Copilot i Dynamics 365 CE- Hvor begynner man?

Generativ AI er i full fart på vei inn i forretningsapplikasjoner som HCM, ERP og CRM. Microsoft har lansert Copilot i alle produkter. Ingen bedrifter kan la være å forholde seg til dette. Her følger noen tanker om hvordan gå fra "hype" til jordnær realisering, beregnet på ledere, systemeiere og prosjektmedarbeidere.

Er du overveldet? Du er ikke alene!

Det er jeg også, og jeg tror vi ser starten på et paradigmeskifte på linje med internetts tilblivelse. Spørsmålet er: Hvor begynner man? Hvordan legger man opp en strategi på et område som endrer seg så raskt, og hvor mye fremover er i ukjent terreng? Uansett, her ligger det muligheter for mange bedrifter til å høste gevinster, og å etablere konkurransefortrinn.

Åpenbare gevinster

I Microsoft har titusener av brukere brukt Copilot internt i testfasen, og rapporterte i lanseringen om store produktivitetsgevinster på alle områder. Kundeservice reduserte gjennomsnittlig håndteringstid med 12%, og 13% flere saker har blitt løst med selvbetjening. Selgerne sparer tid på å få sammenfattet store mengder informasjon i konsise sammendrag, slik at de kan bruke mer tid på selve salgsgjerningen. I hele organisasjonen rapporterer 85% at de har opplevd å gjøre en arbeidsoppgave raskere. Litt fritt sitert fra en lanseringspresentasjon: Timer blir til minutter, minutter blir til sekunder og dollar ut blir til dollar spart.

Med mine nesten 30 års erfaring fra forskjellige lederstillinger i ERP og CRM bransjen, samt muligheten til å se litt av det som kommer fra Microsoft før det slippes, vil jeg gi noen innspill til hvordan man kan forholde seg til Copilot.

Hva er egentlig Copilot?

Copilot er i praksis en personlig assistent, basert på generativ AI. Microsoft har plassert en Copilot i omtrent hvert eneste av sine produkter. Du finner dem i Outlook og Teams, i Word, Excel og PowerPoint, i utviklingsverktøyene i Power Platform, i enhver modul i Dynamics og mange andre steder.

Low Code/No Code i Power Platform var i utgangspunktet enkelt. Når man nå kan med vanlig språk si «lag en arbeidsflyt som gjør det og det», eller be den automatisk generere en Chatbot basert på alt innholdet på websidene til bedriften din, snakker vi om gedigne forenklinger for bedriften. Det samme gjelder i forretningsapplikasjonene. En kundeservicemedarbeider kan for eksempel få en kort oppsummering av en lang og kompleks sak med et kort trykk på Copilot knappen. Marketing kan be om å få laget segmenter ved å beskrive de med vanlige ord. Og så be systemet komme med forslag til en kampanje.

Ikke vær redd for å eksperimentere!

Det er mer enn nok funksjonalitet å ta tak i allerede i de første releasene. Mitt viktigste råd er; bare sett i gang. Ikke vær redd for å eksperimentere! Nybakte toppledere som får en personlig assistent for første gang, bruker ofte litt tid på å omstille seg, og å forstå hvordan de skal bli mere produktive med en assistent. Slik er det også med Copilot. Men det fine er at nå kan ALLE i organisasjonen få en personlig assistent.

Mye av funksjonaliteten i Dynamics Copilotene krever lite ressurser for å aktivere og å sette opp. Så det er lett å få dette operativt. Det er også et høyt innovasjonstempo på dette området hos Microsoft, og det kommer ny funksjonalitet på «løpende bånd» i "preview" status. Jeg anbefaler aktivt å teste ut disse. Mye av det som kommer er produktivitetsverktøy som hjelper brukerne med bedre informasjon, slik at de kan gjøre jobben raskere. Denne type verktøy har liten risiko under utprøving, selv i produksjonsmiljøet. Så begynn å høste erfaringer så snart det er tilgengelig. Brukerne vil bli fornøyde når de opplever bedriften sin som innovativ og fremoverlent teknologisk, og kanskje kan du skape noen konkurransefortrinn i tillegg? Release-planleggeren til Microsoft som du finner her, kan for øvrig hjelpe deg å holde oversikt over hva som er på vei og lage en plan i forhold til rekkefølgen du prøver ut ting i.

Forstå brukernes arbeidshverdag og systembruk

Uansett hva du gjør, mener jeg sterkt at om du skal lykkes med initiativer innen CRM, bør du prioritere å starte med tiltak som forbedrer brukerens arbeidshverdag. Det fører til bedret motivasjon og arbeidslyst, økt kvalitet på arbeidet, og automatisk fangst av data som kan benyttes til styring og innsikt senere. Er styringsperspektivet utgangspunktet, kan systemet lett bli en tvangstrøye for datafangst og ikke et produktivetetsforbedrende verktøy. Dette gjelder i like stor grad for Copilot, men det fine her er at nesten alt som er levert så langt, faktisk har fokus på å forbedre brukerens arbeidshverdag. Så det er lettere å ta dette i bruk enn for eksempel et obligatorisk prognosesystem, hvor brukeren tvinges til å legge inn data i hver fredag.

