Suomen ensimmäisten verkkopankkien perustamisesta tulee ensi vuonna kuluneeksi 20 vuotta. Suomalaispankit olivat ensimmäisten joukossa maailmassa tarjoamassa internetissä pankkipalveluja asiakkailleen. Pankeilla oli 1990-luvun pankkikriisin jälkimainingeissa polttava tarve tehostaa toimintaansa, mikä onnistuikin hyvin, jos mittarina on esimerkiksi henkilöstön määrä. Kymmenessä vuodessa pankkitoimihenkilöiden määrä Suomessa puolittui. Tehokkuuden ohella asiakaskokemus parani, kun ”tuulikaappiasioinnille” tuli helpompi ja mukavampi vaihtoehto. Kyse oli digitaalisen murroksen ensimmäisestä aallosta, jossa tuote, palvelu ja pankin liiketoimintamalli säilyivät ennallaan, mutta kanava oli uusi, kun asiointi siirtyi konttorista verkkoon itsepalveluksi.
Viime vuosina pankit ovat panostaneet voimakkaasti mobiilipalveluihin ja -sovelluksiin. Asiakkaille uudet palvelut ovat tarkoittaneet askelta kohti parempaa asiakaskokemusta. Mobiilipankit ovat kuitenkin keskittyneet – jopa yllättävän vahvasti – tarjoamaan mobiilisti niitä samoja pankkipalveluja, jotka siirtyivät verkkoon noin 15 vuotta aikaisemmin. Siksi tämän hetken mobiilipankit edustavat valtaosin digitaalisen murroksen ensimmäistä aaltoa: kanava on uusi, mutta tuote, palvelu ja liiketoimintamalli vanhoja.
Nyt pankit ovat monen muun toimialan tapaan digitaalisen murroksen toisen aallon edessä. Sen vaikutukset pankkien kilpailukenttään, palveluihin ja asemaan ovat merkittävästi ensimmäistä aaltoa isompia. Muutosta ajavat mm. asiakaskäyttäytymisen murros, mobiilisuuden ja digitaalisen kaupan käynnin kasvu, kilpailua lisäävät sääntelymuutokset (mm. uusi maksupalveludirektiivi) sekä toimialan ulkopuolelta tuleva kilpailu. Pankkitoimialasta ja erityisesti maksamisesta on tullut yksi digitaalisen murroksen kuumimmista alueista. Hyvänä osoituksena on Fintech-startupeihin tehtyjen pääomasijoitusten kolminkertaistuminen globaalisti vuodesta 2013 vuoteen 2014.
Toinen aalto tuo pankeille ison kysymyksen: miten säilyttää vahva ja säännöllinen suhde asiakkaisiin, kun monet uudet kilpailijat yrittävät päästä asiakkaan ja pankin väliin?
Onnistuminen edellyttää uudenlaisia palveluja maksamiseen, talousasioiden hoitoon ja hallintaan sekä laajemminkin palveluja asiakkaiden arjen helpottamiseen. Suomessa toimivista pankeista tähän rakoon ovat tähdänneet esimerkiksi OP:n Pivo sekä Danske Bankin Mobilepay. Aika näyttää, syntyykö niistä alusta seuraavan sukupolven pankkitoiminnalle vai jäävätkö ne vain vakaviksi kokeiluiksi. Mikäli pankit menettävät päivittäisen tai viikoittaisen kontaktin asiakkaisiinsa, niistä on vaarassa tulla matalan lisäarvon ”transaktio-operaattoreita”, joiden tulos voi syntyä vain valtavilla volyymeilla, pienillä katteilla ja äärimmäisellä tehokkuudella.
Perinteiset pankit ovat saman kysymyksen äärellä myös Suomen rajojen ulkopuolella. Siksi uusia kokeiluista, irtiotoista ja innovaatioista saa lukea uutisia viikoittain. Esimerkiksi Barclaysin Pingit-sovelluksella asiakkaat voivat maksaa ja siirtää rahaa toisilleen helposti vaikkapa Pingit-tiliin liitetyn matkapuhelinnumeron tai jopa Twitter-tunnuksen perusteella. Puolalainen mBank on kehittänyt mobiilipankistaan markkinointialustan kauppiasasiakkaille mDeals-konseptillaan. Hello bank! on ranskalainen BNP Paribasin irtiotto uuden sukupolven mobiiliasiointiin. Espanjalainen BBVA puolestaan osti viime vuonna yhdysvaltalaisen startupin, Simplen, jonka kunnianhimoisena tavoitteena on ollut ”keksiä uudelleen digitaalinen pankkiasiointi”.
Monet pankit hakevat uusia innovaatioita ja lisää vauhtia palvelukehitykseensä startup-yhteistyön kautta. Nordea on parhaillaan hakemassa 10-15 yritystä omaan startup-ohjelmaansa, joka tarjoaa yrityksille pääomaa, mentorointia ja työtilat Helsingin Vallilasta kolmeksi kuukaudeksi. Parhaat innovaatiot jalostuvat asiakkaille tarjottaviksi palveluiksi ohjelman jälkeen. Vastaavia startup-ohjelmia on esimerkiksi Wells Fargolla, Barclaysilla ja INGllä. Deutsche Bank puolestaan ilmoitti kesäkuussa avaavansa kolme ”innovation labia” Berliiniin, Lontooseen ja Piilaaksoon yhteistyössä kumppaneidensa kanssa. Samalla he kertoivat panostavansa uusien digitaalisten palvelujen kehittämiseen miljardi euroa seuraavan viiden vuoden aikana.
Digitaalisen murroksen toinen aalto vaatii pankeilta rohkeutta kokeilla ja uskallusta uudistaa sitä tuotteiden ja palvelujen valikoimaa, jonka varaan pankkien nykyinen menestys on osin rakentunut. Sääntely suojaa pankkeja vain vähän. Suurin riski on jäädä odottamaan ja olla tekemättä mitään.
