuloksena asiakkaat saavat apua silloin, kun he sitä tarvitsevat, ja asiakaspalvelutiimit voivat keskittyä tilanteisiin, joissa ihmisen osaaminen tuottaa suurimman arvon.

"Tekoälyn käyttöönoton tavoitteena ei ollut pelkästään automatisoida palvelua. Halusimme luoda asiakkaille paremman kokemuksen ja samalla rakentaa tehokkaamman toimintamallin tulevaisuutta varten."

Asiantuntijat keskustelemassa keskustelevant tekoälyn hyödyistä
Yli 50 % 
keskusteluista chatbotin kanssa ratkeaa ilman tarvetta osallistaa asiakaspalvelijaa
2 MEUR
vuotuiset kustannussäästöt, sisältäen tekoälyratkaisun investointi- ja ylläpitokustannukset

Tekoäly vapauttaa aikaa siihen, missä asiantuntijat ovat parhaimmillaan

Monet organisaatiot tarkastelevat tekoälyä ensisijaisesti tehokkuuden näkökulmasta. Tämän hankkeen tärkein oppi oli kuitenkin toinen:

Ihminen käyttämässä chatbotia

Kun rutiinitehtävät automatisoidaan, asiantuntijoille jää enemmän aikaa asiakkaiden monimutkaisten tarpeiden ratkaisemiseen. Samalla asiakkaat saavat vastauksia nopeammin ja palvelukokemus paranee.

Asiakaspalvelun odotukset kasvavat jatkuvasti. Organisaatiot, jotka onnistuvat yhdistämään digitaalisen tehokkuuden ja erinomaisen asiakaskokemuksen, rakentavat kestävää kilpailuetua myös tulevaisuudessa. Kansainvälisen finanssipalveluyrityksen kokemus osoittaa, että keskusteleva tekoäly voi tuottaa nopeasti mitattavia hyötyjä sekä asiakkaille että liiketoiminnalle. Kyse ei ole ihmisten korvaamisesta teknologialla, vaan teknologian hyödyntämisestä ihmisten työn tukena. 

Haluatko selvittää, miten tekoäly voisi auttaa organisaatiotasi parantamaan asiakaskokemusta, tehostamaan toimintaa ja vähentämään kustannuksia? 

Tutustu tarkemmin tekoälyn mahdollisuuksiin finanssialalla