Czasy, w których obsługa klienta odbywała się tylko przez telefon lub email przeminęły. Nowe kanały zmieniają sposób komunikacji organizacji z klientami. Problemy mają być rozwiązywane online, w czasie rzeczywistym, poprzez video, telefon, czat lub wiadomości tekstowe online. Co to oznacza dla organizacji? Bycie liderem i wizjonerem biznesu.
Wybierając contact center czy CRM trzeba być pewnym, że dostawca rozumie naszą długoterminową wizję rozwoju i to, co chcemy osiągnąć w ciągu najbliższych 3..5 lat.
Czy możemy korzystać z Botów wspieranych przez AI? Jak usprawnić nieefektywną obsługę? Tak naprawdę listę pytań jest długa … ale liczy się to, dokąd zmierza technologia. Kluczową rzeczą przy wyborze contact center czy CRM, jest podjęcie decyzji na podstawie przyszłych wymagań.
Dostawca przedstawiając roadmapę technologii, odpowiada na potrzeby i przyszłe wyzwania biznesowe. Wybór potencjalnych dostawców i integratorów to odpowiedź na takie pytania jak:
- Czy ich możliwości są zgodne z naszym planem strategicznym?
- Jak szybko można uruchomić rozwiązanie na platformie?
- Czy platforma jest otwarte na takie technologie jak AI, czatboty?
- Jak i do kogo możemy eskalować problemy?
Czy integracja z istniejącymi aplikacjami jest łatwa, może skomplikowana, ile kosztuje?
Rozwiązania chmurowe podlegają ciągłemu rozwojowi i zmianom. Naszą rolą jako CGI staje jest analiza i monitorowanie rynku rozwiązań, konsulting w celu zaprezentowania rozwiązania, które najlepiej wpisuję w działalność klienta.
Wybór właściwego rozwiązania contact center w chmurze nie oznacza kompromisów. Daje możliwość wyboru najlepszych, sprawdzonych systemów które gwarantują:
- realizację wymagań technicznych i biznesowych
- wielokanałowość obsługi
- przyjazność użytkowania
- bezpieczeństwo danych.
|
Dostawca |
A |
B |
C |
|
Strategic planning |
|||
|
Artificial Intelligence |
+ |
O |
O |
|
Applications & API |
+ |
+ |
+ |
|
Chatbot |
+ |
O |
O |
|
Contact Center Functionality |
+ |
+++ |
++ |
|
CRM Integration |
+ |
+ |
+ |
|
Ease of Use |
+ |
+ |
+ |
|
Smart Deployment |
+ |
+ |
+ |
|
Telco Services |
+ |
+ |
++ |
|
Total Cost of Ownership |
$ |
$$ |
$$ |
|
User Experience |
+ |
+++ |
++ |
|
Channels |
|||
|
Voice |
+ |
+ |
+ |
|
|
O |
+ |
+ |
|
Chat |
O |
+ |
+ |
|
Web Co-browsing |
O |
+ |
+ |
|
SMS |
O |
+ |
+ |
|
Messenger |
O |
+ |
+ |
|
Video |
O |
O |
+ |
|
CX – look & feel |
|||
|
1st impression |
+ |
++ |
++ |
|
User friendliness |
+ |
++ |
++ |
|
Admin scope |
+ |
+++ |
++ |
|
Security |
|||
|
Data Security |
+ |
+ |
+ |
|
GDPR Compliance |
+ |
+ |
+ |
|
High availability |
+ |
+ |
+ |
|
Local survivability |
- |
+ |
- |
Kompleksowa ocena rozwiązania może być różna dla różnych organizacji, zależna od przyjętych kryteriów i priorytetów. Warto zauważyć, że rozwiązania są ciągle aktualizowane i rozwijane co ma wpływ na przyszły kształt zestawienia funkcjonalności.
Skontaktuj się z nami.
O tym autorze
Mariusz Pachocki
Lead Consultant Commercial Sector
Mariusz Pachocki jest odpowiedzialny za rozwiązania Omni Channel Management i CRM. Specjalizuje się w technologiach chmurowych takich jak Genesys Cloud, Microsoft Dynamics, Oracle CRM. Jest odpowiedzialny za wdrożenia rozwiązań Contact Center i integracje z CRM dla klientów CGI. W sektorze Commercial pracuje od ponad sześciu ...
