De tandarts van de IT

Wees een beetje lief voor Conversation Designers #doeslief

Een borrel met teamgenoten van je oude hockeyteam, vroegere klasgenoten… De vraag komt vaak langs: Wat doe jij voor werk? Sinds ik bezig ben met Conversational AI is dat een vraag waar ik een beetje slappe knieën van krijg en het zweet breekt me nog net niet uit. Ik vervrouw me (mezelf vermannen is toch wel gek als vrouw) en zeg: Ik ben consultant bij CGI en ik hou me bezig met Conversational AI. Ze kijken me glazig aan en helaas vragen ze door… Wat is dat? “Ik bouw chatbots”. Zo, die kogel is door de kerk.

Afbeelding 1: de tandarts van de IT

Oh, maak jij die vreselijke dingen?

Het duurt niet lang of de hele club vrienden is het erover eens: chatbots deugen niet, ze snappen je nooit en geven stomme, onpersoonlijke antwoorden. Aansluitend worden er tips uitgewisseld hoe je het beste een chatbot kunt omzeilen. Ik breng er nog wel tegenin dat ik er juist ben om chatbots beter en slimmer te maken, maar of het veel indruk maakt vraag ik me af. Ze vinden wat ik maak, en waar ik zo trots op ben, maar stom!

De tandarts van de IT

Ik voel me op dat soort momenten de tandarts van de IT. Ik ga niet voor mijn plezier naar de tandarts, sterker nog: ik ben er een beetje bang voor. Niemand vindt tandartsen leuk. Het liefst zou ik nooit meer gaan, tot het moment dat ik midden in de nacht kiespijn als een malle krijg. Dan wil ik midden in de nacht advies van haar maar ja, ze werkt alleen overdag en ze heeft geen chatbot. Het lijkt wel of niemand sympathiek tegenover mijn beroep staat, terwijl ik zelf vind dat ik het leukste beroep van de wereld heb als Conversational AI-expert.

Hebben mijn vrienden gelijk over hoe intens slecht chatbots zijn?

Ik moet ze wel een beetje gelijk geven, er zijn veel chatbots met een beroerde gebruikservaring. Vooral de wat oudere bots die nooit meer onderhouden worden zijn inderdaad tenenkrommend.

Wat is er mis met veel chatbots?

• Ze missen empathie. “Mijn cavia is in de blender gevallen en heeft dat niet overleefd en daarom kan ik niet komen”. Antwoord: “Hoe laat was je afspraak?” Als normaal mens zou je toch eerst even ingaan op het verlies van de geliefde cavia. Echte empathie zit er niet in voor een chatbot, het is een computer. Een poging om toch een beetje empathisch te reageren zou wel helpen voor de Customer Experience. Natuurlijk mag een chatbot nooit doen alsof het echt een mens is. ChatGPT doet dat al behoorlijk goed. Het kan best goed empathie faken, zonder dat het doet alsof het een echt mens is.
• Slechte herkenning van de vraag, en daardoor geven ze soms hilarische antwoorden. Als je niet met een probleem zou zitten moest je er waarschijnlijk hard om lachen.
• Veel chatbots missen begrip van de hele customer journey. Ze geven dan bijvoorbeeld antwoord op de vraag hoe je een ticket kan omboeken, maar bieden vervolgens niet aan om dat voor je te doen of om je daar mee te helpen. Zonde! Juist door transactionele usecases, goed uit te werken kan je het verschil maken.
• Veel chatbots zijn nu nog zo flexibel als een eikenhouten deur. Als ze eenmaal denken te weten wat je wil doen, zijn ze daar niet meer vanaf te brengen. Probeer tegen een gemiddelde bot maar eens tussendoor te zeggen “Nee, dat bedoel ik niet”

5 redenen waarom het wel goed gaat komen met chatbots

Natuurlijk zijn er steeds meer chatbots die het wel goed doen. De kwaliteit van de conversaties is echt wel omhoog gegaan de laatste jaren, en de komende tijd zie ik dat in rap tempo verder verbeteren. Ik zie dan ook genoeg redenen waarom ik straks niet meer de tandarts van de IT ben:

