4. rewolucja przemysłowa odbywa się na naszych oczach i dotyczy również obszarów obsługi klienta. Szybko powinniśmy się oswoić z myślą, że systemy, aplikacje i dane będą podlegać transformacji cyfrowej i przenosić się do chmury. Chmura posiada coraz więcej elementów ułatwiających funkcjonowanie firmy w różnych działach i obszarach. Zapewnia jednocześnie wysoką dostępność oraz bezpieczeństwo przechowywania danych.

4. rewolucja przemysłowa - ta, w której żyjemy teraz – to efekt wpływu sztucznej inteligencji (AI), robotyzacji oraz Internetu rzeczy (IoT).

Z głową w chmurze

Jak sprawnie zarządzać organizacją posiadając kilka systemów? Gdzie przebiega granica pomiędzy CRM i contact center? Jak automatyzować procesy? Czy są spełnione wszystkie wymagania biznesowe? Czy można uruchomić funkcjonalność omni-channel i funkcje CTI? Czy dane są bezpieczne? Czy system zapewni zgodność z GDPR?

Wybór właściwego rozwiązania to poszukiwania odpowiedzi na wszystkie powyższe pytania. Chmura nie oznacza kompromisów, daje możliwość wyboru najlepszych, sprawdzonych systemów gwarantujących realizację wymagań biznesowych przy zachowaniu ciągłości operacyjnej.

Oczekiwania klientów w dobie 4. rewolucji przemysłowej

Ludzie mogą teraz komunikować się ze sobą i otaczającym światem w zupełnie nowy sposób. Zanika granica pomiędzy światem cyfrowym i fizycznym. Możliwość kontrolowania urządzeń fizycznych za pomocą cyfrowych mediów zmienia postrzeganie technologii i wygody jaką ona zapewnia. To jest świat, w którym żyją klienci. Zachowania klientów są przyczyną zaistnienia rewolucji, której konsekwencją jest zwiększenie ich oczekiwań.

Myśląc o tworzeniu nowych rozwiązań z obszaru obsługi klienta musimy budować system, który z jednej strony spełni wymagania techniczne, integracyjne i biznesowe. Z drugiej strony zapewni elastyczność i wielokanałowość obsługi oraz będzie dostosowany do różnych oczekiwań użytkowników.

Klienci oczekują spersonalizowanej komunikacji, gdziekolwiek się znajdują. Już dziś mogą łączyć się z centrum obsługi na wiele sposobów: tekst, wideo-czat lub media społecznościowe - oprócz bardziej tradycyjnych kanałów, takich jak telefon czy e-mail.

Contact center w erze klienta

Czwarta rewolucja przemysłowa wytworzyła boom w technologii obsługi klienta. Klienci mogą się teraz komunikować z contact center za pomocą mediów społecznościowych, SMS, czatów w aplikacji, chat-botów oraz innych kanałów. Dzięki różnym opcjom kanału klienci zyskują doskonałą obsługę w najbardziej wygodny dla siebie sposób. Większość firm nie wdraża od razu wszystkich kanałów komunikacji. Ale wiele z nich zdaje sobie sprawę, że muszą zapewnić taką możliwość lub opcję.

Widok klienta 360

Tak naprawdę zanika granica między systemami CRM i contact center. Niezależnie od kanału kontaktu, pracownicy powinni wiedzieć wszystko o kliencie. Bez względu na to czy chodzi o:

  • Wcześniej obsługiwane sprawy i reklamacje
  • Historię zakupów i kontaktów
  • Dane z kilku systemów dziedzinowych

Wszystkie informacje powinny dostępne być w jednym miejscu. Na tym polega spersonalizowana obsługa i sprawne obsługa klienta posiadając kilka systemów.

Wybór idealnego rozwiązania cloudowego to poszukiwanie odpowiedzi na wiele zagadnień.

 

Obszar

System 1

System 2

System 3

System 4

Zgodność GDPR

+

+

+

+

Wysoka dostępność

+

+

+

+

Autonomiczna praca / Hybrid

-

+

+

-

Bezpieczeństwo

+

+

+

+

Integracja CRM

MS Dynamics CRM

+

+

+

+

Oracle Service Cloud

O

+

O

O

Salesforce

+

+

+

+

ZenDesk

+

+

O

+

Administracja

Integracje OOTB

+

+

+

+

Self-provisioning

+

-

 

+

Wielojęzykowy UI

+

++

+

+

 

Chmura nie oznacza kompromisów. Przeciwnie, daje możliwość wyboru najlepszych, sprawdzonych systemów gwarantujących:

  • bezpieczeństwo danych i ciągłość operacyjną
  • zgodność z GDPR
  • uruchomienie funkcjonalności omni-channel i CTI
  • realizację wymagań biznesowych
  • spersonalizowaną obsługę w dowolnym kanale komunikacji
  • integrację z systemem CRM i widok klienta 360

Komunikacja bez barier

Firmy nie mogą już dłużej mówić: "Zadzwoń do nas, jeśli masz problem." Organizacje muszą być proaktywne, oferując kanały komunikacji i mechanizmy, których oczekują klienci. Wymuszenie komunikacji w medium, z którego użytkownik nie chce korzystać powoduje negatywne doświadczenia w kontaktach z organizacją.

W 4. rewolucji przemysłowej firmy, które wykorzystują Omni-channel i kanały cyfrowe do przełamywania barier komunikacyjnych między organizacją a klientami, będą tymi, które uzyskają przewagę konkurencyjną.

Aby uzyskać więcej informacji skontaktuj się z nami

About this author

Picture of Mariusz Pachocki

Mariusz Pachocki

Lead Consultant Commercial & Public Sector

Mariusz Pachocki jest odpowiedzialny za rozwiązania Omni Channel Management. Specjalizuje się w technologiach chmurowych takich jak Genesys Pure Cloud, Pure Connect, Salesforce, IFS Customer Engagment. Jest odpowiedzialny za wdrożenia rozwiązań Contact Center i integracje z CRM dla klientów CGI. W sektorze Commercial and Public pracuje ...

Add new comment

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blog moderation guidelines and term of use