Med Copilot handler det om hvilke produktivetetsforbedrende verktøy en skal ta i bruk først. Jeg tror at nøkkelen til å lykkes her, er å se på hvilke arbeidsflater brukerne tilbringer mest tid i og starte med disse. Copilot for de forskjellige Dynamics funksjonene er ikke bare tilgjengelig i applikasjonenes arbeidsflater, de er også tilgjengelige i Outlook og Teams. Field Service i Teams eller Sales i Outlook er eksempler. Selgere bruker ofte store deler av arbeidstiden i Outlook. Derfor vil Copilot for Sales være naturlig å skru på i Outlook først. Effekten av dette vil være at selgeren kan holde seg i denne arbeidsflaten, og sjelden må inn i selve CRM-systemet. Copilot gjør jobben med å hente frem relevant informasjon, analysere den og foreslå lure ting å gjøre. Akkurat når det gjelder denne modulen, er den så kraftig som frittstående produkt at Microsoft har pakketert den som en frittstående helintegrert modul for Salesforcekundene også. Den kan plugges rett inn i Outlook hos Salesforce kundene med en funksjonalitet som langt overgår hva Salesforce sin egen Einstein kan gjøre, ettersom den kun fungerer inne i Salesforce applikasjonen.

Effektprioritering

Eksperimenteringsvilje og brukerorientering er en god start. Hva mer?

Et tredje aspekt jeg mener er viktig å se på er utfordringer du har i virksomheten din. Gjøre en analyse av hvilke utfordringer de forskjellige Copilotene kan bidra til å løse. Prisingen på Copilot varierer. Sales Copilot har listepris på $40 per måned for enklere lisenser og Salesforce kunder, men er inkludert for de som har Sales Enterprise. De øvrige Copilotene ser foreløpig ut til å være inkludert i grunnlisensene. Med en innføring hvor en velger Copiloter basert på forretningseffekter, er det uansett lett å regne hjem en solid ROI på investeringen på både lisens og implementeringskost.

Noen eksempler:

• Har du lav selvbetjeningsgrad i kundesenteret, og ønsker å flytte kundene til mere selvbetjening? Implementer gode Chatbots laget med Copilot som faktisk klarer å ta større del av kundedialogen.
• Er kostnadsbasen din for høy i forhold til omsetning i salgsavdelingen? Implementer Copilot for sales for å frigjøre mere tid hos selgerne til aktivt salgsarbeid mot kundene. Økt omsetning finansierer flere selgere, som igjen gir enda høyere omsetning om produktene og tjenestene dine er konkurransedyktige.
• Koster hver henvendelse til kundesenteret for mye slik at gjennomsnittlig kundeprofitabilitet blir for lav? Bidrar tiden kundesentermedarbeiderne bruker på hver kundehenvendelse til dette? Implementer funksjonalitet fra Copilot som hjelper dem å jobbe raskere! En sammenfattet sakshistorikk på en kompleks sak som leses på ett minutt, fremfor å lete gjennom hele historikken sparer minutter. Gang det med antall henvendelser, og det blir mye penger av det.

Husk også på at når du kategoriserer og prioriterer ønskede gevinster, bidrar Copilot både til produktivitetsgevinster og forbedring av kvaliteten på arbeidet som utføres. For eksempel kan det hjelpe til med utseendet på et utgående reklamebudskap. Det siste er ikke like lett å regne hjem om du skal sette opp en business case basert på kroner og øre. Men slikt har likefullt veldig reelle effekter som er verdt å vurdere. Medarbeiderne blir mere motivert når de leverer høyere kvalitet, kundene blir mere tilfredse og lojale, og på lengre sikt gir det forretnings-resultater som både ledelse og eiere blir glad for.

Aspekter å tenke på ved implementering

Etabler endringsagenter! Finn de i organisasjonen som raskt og entusiastisk adopterer nye ting. Og som har stor innflytelse blant kollegene sine. Bruk disse til å høste erfaringer og skape engasjement slik at de første elementene som rulles ut blir en suksess.

Se på Copilot i de andre Microsoft-produktene også når dere ruller dette ut. De fins overalt. Outlook, Word, Power Point, Teams, og mye mer. Det er opplagte gevinstmuligheter i alle disse som kan kombineres med å hente ut effektene i Dynamics. Kan Copilot gjøre behandlingen av e-post generelt bedre for brukeren? Har noen bruk for automatisk generering av presentasjoner, basert på innholdet i et dokument? Noe av det kanskje aller mest interessante er at Copilot er også laget for Windows! Vil Mac-brukerne med Siri for en gang skyld bli misunnelige på Windows brukerne? Faktum er i hvert fall at Windows tar et kvantesprang i forhold til Apple iOS med dette. Så mulighetene er mange og bør ses i lys av hva man velger ut ellers.

Sjekk ut og følg med på språkstøtte. Alt kommer i en rasende fart, men språk tar litt tid. Brukergrensesnitt kan lages fort, og er ofte klart veldig fort på norsk. Funksjonalitet som går på å lese innhold på norsk kan ta noen måneder til. Sjekk derfor dette i forhold til funksjonaliteten som velges ut og ta med release-kalenderen for språkstøtte inn i planleggingen

I utgangspunktet er personvernet ivaretatt i produktene. Men det er mye fleksibilitet og mange muligheter. Noen av produktene kjører på datasenter i USA, hvis man ikke spesielt ber om å få dem levert i Europa. Husk på dette når pilotene rulles ut. På dette området lønner det seg å være på den sikre siden!

Til slutt: For de som kjenner Gartners "Hype Cycle" nærmer vi oss nok raskt den første formtoppen. Spørsmålet blir bare om det hele dabber av litt igjen før det fortsetter å vokse. Jeg er i tvil. Jeg tror hastigheten, mengden og kvaliteten på alt som produseres nå er så høy at dette bare vil fortsette å vokse. De som tar tak i det først, har store forbedringer å hente ut raskt. De teknologiskeptiske, som vanligvis venter litt på at ting skal bli mainstream, har en reell risiko for å havne skikkelig i bakleksa denne gangen.