Voici une question pour vous. Qu’est-ce qui inciterait un client à quitter le confort de son foyer pour se rendre au magasin alors qu’il peut faire ses achats en ligne? La perspective d’interagir avec un assistant à la vente robotisé en ligne l’inciterait-il à magasiner en personne?

De récents sondages révèlent que les clients accordent encore beaucoup d’importance aux interactions avec un assistant à la vente en chair et en os. Par exemple, l’étude Pulse of the Online ShopperTM commandité par UPS indique que près de trois clients sur cinq aux États-Unis préfèrent le contact humain. Toujours selon cette étude, un client sur trois est disposé à accepter l’aide d’un robot dans certains cas (service à la clientèle en magasin ou recommandations de produits, par exemple). Ceci tend à démontrer qu’il est sensé d’utiliser la technologie pour stimuler les ventes en magasin si cette approche améliore la satisfaction de la clientèle.

Alors que l’innovation et les technologies émergentes s’unissent pour révolutionner le commerce de détail, les seules limites au magasin physique de demain sont celles de l’imagination. Le véritable défi consiste toutefois à convaincre les clients de s’y rendre. En fait, plutôt que de tenter d’imiter les géants du Web, les magasins physiques doivent cerner les sources d’irritation de la clientèle, comme les longues files d’attente, les modes de paiement fastidieux ou les pénuries de stocks, et fournir aux employés les outils numériques nécessaires pour améliorer l’expérience à tous les points de contact. D’ailleurs, les conclusions du Baromètre mondial CGI 2018 vont dans le même sens puisque les dirigeants du secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs interviewés ont indiqué que les outils numériques destinés aux employés étaient à la fois une initiative de transformation prioritaire et la cible d’investissement en innovation.

Dans les années à venir, les détaillants qui connaîtront du succès seront ceux qui sauront nouer un véritable lien avec le consommateur, qui offriront des services à valeur ajoutée et qui créeront une expérience qui ne peut être offerte qu’en ligne. En réalité, pour assurer leur succès, ils devront proposer un point de vente encore plus humain qu’il ne l’est actuellement.

Exploiter la technologie avec discernement en vue de créer de la valeur pour les clients

Il y a quelques années, nul n’aurait cru que la technologie bouleverserait autant les habitudes de magasinage des consommateurs. Toutefois, au cours des prochaines années, la technologie se fera de plus en plus discrète à mesure qu’elle permettra d’offrir plus de services et que les détaillants gagneront en maturité. L’un des plus importants libraires en ligne au monde en est un bel exemple. Ayant récemment ouvert des magasins avec pignon sur rue, le libraire utilise les renseignements sur les clients recueillis en ligne pour encadrer le positionnement et la mise en place des produits en magasin et appliquer ses prix d’appel.

La technologie prend toute sa valeur lorsqu’elle répond aux besoins des clients et renforce leur relation réelle avec les assistants à la vente. Elle améliore ainsi l’expérience client et aide les assistants à la vente à faire preuve d’attention et de reconnaissance à l’égard du client. C’est le cas de certains chefs de restaurant novateurs qui s’appuient sur la réalité virtuelle pour mieux interagir avec les clients ou de certains détaillants qui font appel à des hologrammes pour mettre en valeur des montres et des bijoux. Ce sont là des exemples qui illustrent bien comment l’innovation peut être utilisée pour concevoir des expériences client mémorables et créer de la valeur pour les clients.

Réinventer les modèles d’affaires comme gage de succès pour l’avenir

Si l’amélioration de la valeur offerte au client est votre objectif ultime, vous ferez néanmoins fausse route en ne privilégiant que l’approche omnicanale. Pensez-y. Au cours de la prochaine décennie, les frontières entre le monde physique et le monde numérique se seront estompées. L’approche omnicanale ne sera plus un objectif. D’un côté, il y aura les détaillants qui l’ont adoptée, de l’autre, ceux qui y ont renoncé et qui luttent pour leur survie.

Cela dit, la transformation est complexe. On ne doit pas sous-estimer les vrais défis liés à la modernisation des processus d’affaires et technologiques que doivent relever les détaillants pour améliorer leurs résultats ou encore changer leur culture interne. Bien qu’il puisse être tentant d’appliquer une approche omnicanale à un système existant, cette décision coûteuse ajoute rarement de la valeur. La transformation numérique ne peut apporter la valeur promise si les détaillants adoptent une approche défensive ou réactive. Les approches doivent être proactives, imaginatives et créatives pour permettre aux organisations de réinventer les modèles d’affaires, plutôt que de simplement les modifier pour surmonter le prochain obstacle.

Bien entendu, chaque organisation évoluera à son propre rythme, selon ses besoins. Le secteur du commerce de détail n’est pas différent des autres : il n’y a pas de solution unique. À l’échelle internationale, les facteurs socioéconomiques des dernières décennies influent sur les approches d’innovation diversifiées en matière de commerce de détail. Qu’il s’agisse de distributeurs automatiques de véhicules en Chine ou de canaux courts de distribution en France, il existe de nombreux chemins vers le renouvellement de l’expérience du commerce de détail grâce à l’innovation. Tout porte à croire que, dans dix ans, la plupart des grandes marques internationales auront choisi le leur. Et vous, lequel emprunterez-vous? Découvrez l’approche de CGI pour aider ses clients à offrir une expérience client réussie.

À propos de l’auteur

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Jean-Baptiste Branquart

Vice Président, Commerce de détail et services aux consommateurs, Responsable sectoriel mondial

Jean-Baptiste dirige l'élaboration et la mise en œuvre de la stratégie de marché et appuie le développement des affaires pour le secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs. Il possède plus de vingt années d’expertise dans le secteur du commerce de détail ...

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