En 2020, nous nous sommes entretenus avec 1 447 dirigeants de fonctions d’affaires (équipes métiers) et informatiques (TI) afin d’obtenir leurs perspectives sur les tendances qui ont des répercussions sur leur organisation et leur secteur d’activité. Dans le secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs, nous avons eu des discussions approfondies avec 159 dirigeants des domaines du commerce de détail, des biens de consommation courante, de la vente en gros et des services aux consommateurs. Ces entretiens ont été réalisés avant et après la déclaration de la pandémie, ce qui nous a permis d’obtenir des perspectives uniques sur l’évolution des priorités. Nous résumons les conclusions de ces discussions à la page Baromètre mondial CGI 2020 pour le commerce de détail et les services aux consommateurs.

La pandémie de COVID-19 continue d’inciter les organisations du commerce de détail et des services aux consommateurs à améliorer leur capacité d’adaptation au changement. Celles qui ont fait le plus de progrès dans leur démarche de transformation numérique se trouvent dans une position particulièrement avantageuse. Dans ce billet de blogue, je formule des recommandations pour aider les organisations à accélérer leur transformation numérique en vue de stimuler la croissance, de renforcer leur position sur le marché et d’accroître leur résilience.

  1. Accélérer la transformation numérique pour augmenter l’agilité et la valeur

La pandémie sonne un signal d’alarme et pousse les organisations à accélérer leur transformation numérique afin d’accroître leur agilité rapidement. Celles qui sont les plus avancées dans leur démarche de transformation ont été en mesure d’adapter leurs services en peu de temps en combinant des canaux en ligne et hors-ligne afin de répondre aux besoins des consommateurs en matière de sécurité et de commodité. Il est également intéressant de noter que les leaders du numérique qui ont adopté des modèles d’affaires hautement agiles ont obtenu des résultats plus probants que les autres grâce à l’exécution de leur stratégie numérique. Pour emboîter le pas à ces leaders, les organisations du commerce de détail et des services aux consommateurs devraient investir dans les cultures, les modèles opérationnels et les technologies qui leur permettent de s’adapter plus rapidement à l’évolution du marché et d’exploiter les nouvelles occasions d’affaires. Cette formule implique de repenser les modèles et approches opérationnels et technologiques et de nommer un responsable de la transformation afin d’améliorer les chances de réussite de la démarche.

  1. Optimiser les activités pour accroître la commodité et uniformiser les expériences à moindre coût

L’amélioration de l’expérience client demeure parmi les principales priorités d’entreprise et en TI, mais les lacunes en matière d’optimisation opérationnelle continuent de freiner les progrès. En outre, les employés n’ont pas toujours accès en temps réel aux renseignements dont ils ont besoin (particulièrement en magasin) pour offrir des expériences cohérentes. L’accélération de l’adoption d’outils numériques mobiles pour les employés et la mise en œuvre d’une solution de commerce unifiée sont essentielles pour améliorer la visibilité et la prise de décisions ainsi qu’optimiser les activités. Les organisations peuvent également réexaminer les composantes clés de leur chaîne d’approvisionnement technologique, comme le nuage, les services de gestion déléguée et l’automatisation, afin d’accroître la flexibilité et la fiabilité, d’optimiser les coûts et de réorienter une partie des ressources vers d’autres projets d’amélioration.

  1. Bâtir des chaînes d’approvisionnement résilientes pour les produits et les technologies afin d’améliorer la rapidité et l’agilité

L’amélioration de l’agilité de la chaîne d’approvisionnement constitue une grande priorité d’entreprise et s’inscrit parmi les principaux projets numériques des dirigeants. La pandémie a non seulement testé les limites des processus logistiques, mais a également mis à l’épreuve les modèles d’approvisionnement à longue distance et exposé les faiblesses des chaînes d’approvisionnement technologiques. Pour accroître leur résilience, les organisations doivent faire preuve de créativité. Par exemple, elles pourraient mettre en place des minicentres de traitement des commandes hautement automatisés en partageant leur espace en magasin et en formant des alliances pour se doter d’un avantage concurrentiel. Les fournisseurs de biens de consommation courante peuvent également considérer la possibilité de créer leurs propres canaux de distribution et d’établir des partenariats complémentaires afin de réinventer leurs produits et services. De plus, les organisations peuvent rehausser l’agilité et la collaboration en mettant en place une connectivité haute vitesse qui assure un transfert efficace des données à l’échelle de la chaîne d’approvisionnement. Enfin, l’adoption d’une approche d’approvisionnement équilibrée qui combine des fournisseurs locaux et internationaux contribue à la résilience de la chaîne d’approvisionnement technologique.

