Espoo uudistaa tieto- ja viestintätekniikkaansa. Muutoksia tulee arkkitehtuuriin, toimintamalliin ja projektin­hallintaan. Yhteistyökin maistuisi. Uusi arkkitehtuuritavoite perustuu palveluväylän rakentamiseen.

Espoon organisaatio on melko pieni ja ketterä. Työntekijöitä ja työasemia on noin 13 000–13 500.
– ICT-toiminnan näkökulmasta on aika sama, onko asukkaita 50 000 vai 250 000. Enemmän vaikuttaa se, miten organisaatio ja toimintamalli on järjestetty, sanoo Espoon ICT-johtaja Matti Franck.

Espoo tekee paljon yhteistyötä yritysten ja kaupallisten toimijoiden sekä Tieran kanssa. Kaupungilla ei ole yli 10 vuoteen ollut omia konesaleja tai helpdeskiä. ICT-ympäristö on tyypillinen kaupungeille. Rakenne on syntynyt pitkälti isojen toimijoiden erillisistä arkkitehtuureista.

Vuosi sitten Espoo aloitti ison projektinhallinnan muutoksen, ja se näkyy myös Espoon uudessa strategiassa.

Espoon suhteellinen kilpailukyky on Franckin mielestä Suomen mittakaavassa hyvä, mutta se voisi olla parempikin.
– Ei pelkästään ICT:llä pystytä kilpailukykyä merkittävästi parantamaan. Korostamme toiminnan kehittämistä, jossa ICT voi auttaa. Kilpailukykyä synnytetään monilla toiminnan alueilla. Avainasemassa on sähköisen asioinnin kehittäminen osana parempaa asiakaspalvelua.

Siiloista yhteistyöhön

Toiminta-arkkitehtuurin parissa on töitä tehty parisen vuotta, hieman hitain tuloksin.

Tulokset tarkoittavat tehokkuutta asiakasprosessin hoitamisessa sekä laatua – sitä, miten kaupunkilainen kokee kaupungin asiakaspalvelun.
– Siilomainen rakenne tulee sektorikohtaisista lainsäädännön asettamista vastuista eikä sitä voida muuttaa. Yhteistyötä tarvitaan kaupungin sisällä sekä kaupunkien kesken.

Esimerkki yhteistyön tarpeesta on asiakas­palvelukeskus.
– Contact-centereitä en ole löytänyt mistään suomalaiskaupungista. Tuhansista palvelunumeroista pitää yrittää etsiä oikeaa. Tällaista tasoa ei hyväksyttäisi yksityisellä puolella.

Eri tahot järjestävät puhelinpalvelunsa omalla tavallaan, vaikka malleja olisi asioiden tehokkaaseen hoitamiseen.
–Ongelma on ollut julkisella sektorilla aina. Osaamme kehittää näitä asioita, mutta meillä ei ole tapoja viedä muutosta loppuun asti – varsinkaan yhdessä.

Espoo meni mukaan Tieraan viime vuoden lopussa ja on nykyisin sen suurin omistaja.
– Se on tällä hetkellä ainoa kuntien yhteinen toimija, jonka edes teoriassa olisi mahdollista saada asioita toteutettua. Nyt pitää toimia, jotta asiat menevät eteenpäin.

Juttu on alun perin julkaistu Ratkaisu-lehdessä 3/2013