Beste IT, praat alsjeblieft met Marketing

"Marketing? Dat doen we hier niet." Dat was één van de eerste reacties die ik kreeg van de afdeling resourcing in een vorige baan als IT-consultant. Ik was onlangs afgestudeerd aan de universiteit met een masterdiploma in marketingmanagement en was begonnen aan een IT-functie: businessanalist in Retail en Consumer Products. Sterker nog, mij werd verteld dat als ik niet via een direct interview was binnengekomen, maar via het traditionele Recruitment-team, ik onmiddellijk zou zijn afgewezen op basis van mijn diploma.

English version

Toegegeven, dit was enkele jaren geleden. En oh, wat zijn de tijden veranderd (gelukkig voor mij). De daarop volgende jaren zagen we steeds meer klanten met marketing gerelateerde vragen komen. In eerste instantie had veel daarvan te maken met de toename van de invloed van sociale media op merkprestaties. Echter, naarmate we de wereld betreden waarin data in plaats van onderbuikgevoel leidend is - of zou moeten zijn - in besluitvorming, zien we dat marketing een grotere invloed heeft op de IT-strategie dan ooit tevoren.

Hoe marketing en IT samenwerken

Laten we beginnen met het creëren van een gemeenschappelijk begrip van wat marketing echt is. Het wordt meestal niet beschouwd als veel meer dan adverteren en wordt vaak bespot als manipulatie. Maar echte marketing is de toepassing van een brand strategie, waarbij branding de basis vormt van elk soort differentiatiestrategie die een bedrijf kan hebben. Omdat klanten steeds meer invloed hebben op merkperceptie en -prestaties, is een effectieve IT-strategie vaak het onmiddellijke resultaat van een solide branding/marketingstrategie, vooral als het gaat om onderwerpen als klantgegevensbeheer, loyaliteit, personalisatie, enzovoort. Dit geldt dubbel voor de retail- en consumentenproductenindustrie, waar ik toevallig het meeste van mijn werk doe. Denk erover na: als u bijvoorbeeld de waarde van de bon van uw klanten wilt verdubbelen, of klantgegevens wilt gebruiken in uw R&D-programma's, waar begint u dan? Het verkrijgen van een juist 360-gradenbeeld van uw klanten, toch? En om dat te doen, moet u weten wie uw klanten zijn en/of wie u als klant zou willen hebben. En dit heeft alles te maken met uw positie in de markt (branding) en hoe u van plan bent deze klanten aan te trekken en te behouden (marketing). Dus, als we het vereenvoudigen: zonder deze inzichten kunt u geen strategie ontwikkelen, en zonder strategie is uw IT-roadmap een op zichzelf staande rit in de achtbaan.

Experience design

Volgens inzichten uit ons meest recente Voice of our Client rapportage is het creëren van een betere klantervaring de hoogste prioriteit voor organisaties in het komende jaar (leuk feitje: dat was vorig jaar ook zo!).

Dit geldt zowel voor het bedrijfsleven als voor de IT-kant van Retail organisaties. Dit gaat terug naar wat we zojuist bespraken: je moet weten wie je klant is om hun wensen, behoeften en pijnpunten te kunnen in kaart brengen. Dat is de eenvoudigste manier om u te helpen uw zakelijke doelen te prioriteren op basis van inspanning en potentieel rendement. Met deze inzichten kunt u beginnen met het ontwerpen van de ervaring die u wilt bieden aan uw klanten, en uw werknemers zodat ze uw klanten beter kunnen bedienen. Op basis van dit alles kunt u uw IT-roadmap gaan uitstippelen.

Dus... wat betekent dit voor ons?

Als IT-consultants praten we vaak met leidinggevenden in IT, CIO's en dergelijke. Als we echt end-to-end diensten willen kunnen leveren, moeten we weten hoe de IT-strategie past in de algehele bedrijfsstrategie. Welke problemen proberen we op te lossen of juist te vermijden? Welke vormen van innovatie willen we brengen aan klanten? En misschien wel het belangrijkste: welke zakelijke doelstellingen proberen we te bereiken of zelfs te overtreffen? Dit geeft ons cruciale context en beantwoordt de vraag WAAROM.

Geldt dit altijd?

Nou, nee, dat is niet altijd het geval. Ik vermijd over het algemeen het gebruik van termen als 'altijd' of 'nooit', maar in dit geval is het waar. In sommige gevallen zijn IT-projecten puur gericht op het verlagen van operationele kosten. Hoewel je zou kunnen betogen dat dit vaak nog steeds invloed heeft op de ervaring van je werknemers, wat de klantervaring beïnvloedt. Echter, als je focus puur cijfermatig is, gericht op efficiëntie, zou het heel goed kunnen dat dit niet echt verband houdt met je marketingstrategie.

Zelfs in deze gevallen zou ik toch benadrukken om een beter begrip te krijgen van hoe het werk dat we in IT doen van invloed is op de algehele strategie. Immers, als CGI willen we een end-to-end dienstverlener zijn en dat kun je niet doen met maar gedeeltelijk inzicht.

Op dit moment werk ik met expertteams van CGI om grote Retail-merken te ondersteunen bij hun Total Experience-transformatie met behulp van data, opkomende technologie en AI. Het samenbrengen van de beste mix van relevante expertkennis is essentieel voor succes.

Luister hier naar mijn podcast over het onderwerp Total Experience  en lees hier meer over het verbeteren van de totale ervaring van uw merk.

Geïnteresseerd in het leren hoe u uw marketing of brandingstrategie kunt vertalen naar IT-projecten? Of op zoek naar iemand om mee te sparren over hoe u een beter begrip kunt krijgen van het 'waarom' van uw klanten? U kunt contact met mij opnemen via LinkedIn of email.