  1. Adopter le travail du futur pour favoriser la continuité des affaires, l’agilité et la productivité

Les interactions numériques revêtent une toute nouvelle importance pour les consommateurs comme pour les employés. Les dirigeants ont l’occasion de tirer parti de ce changement en réévaluant leurs méthodes de travail de façon à bâtir une main-d’œuvre agile misant sur le numérique. Pour maintenir la productivité et les niveaux de service à la clientèle, il est essentiel de se doter d’une trousse à outils numérique appropriée qui rend possible la communication transparente et la collaboration à distance. Les organisations peuvent mettre en œuvre des appareils connectés afin d’exploiter le plein potentiel des solutions de réalité augmentée et virtuelle et de combler l’écart entre les travaux effectués sur place et à distance. Les drones et robots ont également le potentiel de changer la donne en matière de livraison du dernier kilomètre. À long terme, il est important d’adopter une approche flexible qui accorde une importance égale aux stratégies empathiques et humanistes ainsi qu’à la productivité et la collaboration.

  1. Développer une approche d’innovation collaborative pour s’adapter aux nouvelles réalités commerciales et maximiser le rendement des investissements

À mesure que le rythme du changement s’accélère et que de nouveaux comportements font surface chez les consommateurs, l’innovation sera essentielle pour stimuler la croissance et se distinguer de la concurrence. Cependant, seulement 24 % des dirigeants se disent très satisfaits du rendement de leurs investissements en innovation. La mise en place d’une stratégie d’innovation continue, pertinente et axée sur la valeur exige l’adoption d’une approche collaborative faisant appel à toutes les parties prenantes de l’organisation ainsi que la formation de partenariats stratégiques au sein de l’écosystème. Les projets d’innovation doivent être soutenus par un modèle de gouvernance robuste et des indicateurs clés de performance clairs. La mise en œuvre d’un cadre de gestion éprouvé peut faciliter la mesure et le suivi de ces indicateurs grâce à l’établissement d’un calendrier d’évaluation bien défini. Pour que les projets d’innovation portent leurs fruits, il est aussi important de bâtir une culture inclusive qui encourage les employés de l’ensemble de l’organisation à partager leurs idées et à exprimer leur créativité.

  1. Investir dans la qualité des données pour améliorer les processus d’affaires de bout en bout

L’exploitation de la puissance de l’analyse de données demeure parmi les principales priorités d’entreprise des dirigeants, tandis que l’analyse prédictive se classe au deuxième rang de leurs projets majeurs de transformation numérique. La pandémie a souligné l’importance de se laisser guider par les renseignements pour prendre des décisions. Elle a également mis en évidence les défis associés à l’extraction de valeur des données, tels que les lacunes en ce qui concerne la qualité, la cohérence et la quantité. Les organisations du commerce de détail et des services aux consommateurs auraient intérêt à créer une plateforme de données centralisée qui synchronise les données issues de toutes les fonctions de l’entreprise. Les approches rigoureuses de gestion des données contribuent également au décloisonnement. Ces méthodes permettent de jeter des bases solides afin d’exploiter les technologies de façon intelligente en vue d’améliorer les services et d’optimiser les activités. Elles aident par exemple les organisations à utiliser l’analyse avancée pour formuler des recommandations de produits intelligentes et établir différentes options de tarification. En formant des alliances collaboratives avec des partenaires de l’écosystème dans l’objectif de regrouper et de partager des lacs de données anonymisées, elles peuvent également favoriser l’optimisation des activités, des offres et des services.

Malgré les défis à relever en cette période incertaine, les organisations du commerce de détail et des services aux consommateurs se trouvent devant une occasion en or de façonner leur avenir. CGI collabore avec des organisations de ce secteur dans le monde entier afin de les aider à s’adapter à la nouvelle réalité et à tirer parti des nouveaux paradigmes pour survivre et prospérer. Communiquez avec moi pour en savoir davantage au sujet du Baromètre mondial CGI et de la façon dont nous aidons nos clients à rebondir et se réinventer tout au long de la pandémie.

Répondre. Rebondir. Réinventer.

Vous pouvez compter sur nous pour vous offrir des solutions pratiques, créées de concert avec nos clients, pour relever des défis complexes. Tout au long de la crise de la pandémie, nos experts locaux établis dans plus de 400 emplacements et appuyés par notre réseau mondial de prestation de services vous aident à répondre à des défis sans précédent, à rebondir au rythme approprié et à réinventer les façons de travailler. Nous sommes engagés à vous soutenir ainsi que les communautés au sein desquelles nous vivons et travaillons. Visitez cgi.com/3R pour en apprendre davantage.

À propos de l’auteur

Jean Baptiste Branquart

Jean-Baptiste Branquart

Vice Président, Commerce de détail et services aux consommateurs, Responsable sectoriel mondial

Jean-Baptiste dirige l'élaboration et la mise en œuvre de la stratégie de marché et appuie le développement des affaires pour le secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs. Il possède plus de vingt années d’expertise dans le secteur du commerce de détail ...

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