De bancaire sector, van crisis naar succes

Banken bevinden zich op een kritisch punt ten aanzien van investeringen in de organisatie. Tijdens de start van de COVID-19 crisis werd alle effort gestoken in het veilig houden van medewerkers en de business continuïteit. Nu bereiden banken zich voor om op een juiste manier terug te keren met nieuwe digitale concepten naast hun huidige dienstverlening.

Elke bank bevindt zich in een ander stadium van de crisis. Bij CGI hebben we 3 fases onderkend hoe te reageren op de pandemie: Respond, Rebound, Reinvent (3R). Wat kunnen we verwachten in de bancaire sector, welke impact heeft COVID-19 en waar liggen de kansen om sterker uit de crisis te komen en successen te creëren?

Tijdens de eerste fase van de crisis, Respond, heeft de bancaire sector als volgt gereageerd:

• Onzekerheid bij klanten wegnemen, door het treffen van betalingsregelingen rondom leningen
• Focus op het herstellen van de basis dienstverlening en communicatie met klanten
• Mogelijkheid tot het bieden van thuiswerken
• Focus op digitale transformatie projecten en het versnellen hiervan, omdat deze als missie kritisch worden gezien
• Een kostenbesparingsagenda

Gedurende de fase die daarop volgt: Rebound, verwacht ik:

• Dat korte termijndoelstellingen en budgetten worden heroverwogen
• Projecten en uitgaven in lijn worden gebracht met kostenbesparing
• Onderzoeken worden gestart hoe de business moet veranderen om succesvol te zijn

De laatste fase is Reinvent, waarin ik verwacht dat de bank plannen voor de businesscontinuïteit tegen het licht gaat houden, lering trekt uit de crisis en doelstellingen aanpast. Daarnaast stelt zij zich onder meer de volgende vragen:

• Hoeveel kantoren hebben we daadwerkelijk nodig?
• Hoe ziet de verhouding werken vanuit huis versus kantoor eruit?
• Dienen de huidige kantoren permanent aangepast te worden?
• Wat meer kunnen we leren uit onze data?
• Kunnen we nieuwe digitale concepten ontwikkelen waar we het verschil mee gaan maken?

Impact COVID-19 op verschillende domeinen van de bank

COVID-19 heeft impact op verschillende domeinen binnen de bank. Zo worden onder meer het personeel, customer service, lending, financial crime en cybersecurity, projecten en delivery modellen geraakt.

Als we kijken naar de personele impact, dan zien we bijvoorbeeld dat offshore medewerkers geraakt zijn als gevolg van de lockdown doordat zij verplicht vanuit huis moeten werken met een veelal onstabiele internet verbinding. Verder zien we dat backoffice functies negatief geraakt zijn veelal door onderbezetting. Tevens wordt er onderzocht of bepaalde bancaire onderdelen verkocht kunnen worden om kapitaal te verkrijgen.

Bij customer service is de impact te vinden in het sluiten van dochterondernemingen en kantoren, het meer digitaal gebruik van kanalen en het vinden van de juiste bemensing hiervoor. Ook groeit het gebruik van video vergaderen, omdat thuiswerken de norm wordt.  

Bij lending heeft men al langere tijd te maken met ongekend lage rentes die tevens fluctueren, met speciaal door de overheid opgezette lening programma’s en daarnaast het verzoek om veel lening- en rente betalingen tijdelijk te bevriezen. Ook is de regelgeving wat betreft incasso’s in beweging.

Met betrekking tot financial crime en cybersecurity ziet men een toename in fraude pogingen, en een belangrijkere rol voor KYC (Know Your Customer) binnen de bank. Er worden hogere eisen gesteld aan cybersecurity.

Tot slot projecten en delivery modellen: hiervoor geldt dat automatisering en RPA (Robotics Process Automation) hoog op de agenda staat. Remote development en delivery capability worden gezien als key requirement. Groeistrategieën worden vertraagd en er komt meer focus op kostenbesparing. Interesse in Cloud oplossingen groeit en data analytics wordt gebruikt om efficiënter te gaan werken. Business continuïteit wordt herijkt en de productie kan zelfs toenemen.

Succes in tijden van crisis

Ik heb een aantal adviezen voor banken hoe om te gaan met de gevolgen van de pandemie.

Ten eerste: stel de klant centraal en pas hier de dienstverlening op aan. Zorg voor digital first, instant en open dienstverlening.

Ten tweede: banken hebben customer service en backoffice personeel met de juiste skills nodig en wel direct. Modernisering met behulp van nearshore mogelijkheden, aan de hand van een bewezen managed  IT en businessmodellen zijn hierbij de sleutel tot succes.

Ten derde: het effectief en efficiënt inzetten van RPA. Denk hierbij aan RPA Factory Engagement, RPA Managed Services en RPA as a Service. De niet kerntaken van de bank worden ondergebracht in commodity facilities voor gemeenschappelijk gebruik binnen de bancaire sector.

Ten vierde: er liggen ook op het gebied van lending kansen. De vraag naar leningen binnen alle domeinen zal toenemen en incasso’s daarop zullen meer worden afgestemd op de klant. Modernisering van de lending infrastructuur biedt een mogelijkheid om in de pas te blijven lopen en snel te kunnen inspelen op een veranderende vraag.

Ten vijfde: het vertrouwen in de veiligheid van de bank is topprioriteit. Verkrijg een competitief voordeel door te investeren in AI (Artificial Intelligence) en ML (Machine Learning) op het gebied van KYC en AML (Anti-Money Laundry) capabiliteit.

Daarnaast heeft de nieuwe situatie voor bankmedewerkers velen positieve gevolgen gehad.  Zo wordt er efficiënter gewerkt, is er minder afleiding door collega’s, geen reistijd en –kosten en is er meer aandacht voor de gezondheid van de medewerker.

CGI helpt haar klanten wereldwijd te navigeren door de verschillende fases van de pandemie met haar 3R aanpak. Zo hebben we klanten in de financiële sector geholpen met:

• een financieel model om kosten te helpen reduceren en liquiditeit te verbeteren
• cloud transormatie
• phishing assessment and response
• een security awareness game
• identity and access governance

Wilt u weten hoe CGI uw organisatie hierbij kan helpen, neemt u dan contact met ons op.