1. Verbeterde (Natural Language Processing) NLP-technologie: de ontwikkeling van NLP-technologieën zorgt ervoor dat chatbots steeds beter kunnen begrijpen en reageren op gebruikersinput, waardoor de conversaties natuurlijker en menselijker worden.
2. Meer gegevens en geavanceerde analyse: Het verzamelen en analyseren van gebruikersgegevens zorgt ervoor dat chatbots beter kunnen inspelen op specifieke behoeften en vragen van gebruikers.
3. Verbeterde integratie en interoperabiliteit: Chatbots worden steeds beter geïntegreerd in bestaande systemen en kunnen gemakkelijker communiceren met andere technologieën, waardoor ze efficiënter en effectiever kunnen worden ingezet.
4. Groei van de AI-markt: De groeiende belangstelling voor AI en de toenemende investeringen in de technologie zorgen ervoor dat chatbots steeds verder worden verbeterd en geoptimaliseerd.
5. Toenemende vraag naar conversational AI: De stijgende vraag naar conversational AI-oplossingen zorgt ervoor dat bedrijven steeds meer resources investeren in de ontwikkeling en verbetering van chatbots, wat leidt tot een snellere verbetering van de technologie.

Bonus reden: Conversation Design is volwassen aan het worden. We weten steeds beter wat wel en niet werkt door het delen van best practices.

Wat gaat ChatGPT doen voor mij als Conversation Designer?

De komst van grote taalmodellen zoals bijvoorbeeld GPT3, BERT en Bloom gaat grote impact hebben op hoe we chatbots bouwen, trainen en onderhouden. Ik verwacht dat we steeds sneller een goede chatbot kunnen bouwen. De nieuwe generatie chatbots zal ook flexibeler zijn, en ook zelf antwoorden kunnen schrijven. Natural Language Generation (NLG) heeft enorm veel potentie. Hele schoolklassen maken er al gebruik van. Denk maar niet dat al die prachtige essays zelf geschreven zijn.

Op de korte termijn is het fijn dat het gesprek over mijn werk nu steeds vaker over ChatGPT gaat, in plaats van de oude, slecht gemaakte FAQ-chatbots.

ChatGPT kan mij kan ook helpen met het schrijven van blogs. De 5 redenen waarom het wel goed gaat komen met chatbots komen rechtstreeks uit de koker van ChatGPT. Wat vinden jullie? Moet ik ChatGPT nu noemen als co-auteur? De rest van deze lap tekst heeft zijn oorsprong in mijn eigen brein trouwens. De bonusreden werd aangedragen door mijn team bij CGI.

Afbeelding 2: een voorbeeld van Chat GPT

Gaat techniek bepalen hoe goed chatbots straks zijn?

Techniek gaat een hele grote rol spelen in het verbeteren van de gebruikservaring van chatbots. Ik verwacht wel dat juist de human touch het verschil gaat maken tussen een redelijke chatbot en een chatbot die je aan je vrienden laat zien omdat ‘ie zo geweldig is’.

Responsible AI

Mensen zullen ook hard nodig blijven om ervoor te zorgen dat zo’n AI-model geen gekke dingen doet. Wij noemen het responsible AI. Responsible AI gaat bijvoorbeeld over transparantie, eerlijkheid, ethische principes en diversiteit. Denk even terug aan hoe het mis ging met de toeslagenaffaire.

Conversational AI is een heel mooi vakgebied

Omdat ik het leukste vak ter wereld heb, durf ik heus nog steeds wel op verjaardagsfeestjes te vertellen wat ik doe voor werk. Sterker nog: ik vertel graag over chatbots, en over de strategie om ze nog veel beter te maken.

Doordat technologie, taal, data, User Experience en Customer Experience allemaal samenkomen is het nooit saai. Het vak is volop in beweging en dat maakt het zo leuk. Samenwerken met een team van experts, met passie voor wat ze doen is heerlijk. Samen met mijn collega’s bij CGI zijn we elke dag bezig met Conversational AI. Wil je meer weten? Of misschien wel mijn collega worden? Ik maak altijd tijd voor een kop koffie en een goed gesprek over Conversational AI. Als je echt kiespijn hebt, adviseer ik je om contact op te nemen met je tandarts ?

Fantaseer er op los!

Stel je voor…. jij mag een chatbot ontwerpen. Wat zou jij graag willen dat een chatbot voor je kan regelen? Zelf zou ik een chatbot willen die mij perfect helpt (in jip-en-janneketaal) met de jaarlijkse inkomstenbelasting. Ik ben heel benieuwd naar jullie ideeën!